内部服务质量研究述评

李卓颖

摘要：內部营销主张企业应该将员工视为顾客，为其提供良好的内部服务质量。本文从内部服务质量的对象、内涵、效应和构成维度四个方面对已有内部服务质量的相关研究进行了综述和评价。

关键词：内部服务质量；内部顾客；内部营销

服务利润链模型指出影响顾客满意度的员工满意度和忠诚度依赖于企业良好的内部服务，顾客的满意度又影响顾客的忠诚度，进而影响企业的获利与收益成长。组织在获得利润后，又可以改善员工的内部服务，提升员工的满意度和忠诚度，形成一个良性循环（Hesktt et al，1994）。

一、内部顾客的内涵研究

内部营销认为组织可通过类营销的方法将员工视为顾客，通过理解内部客户的需求和喜好来收集和传播信息，通过有效的组织沟通和设计程序来增加内部顾客的响应好处（Qionglei Yu，2010）。内部顾客第一次出现于1961年美国学者费根堡姆关于全面质量管理理的文献中，但他没有解释概念的内涵。J.M.Juran（1998）认为，组织内部存在供求关系意义上的“顾客”，包括内部顾客和外部顾客。“内部顾客链”则是按照“内部供求关系”，在内部顾客的基础上建立的。组织内部的每个部门和成员都有自己所提供服务的直接“接受者”，从而形成了一环接一环的顾客链。有关内部顾客的内涵，不同学者的观点有所差异，但是他们都认为内部顾客是存在于企业内部的、具有一定需求的、与供应相对应的接受方（如表1所示）。

已有研究对内部顾客的界定主要从内部顾客的主体范围、内部顾客与供应者的交换关系，以及内部顾客主体交换的客体三方面出发。首先，关于内部顾客的主体范围有三种界定：（1）企业的员工；（2）企业的组织机构；（3）企业内部所有具有需求的人、工序和组织；其次，内部顾客与供应者交换关系可以概括为三种关系，即部门之间的关系、工序过程间的关系以及企业与员工之间的关系；最后，对于内部顾客主体交换的客体研究，也存在三种说法：（1）产品，（2）服务，（3）需求价值。

二、内部服务质量的内涵研究

内部服务质量源于外部服务质量。Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望的工具，Parasuraman等（1985）提出服务质量是顾客对服务的期望与实际感知间的差距。同外部营销一样，内部营销应该视员工为顾客，为其需求提供良好的内部服务。Ivaneevich和Matteson（1987）提出内部服务质量是指企业内部个人或团体接受支持、互相帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度、相互服务的方式。它可以通过内部员工对其工作、同事以及企业的感知进行衡量（Hesktt et al.，1994）。Marshall（1998）认为内部服务质量是组织内两个相同或不同的员工个人间的双向交易过程。

三、内部服务质量的效应研究

国内外学者对内部服务质量的效应研究主要集中在两个方面：（1）内部服务质量对组织内部各种因素的影响研究：包括与内部工作效率（汪纯孝，1996），组织绩效（温金丰，2005），组织氛围及其构成维度（马鹏、张威，2008），员工满意度和顾客满意度（Halolwell et al，1996）间的关系。黄培伦等（2008）提出并验证内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制整合模型；（2）内部服务质量对外部服务质量的影响研究；汪纯孝、岑成德（2001）认为内部服务质量直接或间接地影响了外部服务质量。卿前龙（2003）提出了内部服务质量和外部服务质量的比较模型。

四、内部服务质量的维度

Brady和Cronin（2001）在总结过往研究的基础上提出了一个新整合的服务质量概念模型，包括交互质量、有形环境质量和结果质量；Parasuraman等（1990）建议可以适当改编外部服务质量的方法来测量内部服务质量；很多学者运用SERVQUAL量表去测量内部服务质量（Chaston，1994；Young et al.，1997；Edvardsson，1997）；Frost等（2000）基于PZB的服务质量差距模型，提出了内部服务质量模型。但是，外部服务和内部服务存在很大的差异，两者应该使用不同的维度。Crawford（1991）的研究发现外部顾客更加重视服务的气氛、实时性、可靠性、绩效、价值以及传递服务的功能，而内部顾客则更加注重内部服务中的资源、责任、沟通标准、决策自主性以及激励；Brooks（1999）发现SERVQUAL量表的十个方面中有八个可以作为内部服务质量的因素（包括服务的可靠性、反应性、礼貌性、胜任性、沟通性、移情性和信赖性），另外增加的三个因素是：预应式决策、领导和注意细节，并指出内部顾客不同，对内部服务质量的要求也不同；Hallowell等（1996）提出了影响员工满意度的内部服务质量8个维度，并形成了内部服务质量量表；唐晓芬（2003）在扩展的 GAP模型基础上构建了服务质量过程指数的测评指标体系；吴可畏（2005）基于SERVQUAL量表探索了IT企业的内部服务质量，提出的内部服务质量维度是原PZB除了有形性之外的四个维度加上内部协调性维度。

五、已有研究评价

已有内部服务质量的研究在内部顾客的内涵，内部服务质量的内涵、效应以及构成维度方面取得了丰硕成果，仍然存在两方面的缺失：首先，在内部服务质量和其它一些相关变量的关系研究中，尚未详细研究内部服务质量各个维度之间的作用差异；第二，已有研究虽然提出了要提高内部服务质量，但是对于如何真正在企业内部推行内部服务措施，改善内部服务质量，尚未有完整的框架体系。（作者单位：四川大学）

参考文献：

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