银行旗舰店逛起来

冯一萌

银行们想开设充满科技感的旗舰店。这已是各家银行的共识，而让他们有些担忧的是，这些炫酷的新型设备能否真正帮助他们留住客户。

3月18日，中信银行全国第一家“幸福理财”旗舰店在广州开门迎客，这也是国内首次运用“旗舰店”的模式打造的物理网点。一般银行传统网点面积在600～1000平方米，人员20人左右，而中信银行旗舰店营业面积达1800平方米，人员34名。中信银行副行长孙德顺称，未来中信计划在全国42家分行铺设旗舰店，每个分行设立一家。

规模并不是检验旗舰店的唯一标准，这家旗舰店的室内设计打破了传统的顾客与员工之间的限制，创造了一种新型的“开放式银行”，如同一种邂逅空间。银行的大部分基础服务设施通过高科技的运用进行了隐藏，这些细节设计形成了一种通透明亮、怡人舒适的银行环境——一个开放的休息室，顾客在这里可以了解新的产品和服务信息。

“时刻在线”

通常，客户去银行只为解决问题，要么存取款，要么转账缴费，总之是“被前往”。在银行，要经过取号、填单、排队的流程，人多时，力所能及的事情只有等待。

而在旗舰店里，“智能”首先体现在取号、填单环节，与原本手写填写资料不同，客户可以在资料填写区平板触摸式电脑上直接操作，相关信息会直接传递到前中后台，方便银行工作人员了解客户需求。

客户除了品尝蛋糕、咖啡、读书外，还可通过互动PAD屏了解银行各种业务，需要帮助时，可通过PAD触屏呼唤大堂经理，或者通过高清视频、身份验证等手段，与银行业务人员进行视频交流。

“和一般银行不太一样的是，旗舰店还设计了非银行业务展示区。未来将在出国金融、消费金融、小企业模块等区域引入第三方合作机构开展业务合作，提升客户体验。”孙德顺说，中信银行将以旗舰店为范本，在全国推广新网点并对现有网点进行改造。

旗舰店俨然也是客户尝鲜中信银行“异度支付”的体验店，在这里客户可以尝试用二维码购买理财产品。“你用二维码两分钟就能买到理财产品。”这是中信银行网络银行部副总经理徐鹏眼中的异度支付的魅力。中信银行的“异度”支付来自“异度空间”（Cyberspace），按照中信银行的解释，即“支付和购物分离、支付和结算分离、支付工具和支付行为分离”。

二维码支付作为异度支付的重点产品，有效地解决了线上线下的融合，使支付不再受物理网点和PC终端的限制，随时随地完成支付操作，将线下购物与线上付款有机结合。

徐鹏举例：假设想要去咖啡店买咖啡，只要打开中信银行手机客户端，就可以查找到距离最近的几个咖啡厅，比较优惠程度，在手机客户端上付款。付款成功后，手机客户端会形成一个二维码凭证。然后，凭此就可以直接去领取并享受咖啡了，免去排队烦恼。

在旗舰店里设置“二维码支付”等中信银行重点产品的体验正是希望给客户提供多渠道交互服务和“时刻在线”体验，通过客户体验的提升使网点成为客户的“想逛之地”。

实际上，在互联网金融冲击和业务转型的压力下，银行已将零售业务转型的希望寄托在“旗舰店式”的新型物理网点上。在这种新型网点，通过设置的智能化业务操作系统，不仅可以提升客户体验，还具备产品与客户信息搜集功能，成为全新的营销与获客渠道。

“中信银行希望通过旗舰店的开设，在银行物理网点改造和产能提升方面走在行业前列，用新理念、新技术、新流程，将物理网点由交易结算中心转变为销售服务中心。”孙德顺称，在他看来，在客户细分、满足客户个性化和差异化需求、增加客户接触面等方面，物理网点仍不可替代，尤其是在复杂业务、咨询等与客户之间深度互动方面，物理网点优势更加明显。

银行旗舰店的概念，缘于对其他国际品牌旗舰店模式的借鉴，用中信内部人士的话说，旨在将网点由交易结算中心转变为销售服务中心，全面提升网点产能，将旗舰店打造成为真正意义上的“综合销售服务型”示范店。“假如没有旗舰店，全摆成一样的门店模式，成本得有多大啊。”孙德顺如此分析，未来中信银行渠道建设，将形成以旗舰店+综合网点+零售专营网点+自助网点+网络银行从天上到地下全方位的网络结构。

