第三方物流企业技术管理困境

【摘要】随着第三方物流业悄然兴起，及在物流业中占据地位的提升，第三方物流业被被越来越多的学者关注。文章详细叙述客户关系管理的现状及困境，并提出相应的应对措施。

【关键词】第三方物流 客户关系 管理

近二十年来，客户关系管理理论在众多企业的广泛应用，第三方物流企业也深刻认识到客户关系管理的紧迫性。目前，我国的物流企业处在现代物流转型升级时期，虽然打多数企业意识到客户的重要性，也沉淀了一定的客户信息和客户知识，但真正做到以“以客户为中心”的企业还是少数。现实中，国内绝大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如售后跟踪服务、客户售后咨询、产品理赔以及有限的客户回访。能够真正理解客户关系管理的内涵与本质的极少。

一、第三方物流企业客户关系管理的现状

（一）企业对客户关系管理意识欠缺，观念比较落后

很多第三方物流企业忽视物流客户关系管理，管理水平不高。肤浅的认为是一种销售竞争手段，对物流客户关系管理没有引起足够的重视。熟不知，物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素。第三方物流企业是服务企业，从生产到消费的全过程都离不开物流服务。大多数第三方物流企业仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，缺乏高屋建瓴的前瞻和视角。出现了，物流企业对服务企业的上游、下游不够了解，出现了管理中不应该出现的细小失误。

物流企业决策层对CRM的热情源于CRM能满足物流企业的三个基本需要：提高物流业务效率，缩减开支；通过理解客户的消费行为来提高物流服务质量；整个企业内部能充分共享客户信息，提高那些直接接触客户的员工的工作效率。但第三方物流企业未能意识到这些，他们依然从企业自身出发，并没能真正满足客户的基本需求。因此要真正坚持以“客户为中心”就必须改变我们陈旧的落后观念。

（二）第三方物流企业客户关系技术管理与时代脱节

目前我国大多数物流企业在管理是存在障碍，没有设立专职机构，缺乏对客户关系进行系统的管理。虽然有些上层领导可能注意到客户关系管理的重要性，但并没有将工作落实到实处；客户关系管理在现实实施时，企业应该在硬件上具备一定的信息技术处理方面的技能，例如支持网络运用的能力，以及数据库建设的能力，还有分析信息的能力等，而这些对于现代物流企业来说还很陌生，导致了物流企业实施客户关系管理增加了一定的难度。

（三）错误认为客户关系管理就是取悦客户，目光短浅

推出各式各样营销折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系，是当前许多物流企业在实施客户关系管理中经常运用的手段和方法。目前国内大多数的物流企业已经认识到客户资源的重要性，也在现实管理中有针对性的实施客户关系管理，但还是离不开 “以利润为中心”。很多物流企业尽管将“客户是上帝”列为企业价值观，可现实中出现利益矛盾及利益相冲突时，由于缺乏长远眼光和企业家精神，会做出使客户的利益最小化，而自己利益最大化。这与客户关系管理讲究的是维护客户关系背道而驰。我们应该思考那些目光短浅、平均寿命只有几年的大多数中国物流企业，他们为什么不能幸存于物流行业。我们还应该思考百年经营、服务客户和社会而不只注重眼前利益思想为什么就是难以转变。

（四）对客户关系管理软件的错误认识

有些物流企业实施客户关系管理时，对软件的作用过分依赖。更有甚者，有些物流企业认为只要上了CRM项目，就能够立即增加企业销售业绩和提升企业市场竞争力。现实客户关系管理中如果真的那么简单，问题就好解决了。客户关系管理软件仅仅是一项技术，无可厚非它对企业内部资源进行整合有一定基金的作用，但是，它没有直接接触客户关系。过分依赖软件的做法是错误的、片面的。客户关系管理中人是主题，如何与人打交道才是客户关系管理的核心内容。很多功成名就的企业家，经常提到“做人”的重要性，自有其重要的一面。

二、第三方物流企业客户关系管理的困境

基于上述现状，目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中，主要面临以下困境：

（一）物流客户关系管理项目缺乏

许多第三方物流企业在处理与客户的关系时，使用等同对待的方式，对待不同的客户和不同的服务需求，使用相同的服务策略和手段，不提前充分了解到客户的真正需求，这样做不但影响了客户关系的水平，也影响了自己的服务质量。事实上，物流企业的项目和内容应以季节、竞争对手情况、商品特性、市场形势等客户的实际需求与价值体现为出发点，静变有则，制定符合客户需求的关系管理策略与政策，最大化满足客户的所求。“知己之以，百战不殆”的道理还是值得许多第三方物流企业学习致用的。

（二）没有规范的物流服务评价标准

一般情况下，合约条款是客户对物流企业进行客户关系管理绩效评价的标准，然而多数物流企业在合约中只描述结果，缺乏具体实施过程中的依据，同时，合同中的条款都比较粗泛化，不会涉及到具体要怎么做的问题，物流企业如果指按照合约实施，必定会有所疏忽。物流企业制定规范的评价标准迫使企业按照具体细则实施，也能更容易发现企业在进行客户关系管理时存在的不足之处，并及时更正改良。

此外，评价标准地实施是在保证客户满意度和忠诚度的基础上进行的，而不是物流企业的个体行为。因此，第三方物流企业评价标准的制定应与客户方合作，邀请客户为物流企业客户关系管理绩效评价打分，这样不仅显示评价的科学性，同时也是一种督促、监督行为，有利于发挥客户管理的有效性。

（三）物流信息化薄弱

物流信息系统是现代物流作业的支柱，物流企业依靠网络跟踪服务，实现电子订货系统、运价咨询系统等，而这些系统的建立需要以技术为支持。目前，我国物流企业缺乏网络建设的能力，整体水平还很差，可以说是一个颈瓶：同时物流企业的ERP建设不完善，客户关系管理系统作为ERP系统的功能延伸，要求企业在ERP实施成功后再运用客户关系管理系统，但是在我国ERP应用率普遍较低的情况下，客户关系管理的成功运用存在很大的不确定性；另一方面，在市场上出现的客户关系管理软件一般是通用化的，这和企业的实际情况不相配比，客户关系管理应以企业自身为前提选择功能模块灵活的系统，如果不能满足个性化服务，客户关系管理将失去意义。

（四）缺乏实施客户关系管理的评价体系

实施客户关系管理的评价体系是客户关系管理得以有效实施的保障。在国内现有物流服务中，有些客户关系管理的物流企业虽然实施了管理，但是，能够建立科学合理的客户关系管理绩效指标体系的企业少之又少。指标体系的不完整，会造成服务目标不具体，以及服务过后没有反馈的现象，从而得不到改进与优化，影响客户管理水平的提高和效率。

三、结语

伴随着市场经济的大发展，越来越多的企业选择保留自身的核心业务，采用物流外包的方式应对当下激烈的市场竞争，与此同时，在物流外包中存在着一系列的风险和不足，我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后，第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。各第三方物流企业应该高度重视物流外包业务下的客户关系管理工作，建立完善的机构，配备专职的管理人员，加强物流外包业务下的客户关系管理知识的普及及教育。只有这样，企业才能更好地发挥物流行业朝阳产业的行业优势，集中精力发展企业核心业务，全面提高企业的市场竞争力。

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作者简介：王钢（1964-），男，汉族，上海人，经济师，研究方向：经济管理。