保险公司车险的续保问题研究

林翔 项莹

[摘 要]在汽车消费日益普及的今天，续保问题成为各家保险公司关注的重点。本文首先分析了车险续保的意义，然后分析了影响车险续保率高低的原因，在此基础上提出提高保险公司的车险续保率的对策建议。

[关键词]车险；续保率；对策

[中图分类号]F842 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）2-0110-02

随着车市开始蓬勃发展，消费者保险意识的不断提高，车险正随着全民汽车拥有率的提升而渐渐走进了我们的生活。对保险公司来说，车险是其保险收入的重要组成部分，因此，在保证新客户车险投保的同时，如何提高消费者的续保率成为了保险公司关心的主要问题之一。

1 车险续保的意义

2006年以来，我国机动车销售量保持了较快的增长速度，截至2011年年底，全国机动车保有量达到2.25亿辆，汽车保有量达到1.06亿辆。机动车保有量的快速增长，带动车险业务快速发展。2006—2011年，我国机动车辆保险承保覆盖率由38%上升至51%，汽车保险承保覆盖率由65%上升至82%，全国车险保费收入增加了3.2倍，赔款支出增加了2.9倍。财险公司车险经营在发展理念、组织架构、资源配置等方面也呈现明显变化。

众所周知，车辆和车险息息相关，消费者和保险公司更是存在着千丝万缕的关系，无论是起初的承保还是后期的理赔，消费者和保险公司密不可分。同时续保对保险公司来讲是永续经营的根本，是必不可少的利润来源。

一方面，续保经营的是诚信，续保是对老客户的维护，给公司获取利润的同时，也是提高公司的客户忠诚度的途径。提高顾客忠诚度、口碑的传承、客源的稳定使得新客户的开拓成本降低。好口碑是新客户的摇篮。续保能力的提高能为公司带来更快的发展，有效提高保险公司的整体经营水平。续保注重的是长期发展，是维系老顾客的桥梁。据调查，1个满意客户至少会引起8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，良好的续保率有效支撑业务平台，可以支撑公司快速扩大市场占有率。

另一方面，续保的过程省去了新客户开发所需的时间和费用。续保的低成本是当前业务的稳定器。据测算，拓展一个新顾客所花的成本是维护一个老顾客成本的5倍。做好续保工作，保险公司会有更多的财力、精力来完善客户服务体系，提高业务员的服务水平。客户因此会更加认可公司，业务员因此会更加事半功倍，最终形成良性循环。

2 导致车险续保率低的原因

车险的续保对保险公司来说有着重要的意义，但就目前的现实情况来看，车险的续保率普遍较低。具体而言，导致车险续保率低的原因主要有以下几个方面。

2.1 险种购买搭配不合理

保险公司的业务员在上岗前都是需要培训的，在培训期间业务员学习懒散，只是单纯地了解一些简单的车险险种知识，不懂得运用险种的特点合理搭配。而且在培训后没有及时的巩固加深印象，导致保险业务员的车险知识也不够全面，无法满足顾客的需求。

有些客户具有一定车龄，自觉驾驶技术相对不错，觉得附加险用处不大，不愿意购买。这些客户心存侥幸地只投交强险而弃投商业险。反之，有些客户是驾车新手，在给爱车投保时，购买全险。然而新车根本不用上“自燃险”、“盗抢险”等。

2.2 服务态度不佳

业务员没有讲明承保条款的内容，这样也造成了顾客的理赔误区，一来降低了顾客对保险公司的忠诚度，二来加深了顾客对保险公司的不满。这样，让别的业务员乘虚而入，续保就寥寥无几了。

而且承保时，业务员获利不高，续保时又和业务员没有利益挂钩，所以只要刚开始让顾客在保险公司投保，他们的任务就是圆满完成。因为他们总是以低价吸引顾客，而不会设身处地地为消费者着想，造成了日后理赔的诸多不便。同时，只能给业务员带来一点利润，也会造成业务员对顾客服务的不周到。客户会认为自己不受重视，不能享受到较好的服务对待，进而影响保险的选择。和电销人员的热情积极形成鲜明对比，使消费者心理上倾向于电销服务人员。

2.3 售后服务的不完善

第一次承保后，保险业务员没有仔细登记客户的资料，从而无法与客户取得联系，在竞争激烈的当今社会又何来续保可言。有些即便有电话，业务员懒于联系车主，没有在保险终止前提醒车主来续保，造成更多续保的流失。