在中信银行旗舰店开设之后，平安银行也紧随其后，3月23日，平安银行在深圳总部大厦开出全国第一家智能旗舰店。在旗舰店里，通过激光电子大屏、生命周期墙、智能理财规划桌灯等科技手段，客户可以实现自助和半自助业务办理。平安银行的这家智能银行“店”内有不少如生命周期墙、可视化理财规划桌、综合柜员机等“新奇特”武器，这些高智能科技元素广泛应用到实际经营网点，其业务办理功能十分强大。比如，“生命周期墙”就为客户展示生命不同时期的综合金融产品组合。

实际上，银行们热衷于旗舰店式网点是因为这种新型物理网点现在承担银行零售业务转型的重任。中信银行作为股份制银行旧日大佬，一直以对公业务为强项，而零售业务并无突出特点。但在退出股份制银行第一梯队后，其零售业务被高度重视。

大零售转型加码

自2012年高层调整之后，中信银行零售业务思路逐渐清晰。去年，中信银行对零售业务进行大幅调整，成立了零售银行委员会，并将消费金融、信用卡、零售银行部、财富管理与私人银行部、小企业部并入大零售部，并密集推出零售业务产品。

2013年年报显示，中信对零售物理网点布局成绩斐然：2013年中信银行新建机构189家，同比增幅高达68.75%，网点总数达到1073家，这使得中信银行一跃超越招行成为股份制银行中网点总数最多的银行。另外，中信银行实现零售金融营业收入192.29亿元，占全行营业收入的19.14%；零售金融非利息收入64.82亿元，占全行非利息收入的37.03%，较2012年均实现了一定幅度的提升。

对此，孙德顺在2013年度业绩发布会上表示，中信银行从2011年开始，把零售转型作为发展战略，目前从人力、财务资源等方面，已经对零售转型形成了完整的体系保证。而自从提出零售战略转型以来，中信银行管理层给予了零售银行较大的投入，无论是内部考核，还是科技力量，尤其是和网络银行的连接、新产品的开发创新。

事实上，中信银行推动的大零售战略转型，其定位就是“家庭，以家庭财富实际控制人为抓手，做家庭财富管理的运营商”。在目标客户创新上，随着女性在家庭财富管理中的角色的转变，银行的服务也要针对女性客群进行相应的革新，财富管理业务已经成为该行零售转型的重要驱动力。

今年3月18日，中信银行正式发布了“幸福财富”品牌，在业内首次提出“幸福”的财富管理理念，也是中信银行力推零售转型之后，在服务模式和产品体验上又一次重要的战略性创新。而继幸福财富的品牌发布后，为了满足中高端财富客户的需求，中信银行还在特色化增值服务发力。

近期，该行首批与北京和美妇儿医院、广州伊丽莎白妇产医院、深圳和美妇儿医院、杭州美华妇儿医院和成都安琪儿妇产医院进行合作，将拓展女性高端医疗服务平台。一方面，在全国范围内与百家高端妇幼医院开展合作，计划在两、三年内完成服务覆盖全国大中城市，覆盖中信银行42家分行所在地的客户。另一方面，将继续拓展女性生育、孩子教育等相关的其他服务资源，持续打造全产业链服务。产品方面，中信银行将继续以“两卡一金”（香卡、幸福年华卡和出国金融）为经营特色，将自身打造为客户家庭财富管理服务运营商的角色。

围绕着零售战略，中信银行密集在相关业务上进行开拓。而中信银行所有业务都在转型过程中，未来会加大对服务业的投入、对消费金融的投入以及对网络金融的开发。

2013年新组建的消费金融部分别与伟业我爱我家集团以及庞大汽贸集团签署银企合作协议，走的是一条与第三方合作的强强合作模式。

以我爱我家为例，双方合作后，我爱我家客户将从中信银行获得专项信贷额度保障，北京地区还率先推出首套房贷利率优惠（10%的利率优惠），中信还为我爱我家客户设计了专享理财产品，除具有竞争力的收益预期外还可灵活赎回，第一时间满足卖房后闲置资金的增值需求。“合作伙伴选择上，第一要专业，第二必须是连锁模式，第三必须在业内美誉度比较好，我们关注最多的就是商誉和声誉。”孙德顺坦言。

在中信银行的规划里，中信银行将从打造家庭财富实际控制人服务商的角度，建设旗舰店、综合网点、单一经营网点、社区自助银行四种模式的物理网点。旗舰店已经让中信银行抢了先，这家银行在其他模式会全面发力吗？