PDCA循环在优化医院病区药房口服药调剂流程中的应用*

张美玲，叶佐武，夏仲尼

(浙江省立同德医院药剂科，杭州 310012)

PDCA循环在优化医院病区药房口服药调剂流程中的应用*

张美玲，叶佐武，夏仲尼

(浙江省立同德医院药剂科，杭州 310012)

目的 降低病区药房口服药调剂内部差错件数,提升药学服务质量。方法运用PDCA循环理论进行计划拟定、现状调查、解析拟策、对策实施、效果确认、标准化。结果PDCA循环后病区药房口服药调剂内部差错从改善前的每天33.20件下降为改善后的10.73件,外部差错从3件降为零。结论通过运用PDCA,能够不断发现和解决问题,持续改善调剂质量,优化药学服务流程。

口服药调剂；PDCA循环；差错；优化流程

我院是中西医结合三级甲等医院,2009年引进六西格玛、品管圈等质量管理工具,构建药学服务流程,形成《药剂科标准流程手册》,该手册收录98个标准流程图,涵盖了药事管理的方方面面,每个标准流程图均详细描绘各个作业单元之间的流程走向、注意事项和需完成的台帐,以及涉及的岗位人员、需遵循的规章制度、附录文档等。整个标准体系自运行以来在提高工作质量、提升服务技能以及岗前培训、实习生带教等方面取得显著成效。2012年药学部门共对6个方面进行质量持续改进(即PDCA),涉及降低内部差错、药品养护、用药交待等主题。PDCA循环或称戴明循环,是管理学中的一个通用模型,由美国著名质量管理专家戴明提出,它是全面质量管理所应遵循的科学程序,包括P(Plan)-计划,D(Do)-执行,C(Check)-检查,A (Action)-行动(处置)4个阶段,是一个循环的、持续向上的、永不停止的过程[1-2]。笔者就利用PDCA降低病区药房口服药内部差错件数,进而优化口服药调剂流程的工作,报道如下。

1 资料

研究资料来源于2012年6～12月在病区药房开展的PDCA活动中,对策实施前后病区药房口服药调剂内部差错件数的查检结果。

2 方法

运用各种统计手法,按照PDCA实施的步骤进行P-计划,D-执行,C-检查,A-行动4个阶段,具体包括现状分析、制订目标、解析拟策、对策实施、效果确认、标准化。

2.1 计划阶段(P)

2.1.1 现况分析 病区药房承担着全院1 100张床位患者的药品调配、供应工作,每天3 500多条口服药医嘱由4名药师手工调配完成,任务重且繁琐,部分药师存在只求速度、忽视质量的状况,从病区回馈的服务、质量调查表中可见调剂质量不容乐观。药师调剂差错根据是否被核对药师阻挡分为内部差错和外部差错,内部差错是指调配药师发生的差错被核对药师检查后发现并纠正,未离开药房的差错；外部差错是指发出的调剂差错被医生、护士或患者发现,已经使用或者还未使用的情况,与内部差错相比,外部差错是容易导致患者用药错误、产生医疗纠纷的严重差错,但是内部差错是导致外部差错的原因和基础。调查结果显示如何降低口服药内部差错件数迫在眉睫,对照病区药房口服药调配流程图,对现行工作内容、内部差错情况进行充分把握,制定了详细的差错查检表并要求每天记录,记录工作要求客观、准确。收集2012年6月1～15日差错检查结果,见表1。

表1 改善前的15 d中内部差错数据

2.1.2 制订目标 将2012年6月1～15日的检查数据制成柏拉图,根据80/20法则,导致调剂差错的主要原因是药品少放或多放、杯子摆错、整条医嘱遗漏；因此将改善重点定为如何降低药品“少放或多放”“杯子摆错”和“整条医嘱遗漏”；内部差错件数目标值设定为每日9例。见图1。

图1 2012年6月1～15日的查检数据柏拉图

2.2 实施阶段(D)

2.2.1 解析拟策 明确目标后,病区药房所有药师们集思广益,充分运用鱼骨图对影响调配质量的各个因素进行分析,从人员、设备、流程、制度、外因、其他六大因素进行逐一分解,发现导致内部差错多的原因有思想不重视、非常规用法用量无提示、工作量不均匀、药品标签无警示作用、奖惩制度不明确等因素,具体见图2。针对每一项因素提出切实可行的解决方案,下发给病区药房每位药师,按重要性、可行性对所有对策进行打分。

图2 影响调配质量六大因素鱼骨图

2.2.2 对策实施

2.2.2.1 统一思想,牢固树立质量第一的服务理念 充分利用周会和每日例会进行医德医风教育,使每名药师充分认识到情感的、人文的服务本身就是医学组成部分,要有高度的责任心和使命感,认认真真地做好每一项工作；定期开展经验分享会,就如何提高调剂质量、速度及做好片剂班工作的小窍门、小经验进行共享,共同促进与提高。

2.2.2.2 重申口服药杯摆放规则 病区药房一直采用四色药杯,利用4种颜色代表4个不同的时间点,但由于医嘱的多样性及个体化用药的深入开展,目前4个时间点之外的医嘱药品摆放无序可循,为确保调剂的规范化,与护士站统一后,明确了医嘱中可能出现的各种情况的摆放规则,如“qod、tid、q6h”等各种时间点、重复医嘱、特殊医嘱、特殊药品(如地高辛和硝酸甘油)等的摆放规则。

