商业银行服务质量评价量化研究

李振磊　刘新

【摘要】在新的市场经济环境，对商业银行服务质量的评价方法进行研究以提高其服务质量是非常有意义的。本文先利用直觉模糊熵确定各评价指标的权重，再利用改进的理想解法解决服务质量评价过程中出现模糊评价、各评价指标所占权重无法确定等问题，并通过实例对该方法进行介绍。

【关键词】商业银行 服务质量评价 直觉模糊数 理想解法

一、引言

受2012年基准利率下调的滞后效应、利率市场化程度加深、宏观经济增速放缓、监管规范增强、同业跨业竞争加剧等因素的影响，2013年商业银行运行的景气度呈现下行态势。在新的市场经济环境下，客户资源在商业银行发展中的作用愈加重要，而了解客户对自身服务质量的评价是商业银行提高服务质量的重要一步，可见，对商业银行服务质量的评价方法进行研究是非常有意义的。

目前针对服务质量的评价方法有很多，如SERVQUAL模型、SERVPERF模型、BSQ评价指标体系等等。然而这些方法仍然面临一系列问题，如由于服务具有无形性、无法储存性、差异性等特征，服务质量评价指标不易被科学地量化；评价者在量化评价过程中会做出模糊评价影响评价效果；在进行综合分析时，各评价指标所占权重无法科学地确定；各评价对象不能直观比较。

本文提出利用直觉模糊熵确定属性的权重，再将灰色关联度和传统理想解法相结合，解决多指标评价量化过程中出现的这些问题。

二、基于改进的理想解法方法介绍

在模糊多属性评价问题中，评价指标值一般用语言变量来表示，需要我们把这些语言变量转化为直觉模糊数，转化方法如下表。

四、结论

商业银行服务质量评价量化过程中遇到评价者在评价过程中做出模糊评价影响评价效果、各评价指标所占权重无法科学地确定等问题。本文提出利用改进的理想解法解决这些问题，并详细介绍这一方法以实例进行分析，表明其可行性。

参考文献

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[2]Vlachos I K，Sergiadis G D.Intuitionistic fuzzy information–applications to pattern recognition[J]. Pattern Recognition Letters，2007，28（2）：197-206.

[3]刘思峰，郭天榜，党耀国.灰色系统理论及其应用[M]，北京：科学出版社，1999.

作者简介：李振磊（1989-），男，汉族，山东临沂人，管理科学与工程专业硕士研究生，研究方向：互联网金融；刘新（1988-），女，汉族，山东临朐人，管理科学与工程专业硕士研究生，研究方向：金融工程。