基于价值链的服务标准化流程研究1

◆郭 政 崔继峰 / 文

近年来，服务标准化示范试点活动在商业商务、旅游、体育等领域深入开展，取得了广泛的成效。但目前对大量示范试点案例缺乏总结提炼。如何开展服务标准化，如何取得预定的成效，而不使标准化流于形式，对多数服务组织而言仍困难重重。在示范试点过程中发现，服务标准化活动缺乏明确的技术路线图，这使得服务机构需要花费大量资源和精力去进行摸索。同时，也使得服务标准化工作的本身不够“标准化”。本文在总结已有研究的基础上，从笔者亲身参与的若干服务标准化试点示范项目出发，以价值增加为导向，探索建立服务标准化的价值链模型，分析开展服务标准化的环节、内容与工作方法，使服务组织切实获得标准化收益。

一、已有研究

GB/T 24421—2009《服务业组织标准化工作指南》是服务标准化的基本依据，在其包含的四个组成部分中，提出了对标准编写、体系构建、标准实施及标准体系评价等过程的要求。GB/T 15624—2011《服务标准化工作指南》规定了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的制定、实施以及评价和改进等内容。上述两个文件相对原则、笼统，对开展服务标准化的过程缺少详细论述。

在学术文献中，黎志锋（2012）[1]研究了区域旅游服务的标准化体系建立过程，杨蕾、刘华（2012）[2]重点研究了区域旅游服务标准化的实施，郝 （2011）[3]研究了公共服务标准化过程。除此外，以对标准化的一般性理论研究居多，如刘倩娉(2012)[4]、赵五州和张征（2009）[5]、洪生伟（2009）[6]等。探讨服务标准化的实施内容与方法，并将之与组织价值创造联系起来的研究尚未可见。同时，已有研究没有从服务组织的角度分析如何开展标准化活动，独立于组织的经营活动之外，很难指导组织获得标准化的成功。

二、服务标准化价值链模型

开展服务标准化的根本目的在于全面梳理、再造、规范组织的服务提供流程，使服务接受者获得质量稳定、有价值的服务的同时，提高组织绩效，降低成本。价值提升是其中的核心，因此可以借鉴美国管理学家迈克尔·波特的价值链理论而建立服务标准化价值链模型[7]。

波特的价值链理论认为，“每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，这些活动可通过系统性方法用价值链表示出来”。各个活动及其之间的关系通过价值链创造和传递企业价值并为企业带来差异化的竞争优势。这些活动被称为价值活动，是企业创造对顾客有价值的产品的基石。同样，服务标准化作为服务组织运营过程中的一项管理和服务活动，也必然是由策划、标准研发、实施、评价等更为细分的活动组成，事实上服务标准化是一系列促进管理和服务增值的活动的组合，通过运用标准化的思想与方法，规范服务组织自身经营管理和服务提供，保证科学、高效、稳定，实现提高顾客黏性和消费忠诚度以及财务绩效增加的复杂过程。

服务标准化的理论与实践与价值链理论倡导的系统化、价值创造与传递等思想十分吻合。本文以价值链理论为基础，建立了服务标准化价值链模型，以期科学指导服务组织系统推进服务标准化活动，并实现活动成效的动态分析与评估改进。

服务标准化价值链模型上价值活动分为两大类型：基本活动和辅助活动（如图1）。从标准化研究现状分析，服务标准化基本活动主要有项目策划、体系建立、标准编制、标准化实施、标准化评估改进，是涉及服务标准化全过程的主要阶段及必须投入智力因素的价值创造过程。辅助活动是辅助基本活动并通过提供外部投入、技术、人力资源及其他组织职能以相互支持。点划线表明标准研发、资源管理、组织基础设施等都与各种具体的基本活动相联系并支持整个价值链。“基本活动”和“支持活动”及由这些活动所产生的成效（阶段性成效、总体成效）共同构成服务标准化价值。因此，服务标准化价值链可以称之为由“标准化基本活动”和“标准化支持活动”及其细分活动等一系列互不相同而又互相关联的标准化推进活动，构成的一个构建标准体系规范、实现组织管理与服务能级提升的动态过程。

表1 服务标准化开展的相关文献

图1 服务标准化价值链模型

三、服务标准化价值活动分析

服务标准化价值链模型的每一项活动（包括基本活动、支持活动）根据其所在的阶段、发挥的作用等都将对服务标准化价值创造或项目的开展产生直接或间接的影响；当某一活动组织有效时，对全流程的价值影响将是积极的；反之，将制约服务标准化活动产生价值。