公司对脱保工作的重视程度也影响续保率的高低。由于业务员没有及时跟进脱保客户，导致客户被其他公司的业务员捷足先登，从而失去一个老顾客。

3 提高车险续保率的对策

3.1 对业务员定期再培训

不定期对保险业务员进行车险保险和续保知识的抽查，每月进行车险知识的小测验，保证业务员的知识水平。组织保险业务员参加各地区汽车保险业务员交流大会及各类车展，提供保险业务员的满足感，通过参加这些活动也能提高对工作的积极性，与不同的保险业务员交流提高自身的服务水平，认识不同种类的汽车，提高自身内涵修养同时还能了解现今汽车行情，为以后更好的服务打好基础。

培训能使业务员对险种知识再巩固，熟悉车险险种的各方面信息。模拟客户续保环境，以不同的要求咨询保险业务人员，要求业务员根据不同需求有针对性地推出服务举措，充分研究各种客户在不同生活环境的安全需求，不断提高服务效率。根据顾客的需求给予合理的购买方案，最好是基本险和附加险配套购买。同时也要站在顾客的角度，告知顾客不计免赔率特约条款，玻璃破损特约条款等条款的具体内容和注意事项。如承保客户投保了车辆损失险和第三者责任险，业务员则要建议其承保车损不计免赔。

对于投保“裸险”和“全险”现象，作为专业的保险业务员还是需要根据车主生活环境给予合理的险种介绍，说明“裸险”和“全险”的不足，根据客户不同需求给予差异化的专业意见。

3.2 制定奖惩和考核制度

承保时，保险公司给保险业务员一定的提成，让他们有激情说服客户在保险公司投保，并且将投保率和业绩评估挂钩，所以保险业务员为了前途和“钱”途都会努力奋斗。从长远角度来说，保险公司可以在条件允许的情况下给保险业务员一定的续保奖励，提高其积极性，在最初投保时会做到最好的服务，同时也会关心续保的问题。在售车时，客户和销售顾问已经建立了友好关系，这样续保时如果让业务员继续努力，可能比客服直接联系客户效果要好得多。

保险公司对车险续保情况按月进行通报和考核，严格按照制定的续保考核办法兑现奖罚。考核目标应落实到保险公司续保专员、责任人、涉及的各业务渠道。保险公司年初应出台当年的续保考核奖励和费用激励相关政策，要坚持长期实行，避免随时调整，严格兑现奖罚。

3.3 加强保险公司的售后管理

对保险公司的要求。对于续保成功业务，保险公司利用信息技术平台及时将最新的客户信息更新至客户信息库。一是确认客户信息是真实的，做好客户回访工作，了解客户需求，根据客户的需求给予专业的意见，保持经常性联系；二是确认客户信息为不真实的，继续通过内外部多渠道和多方位获取客户真实信息，逐步完善客户信息库真实性；三是建立脱保车辆客户信息台账。

保险公司每月对续保客户进行抽查回访，检查客户信息是否真实、续保服务工作是否落实到位、流程是否规范、客户是否满意等，抽查回访情况定期全辖通报，对相关责任人进行处罚或奖励。

做好脱保挽救工作，保险公司要持续跟踪保单到期后仍未在各家保险公司投保的续保客户，积极采取挽救措施，直至客户车辆已经投保。保险公司要通过技术手段提取脱保明细清单，每月能够持续追踪公司的脱保客户。

对保险业务员的要求。要求业务员要保持和顾客的联系，妥善保存其联系资料，为避免过多联系给顾客造成困扰，可以在节假日期间以短信问候或者电话问候。一来让顾客得到售后服务的满足感。二来不露痕迹地推销了自己的联络方式。客户有疑义时可以咨询这个号码，为续保提供铺垫。三来对顾客进行满意度调查，了解顾客是否有继续续保的意愿，加强顾客对人保财险的了解。

保单终止前一个月，要求业务员应主动联系客户，告知其保单即将到期。在保单到期前3天，若顾客还未续保，应再次联系客户。联系客户前要做好应答准备，做好保单算单工作，对客户的问题能对答如流，增加了保险公司的专业性，加深了客户的信任度。

4 结 论

续保是汽车保险生命的延续，通过分析续保流失的原因，针对其原因提出相应的解决方法，可以有效地提高保险公司渠道业务的续保率，优化保险公司的续保服务，让顾客和保险公司“双赢”。

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