2.2.2.3 规范药品标签、增加警示标志 对一品多规格、药名相似、包装相似、发音相似、易混淆出错的药品进行分类整理,分别加贴不同颜色、不同图案的警示标识,同时制作成图片集并印制成册；所有口服药品的裸片用高分辨率的相机进行拍摄,照片附上文字说明上传至内网。

2.2.2.4 细化清场、拆零工作 本着“我为人人,人人为我”的原则做好调剂后的清场、拆零工作,确保台面整洁,药品摆放有序,满足第2天用量；拆零工作专人负责,根据半月药量做好拆零计划,利用电子台账跟踪批号、效期,双人复核后加药,确保每一片药品的质量。

2.2.2.5 调整各班种工作量,重申工作职责 全院1 100多张床位的口服药由4名药师调配、交叉核对后送至病房,随着医院各业务科室的不平衡发展,导致各班种工作量不等,部分工作执行不到位,解析后重新调整各班种工作量。

2.2.2.6 其他 诸多对策一一落实:如加强学习,将药品辨识纳入季度考核和年度竞赛内容,细化奖惩制度,调整调剂室格局,电脑更新或增加内存条,增加打印机,加强新员工培训,包装相似药品反馈给厂家等。

2.3 检查阶段(C) 病区药房部门负责人和责任药师定期对对策的实施情况进行检查和总结,主要检查对策实施的质量和完成的进度,并协调片剂班、针剂班人员之间的关系,把对策实施情况、内部差错上报情况与奖罚考核挂钩。

2.4 总结阶段(A)

2.4.1 总结成功经验,优化标准流程 根据对策的实施效果对原有的病区药房口服药调配标准流程进行更改、修订,优化后的流程图更加明了、清晰,流程说明更加具体、详细,成为每名药师的工作指南,也确保对策的实施和执行,促进调剂质量的持续改善。

2.4.2 找出不足之处,转入下一循环 把未解决的问题或新出现的问题转入下一轮循环,如此周而复始,不断促进调剂质量的提高。

3 结果

通过运用PDCA循环理论使病区药房调剂质量持续改进,全体药师思想认识得到提高,服务理念得到更新,充分认识到个人行为是医院质量和患者安全目标的基石,杜绝潜在差错和近似差错是调剂工作的核心。对策实施后病区药房口服药调剂内部差错件数从改善前的每天33.20件下降为改善后的10.73件,外部差错从3件降为零,具体见表2。同时药师在自信心、团队凝聚力、解决问题的能力、沟通协调能力等各方面均有提高。

表2 改善后的15 d中内部差错数据

4 讨论

4.1 必要性 目前,各大医院纷纷引进全自动包药机替代药师手工摆药的模式,借助于先进设备固然能减轻药师的劳动强度,提高工作效率和准确度,但是各医院情况不一,在没有全自动包药机的情况下,作为药师不能消极等待,应该充分利用各种质量管理工具使质量持续改善,进一步提高药学服务质量,提升药师服务理念,从而提高患者对药师工作的满意度和信赖度,进而构建和谐的“药患”关系,提升医院整体的美誉度。

4.2 有效性 PDCA循环4个阶段8个步骤之间相互独立又紧密联合,如果将调剂质量持续改进作为PDCA循环的大循环,每一个具体问题的持续改进可以看做各种小循环,大、小循环相互同步,环环相扣,相互促进。同时PDCA循环是不断地向前转动的,每循环一周,从制定计划目标到具体实施,从发现问题到逐步解决,都会使调剂质量水平上升；在这种不断发现问题、解决问题的循环中,调剂质量呈阶梯式上升[3-4]。总之,引入PDCA循环管理模式后,病区药房口服药调剂内部差错明显下降；强化了每个人的工作责任心和服务意识,发挥主观能动性,实现了自我管理。

4.3 可行性 通过构建《药剂科标准流程手册》,使各项工作有章可循、有据可依,经过这几年的实践证明整个标准体系具有科学性和可操作性,在运行过程中通过推行PDCA活动,能够不断发现和解决问题,持续改善调剂质量,使整个系统随着医院药学的发展进一步完善、更新,实现可持续的管理目标。

[1] 李幸苗.应用PDCA循环法规范Ⅰ类切口手术预防用抗菌药物的使用[J].中国临床药学杂志,2012,21(2): 105-109.

[2] 郑造乾,黄萍,袁雍,等.PDCA循环在医院处方持续质量改进中的应用[J].中国现代应用药学,2012,29(1):79-84.

[3] 沈荣生,沈丽霞.PDCA循环管理办法在降低我院门诊药房发药差错率中的应用[J].中国药房,2012,23(37): 3495-3496.

[4] 周波波.PDCA循环管理办法在门诊药房用药错误监测中的应用[J].医药导报,2011,30(12):1677-1678.

DOI 10.3870/yydb.2014.04.043

R952

C

1004-0781(2014)04-0544-03

2013-06-17

2013-10-25

*浙江省医院协会项目(2010ZHA-KEB207)；浙江省中西医结合学会项目(2012LY010)

张美玲(1969-),女,浙江杭州人,副主任药师,学士,研究方向:标准化管理、临床药学。电话:0571-89972240,E-mail：zml9998@sina.com。