1.服务标准化基本活动

任何服务组织开展标准化活动均要涉及以下五种基本活动，但每一种活动类型又可根据组织战略及行业特点划分为若干个独特活动。

1）项目策划

与组织的现状基础、战略目标等有关的标准化前期活动，包括需求分析、方案设计、管理服务业务功能分解、市场调研、收集有关法律及社会责任要求等。

（1）实施需求及可行性分析：分析服务标准化活动的基本需求，开展目前组织的管理和服务业务现状分析；研究组织发展现状及资源满足实现标准化及发展需求的程度。

（2）设计标准化活动方案：确定服务标准化战略目标，根据可行性分析界定服务标准化覆盖的范围；制定服务标准化推进计划并明确阶段性任务。

（3）建立服务标准化活动推进机制：明确服务标准化的主管领导、主要技术人员、制定管理制度、分配阶段性任务。

该部分内容应由组织办公室等相关部门负责落实，利用问卷调查、专题访谈等方法完成上述任务；还应重点关注提出的需求是否合理、需求分析是否全面符合组织发展规划并具有前瞻性等问题。

2）体系建立

在服务组织自身定位和管理服务运营基础上，开展与标准化的总体框架、标准文献的收集、标准化技术的咨询等有关的活动。如明确标准体系各部分关系、建立标准体系框架、列表根据标准化业务内容和环节确定适用标准及来源（现有标准、需要制修订的标准等）等。

（1）明确服务体系关系图：根据GB/T 24421的要求，建立服务基础标准、服务保障标准、服务提供标准及关系图，涉及服务组织的方针目标、相关的法律法规等。

（2）建立标准体系表：根据GB/T 24421的要求及服务组织的现状，建立标准体系明细表，覆盖整个标准化的范围及服务组织的管理和服务的各个环节。

（3）确定适用标准及来源：明确标准体系表中各类内容的适用标准、来源及采用方式，即确定是否引用、修订、编制。对于引用的国家/行业标准，查找及购买权威文献；其他方式将通过标准编制活动实施。

上述任务应由服务标准化主管领导带领服务标准化推进小组在各业务部门的支持下完成，可采取国家/行业要求与服务组织特色相结合的原则确立服务标准体系架构。

3）标准编制

根据服务组织自身定位和管理服务业务功能，可引用部分国家、行业等现行标准，对不适用的相关条款可修订引用；同时，针对服务组织自身特色和需要而没有国家或行业要求的，研究编制所需的企业标准（管理标准、服务标准）；并将所有标准文件按照标准化体系进行分类汇总。

（1）编制特色标准：对于服务组织的自身管理及服务特色，编制针对性的服务和管理标准；标准编制的过程及标准成果应确保具备可操作性、明确性、可测量性、符合性等原则。

（2）修订必要标准：对于不合适的条款或范围发生变化的相关标准进行修订；对于现存的国家或行业标准，若不能完全符合服务组织现状，一方面可简化修订适应组织发展现状，另一方面可借鉴其要求、原则，借鉴关键内容的标准条款等新订符合组织现状的企业标准。

上述任务可由服务组织的各业务部门或者引进第三方标准化咨询机构指导完成必要标准的编制，标准化推进小组组织权威专家讨论确定；服务组织应重点考虑服务的关键环节、自身组织的服务优势和特色，从而形成简捷的标准，实现标准化改进与服务质量提升的良性循环。

4）标准化实施

与标准化体系中所需标准的落实有关的活动，包括标准发布、标准化管理机制的运作、标准化试运行、标准化人员培训、召开宣贯大会及标准化推进会议、制作统一标识和宣贯条幅、设置信息反馈栏等。

（1）标准发布及培训：在完成标准化体系框架及适用标准文件的准备工作后，服务组织应召开一系列标准宣贯会议。一方面发布组织标准及要求，另一方面开展内部的人员培训，包括质量意识、标准文件、规范流程等内容，提升执行标准规范的能力。

（2）标准化试运行：逐步推进标准要求的执行，制作统一标识和宣贯条幅、设置信息反馈栏，重点关注标准实施的规范性、可操作性、有效性，积极搜集关于标准执行的反馈信息，包括来自相关方的修改意见和建议、服务关键指标的变化、顾客服务的直接感知等；同时检验标准化推进小组的运作、标准化体系管理等服务组织开展标准化的能力。

