商业银行零售业务转型实践探析

赵霞

【摘要】随着外资银行的大量涌入，国内商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。一方面，外资银行带来了先进的经营管理理念，使国内商业银行可以近距离学习和借鉴；另一方面，外资银行的加入和人民币业务的逐步放开，进一步加剧了同业市场竞争。这种局面逼迫国内商业银行纷纷打出转型牌，力争通过转型巩固提升各自的竞争优势。本文从实践的角度对零售业务转型进行了探析。

【关键词】商业银行 零售业务 转型

随着我国经济的飞速发展，居民投资、生活和消费需求逐步加大，我国商业银行零售业务面临着良好的发展机遇；与此同时，随着外资银行的加入，同业竞争愈发激烈，客观上要求我国商业银行不仅要更加重视零售业务发展，更要通过转型促进零售业务发展。

一、商业银行零售业务转型中存在的问题和不足

（一）战略定位不够清晰，缺乏相应的系统推进措施

目前，大部分商业银行都提出了加快零售业务转型的发展战略，但战略定位不够清晰。比如，是重点服务中高端客户，还是广大富裕客户？是突出物理渠道，还是充分发挥电子银行渠道？在网点布局上是以高端写字楼和高档社区为主，还是以广大成熟社区为重点？从目前情况看，除了招商银行、民生银行在零售业务方面具有一定的影响力外，大多数商业银行仍把对公业务作为重点，零售业务转型战略还停留在“口号”阶段，转型推进工作缺乏系统性和可操作性。

（二）转型理念还未深入人心，需要尽快实现从形似到神似的转变

从目前的实际情况看，网点的硬件、功能分区都符合转型的要求。但在客户服务、产品销售、各个岗位之间的协同意识等方面有较大的提升空间，对客户提供综合金融服务的理念还没有深入人心，更多地满足客户单一需求，客户满意度还不够高，社会评价和综合效益还没有达到预期效果。由此可以看出，转型达到了形似，但与神似的真正转型要求相比，还有许多工作要做。

（三）员工素质和数量与转型尚有差距，队伍建设需要进一步加强

人力资源是转型取得成功的关键。但从转型的情况看，无论是员工的数量和质量，与转型的要求尚有较大差距。主要体现在：一是销售人员队伍还没有真正建立起来，尤其是个人客户经理和产品经理总量不足，满足不了对中高端客户的服务需求；二是员工的素质与客户的需求存在一定差距，无论是产品知识，还是销售经验都需要进一步加强。比如，一些客户经理熟悉产品知识，但缺乏有效的营销技巧；一些柜员办理一些简单的业务时效率快，但面对复杂的业务，由于不熟练自然速度就降下来。

（四）产品创新跟不上市场和客户的需求

商业银行之间的竞争，对客户的竞争主要通过产品竞争来体现的。从目前情况看，产品同质化现象依然比较严重，许多银行虽然看起来比较重视创新，但创新的理念不够先进，创新的能力不足，创新的产品和服务不多，难以满足客户多种金融服务需求，影响了转型的效果。

（五）各种服务渠道协同作用发挥不够充分

对商业银行来说，营业网点和电子银行是两大服务渠道。但是，在零售业务转型过程中，一方面营业网点这个物理渠道主要作用发挥不充分，比如营业网点的功能还不够完善，布局不尽合理；另一方面，网上银行、手机银行、短信服务等电子银行渠道得到了长足发展，但其分流作用还不够充分。此外，ATM机等自助服务渠道承担了许多柜面业务，但其自身存在的问题导致其作用发挥不够充分。

（六）考核机制和案防机制建设仍需加强

在转型过程中提出要求的多，怎么落实、怎么考核的少，导致转型工作推进不够深入。同时，尽管银行的风险合规意识较强，但随着对销售能力提出越来越高的要求，部分营销人员为了完成销售目标，有时候自觉不自觉地放松了对制度的严格执行，存在逆流程或变通执行的现象，需要引起管理者的高度重视。

二、对深入推进商业银行零售业务转型的思考和建议

（一）强化顶层设计，层层推进，抓好落实

商业银行在零售业务转型中，应从总行开始研究，设计好路线图，明确战略定位，确定零售业务的目标客户、对应的产品等，然后出台系统化的指导方针和强有力的执行考核，确保全行上下一盘棋，把转型工作落实到位。

（二）强化理念传导，统一思想，主动工作

要通过培训引导，让全行员工充分认识到零售业务转型的重要意义，尤其对基层网点经营效益、客户服务、员工成长的益处，让员工从心里认可转型，在行动中落实好转型，真正树立以客户为中心的经营服务理念，强化大厅制胜理念，增强协同配合意识，努力向客户提供综合化、增值化、个性化的服务，提升客户体验和满意度。

（三）强化队伍建设，提升素质，夯实基础

根据零售业务转型的要求，首先要在零售业务各个岗位上配足人才，客户经理、大堂经理、产品经理等要根据需要配置到位；其次，要根据各个岗位的要求，加强系统性、针对性培训，不断提升这些岗位的专业素质。第三，要根据客户多元化的金融服务需求，结合每一名高端个人客户背后都存在一个对公客户的经验，着力培养综合化、全能型的员工，以便更好地服务客户。

（四）强化产品创新，满足需求，抢占市场

商业银行零售业务转型的重点之一是提升产品销售能力。要提升产品的销售能力，需要从两方面努力：一方面，取决于员工的素质，只有通过不断提升员工的综合业务素质，才能促进销售能力的提升；另一方面，取决于产品的数量和质量，只有丰富的、创新的、适合客户需求的产品，才能实现销售。因此，要把创新作为转型的核心来抓。只有通过创新，才能赢得客户、抢占市场。

（五）强化渠道建设，协同发展，服务客户

首先，要进一步优化营业网点的布局和功能，使布局更加贴近市场和客户，使功能更加综合化，满足客户多种金融服务需求；其次，要大力发展电子银行业务，发挥科技手段在提升客户服务体验、提升服务效率和客户满意度中的重要作用；第三，要进一步开发ATM、POS等自助服务渠道，为客户提供良好的服务环境。通过三个渠道的协同发展，为不同的客户提供差别化的服务。

（六）强化机制建设，注重考核，稳健发展

商业银行零售转型成功与否，关键在人，关键在于人的积极性、主动性和创造性的发挥，而这一切需要相应的激励约束机制作保障。首先，建立零售业务转型持续推进的问责机制，强化各级管理者的责任感；其次，完善考核办法，充分调动各个岗位参与和落实转型的积极性；第三，强化风险管理，零售业务风险点多面广，必须毫不动摇地加强对业务操作合规性的持续监控，切实防范操作风险。