赛事升级 实力绽放

■文：张 梦

赛事升级 实力绽放

■文：张 梦

无论是54.6万辆的惊艳销量成绩，还是连续第3年斩获“中国汽车服务金扳手奖”所彰显出的强大售后服务实力，都揭示着东风悦达起亚2013年所走过的不平凡之路。为了在新的一年更深入地践行“顾客感动年”战略，给顾客创造更加愉悦的服务体验，东风悦达起亚于2013年底举办了第七届售后服务技能大赛总决赛。旨在提升服务人员整体技能水平的本届比赛，无论在内容还是形式方面都实现了全面升级。

2013年12月25日，从全国440家东风悦达起亚专营店的万余名参赛选手中脱颖而出的108名服务精英站在了决赛的舞台上，为争夺最后的总冠军而上演巅峰对决。要想赢得最终的胜利绝不简单，掌握全面的知识和技术是致胜的关键要素，这从各岗位的试题内容便可看出端倪。

作为“汽车三包”的积极响应者，东风悦达起亚不仅制定出高于国家标准的产品保修期，同时对服务水平、维修质量、备件储备等也都做了相应调整，而此次大赛则成为了东风悦达起亚检验服务人员对“汽车三包”掌握程度的一个平台。记者发现，在情景模拟环节，每名服务顾问抽到的抱怨试题都不尽相同。这些考题重点考查选手的流程执行和抱怨处理能力，内容涉及“三包”的各个方面，一场比赛下来给人感觉就像上了一堂“三包”普及课。

提高一次性修复率是东风悦达起亚2013年的工作重点之一，而影响一次性修复率的首要因素就是维修技师的能力。因此，从提高维修技师自身水平的角度出发，本届大赛无论在考题难度还是项目数量上都史无前例。理论+快速诊断+变速器拆装+单件测试+线束修复，不是5选1，而是每一位参赛选手都要经过这五关考验，其几乎涵盖了维修技师全部的日常工作，因而能够从整体上反映出一名维修技师的真实技术水平。

如果说维修技师解决的是车辆的“内在”问题，那么油漆技师则主要负责车辆的“外在”问题。选手要想取得好成绩就必须精准把握好从前处理到中涂施喷，再到双工序银粉漆喷涂、清漆施喷的每一个环节。环环相扣的赛题设置，使得任何一个微小疏忽都可能让选手前功尽弃。

本届大赛不仅考查的内容十分广泛，而且就考题本身而言也是“陷阱重重”。例如，在维修技师的线束修复环节，每位选手的面前都有一卷绝缘胶布和一个热缩管，正确的线束修复方法是将断掉的线束进行锡焊，然后套进热缩管用打火机对其进行加热即可。如果只是简单用绝缘胶布缠上断掉的线束进行修复那就不幸“中计”了。同时，作为传统比赛项目的变速器拆装在本届大赛也有了新变化——不再是由选手先拆后装，而是只装不拆。看似考查内容简化了，实则提升了难度。因为如果先拆再装，选手往往凭借记忆就可逆向完成，而单纯组装则能够深入考查选手的零件识别及对于总成构造的理解能力。

对于服务顾问和油漆技师而言，比赛同样也不简单。例如，服务顾问交车时是否将结算单字体正面朝向顾客，是否当顾客面取下三件套等都是采分点。同样，油漆技师操作时何时使用溶剂手套或棉质手套，对车辆除油除尘时怎样正确操作等都是重点考查项目，这不仅体现出东风悦达起亚对于车主爱车的爱护，同时也蕴含着对用户及服务人员健康的关注。，本届比赛又平添了诸多新课，本届比赛加入了“大众评“大众评委”给参赛选手打分。上选手能在比赛中全神贯注、全力以赴；另一方面，台下观众也是各店选出的技术精英，平时经常在店内“转训”，而通过“听课”，他们也能够学习到他人的授课精华，从而取长补短，回店后更好地提升店内整体技术水平。

经过激烈的角逐，最终来自兰州悦丰的杨刚、菏泽正通的晁岱国以及大庆尊泰的姚俭威分别摘取了服务顾问、维修技师和油漆技师3个岗位的冠军，同时上海商代处荣获优秀团队奖。2013年，东风悦达起亚在“顾客感动年”战略的指引下，开展了“+1”服务、顾客等待环境优化、提高一次性修复率等服务项目，以期为顾客带来更高品质的服务体验。而上述项目的顺利推行离不开高素质的服务人员，因此，如何不断培养并选拔出优秀人才便成为东风悦达起亚2013年售后服务的一项核心工作，而售后服务技能大赛便是这项工作的重要板块。通过本次大赛，我们看到了东风悦达起亚服务人员整体能力的提升，同时通过比赛在内容与形式方面的升级，我们也能充分感受到东风悦达起亚感动顾客的决心。继产品之后，售后服务已然被打造成为东风悦达起亚的又一张闪亮王牌。

高层专访

借参加本次售后服务技能大赛的机会，本刊（以下简称“AD&S”）记者专访了东风悦达起亚汽车有限公司销售本部副本部长孙海甲（以下简称“孙本”）。AD&S：本届售后服务技能大赛有哪些特点？

孙本:本届大赛在形式上进行了简化，我们取消了各区域赛的开幕式以及晚宴的娱乐节目。但在内涵上，我们进行了增强。第一，在赛前，我们精心制作了一套共有2 000多道题的海选赛题库，涵盖管理和技术知识；第二，售后经理首次进入大赛考查范围，在区域赛上我们通过理论测试及演讲的方式对售后经理的综合能力进行测评；第三，“汽车三包”成为考查重点；第四，维修技师比赛是有史以来最难的一次，除了理论考试外，还有整车的故障诊断、变速器总成的组装、线束的修复及整车解剖电路排故的考查。我们希望服务人员能通过比赛实实在在地提升水平。

AD&S：东风悦达起亚售后服务技能大赛已经开展了7届，目前来看实际效果如何？

孙本:东风悦达起亚自成立之初就强调渠道建设、团队建设。在团队建设的过程当中，东风悦达起亚特别注重人员素质的提升。售后服务技能大赛对团队的建设和人员素质的提升，有显著的促进作用。通过培训、技能大赛，我们培养了一批批优秀的技术骨干，一批批服务水平高且能应对市场竞争的服务顾问，更走出一批批售后经理和总经理。最重要的是，各专营店已形成了一种“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围。

AD&S：2014年，东风悦达起亚在售后服务方面有何规划？

孙本:东风悦达起亚在售后服务方面始终坚持“客户满意”的宗旨，把关怀、信赖、责任的理念融入自身的实际服务工作中。2014年，东风悦达起亚将继续践行“顾客感动年”战略，开展更加贴近顾客的服务活动，从而为我们2014年65万辆销量目标乃至未来百万辆营销体系的构建夯实售后服务基础。