（3）标准体系的持续修订和完善：通过标准化试运行的活动，综合分析反馈信息，对服务组织的标准化管理和实施体系进行全面完善。

在标准化实施活动中，服务组织领导的倡导和引领、标准化推进小组的一丝不苟、全体成员的严格执行将是标准化有效实施的关键因素。同时，第三方标准化咨询机构的引进和技术指导将在有限的时间内帮助服务组织达到服务标准化的预期目标。

5）标准化评估改进

与衡量标准化工作及成效有关的各类活动，包括研究标准化改进策略。如基于PDCA循环制定评估计划、实施评估活动以及阶段性的管理和服务标准化检查、顾客满意度调查、分析标准化评估的结果而挖掘问题；针对问题的解决召开座谈会等研究改进策略；争取政府支持；制定改进策略落实进度表等。

（1）标准化评估及改进标准的制定：这一活动与标准制定活动密切相连；标准化评估改进环节和相关标准化的制定是标准制定的重要内容，更是实施标准化评估改进的基础。

（2）实施标准化评估与改进：依据服务组织制定的标准化评估改进标准，服务组织实施自我检查或邀请第三方评估，包括制定评估计划、成立评估小组、明确评估内容和原则、分配评估任务等，督促全体人员严格执行标准，维护标准的严肃性；建立标准化改进的PDCA循环，实现服务组织标准化推进的持续改善，从而实现服务组织的服务质量和服务效益提升。

标准化评估改进活动是标准化试运行活动中服务组织自我检查的持续和规范，是服务组织开展服务标准化活动的重要环节，直接关系到服务质量和服务效益的梯度上升。因此，标准化评估改进活动应有服务组织的主要领导进行推进和落实，采用对比分析、问卷调查、专题座谈、现场观察等方法开展评估和改进工作。

2.服务标准化支持活动

标准化基本活动能够充分地产生价值，离不开各类支持活动的有序开展。与图1中的基本活动相同，每一种类型的支持活动都可根据标准化对象的具体情况划分为若干个具有不同价值的细分活动。

1）标准化基础研究

为标准化活动提供方法、路径及可行性、验证性等推进依据的研究活动，包括研究当前的服务技能水平、开展标准化活动的可行性分析、特色服务的评估方法、行业的发展水平及行业研究专家的支持等。

2）资源管理

服务组织对开展服务标准化活动所需要的各种资源的有效管理，在人力、物力、财力方面的资源准备和配置；资源准备的充分性和配置的有效性将影响标准化基本活动价值的产生；如设置标准化推进的工作岗位、标准化人才、标准化工作场地和设备、外部客户及相关方的建议和关系等；同时，为标准化活动提供必要的资金支持，包括财务预算、资金拨付等相关性活动；资金保障的来源可以是政府及有关部门，也可以来自于有关企业及第三方。资源管理活动贯穿于服务组织服务标准化活动的全过程。

3）组织机制

服务组织为推动标准化活动所建立的各种软硬基础，与标准化活动有关的部门设置、组织管理等有关的活动，包括确定主管领导、建立领导管理机构、制定服务标准化战略、建立培训体系等。

四、结语

服务标准化价值链模型是价值链理论和服务标准化基本过程相结合而形成的创新，体现了服务组织在标准化管理和服务中的着力点和价值创造过程。

（1）服务标准化价值链模型从服务组织自身出发提出了开展服务标准化活动的关键环节、主要辅助活动及相互之间的关系，并与服务组织的管理和服务现状、特色相融合，为服务组织实施管理和服务的标准化提供了系统的方案蓝图。

（2）服务标准化价值链模型对服务标准化活动的分解和关系阐述，不仅为服务组织的服务标准化活动提供指导，更指出了服务组织在标准化提升研究方面的分析路径，即按照“标准化基本活动”“标准化支持活动”“（成效）综合分析”等对上一阶段服务标准化活动实施总结分析，推动服务组织标准化体系建设按照PDCA循环优化提升。

[1]黎志锋.区域旅游服务标准体系的构建与评估[D].华南理工大学硕士学位论文，2012

[2]杨蕾，刘华.区域旅游服务标准化实施方法构建[J].标准科学,2012.8:33-36

[3]郝赪.城市公共休闲服务标准化研究[D].中央民族大学博士学位论文，2011

[4]刘倩娉.浅谈企业标准化工作的实现过程[J].中国新技术新产品,2012.16:225

[5]赵五州，张征.从“过程”角度看服务标准化与个性化[J].中国标准导报,2009.5:24-26

[6]洪生伟.服务标准化的对象和领域——初谈服务标准化[J].标准生活,2009.8:42-45

[7]Michael E.Porter著,陈小悦译.竞争优势[M].北京:华夏出版社,2005