电费回收管理探析

韩永强 周丽娜

引言：电能作为一种特殊商品，其销售范围涉及到各行各业、千家万户，这种特殊性是供电企业电费回收工作的难以越过的坎：如果管理不当导致电费难以收回，将给供电企业带来经济损害，给国家资产造成流失，供电企业健康持续发展势必成为空中阁。坚持“努力超越、追求卓越”的企业精神和“真诚服务，共谋发展”的服务理念，以服务地方经济发展、服务客户为已任，运用精细管理，优化服务程序，拓展服务内涵，以适应社会主义市场经济体制对供电企业的需要，满足供电企业市场化的需要，实现零欠费目标。

前言

供电企业要运用精细管理的理论和方法，以适应市场、关注过程为要点，从深入剖析陈欠电费原因和以往电费回收中的薄弱环节，找准关键问题入手，从工作职责、电费回收计划、信用管理、宣传运作、电费回收成本等多方面进行全方位谋划，进一步细分组织机构中的职能和作用，进一步区分市场，细化电费回收工作过程，运用控制、支持、考核、亲情等一系列措施，优化服务程序，拓展服务内涵，全力组织具体实施，从而达成目标的全部管理活动。通过精细管理实施，实现当年电费和陈欠电费全部结零目标。

一、形成电费欠费的主要原因

1.企业状况的原因。企业改制重组日趋频繁，电费欠收风险进一步加大，国家实行宏观经济调控力度加大，控制了贷款规模、银根紧缩等措施后，对用电企业资金流动产生一定影响，潜在的电费高风险用户不断增加。

2.居民搬迁或过户原因。居民住地搬迁未能及时进行用电注销或更改，造成抄表底码之后的用电量无法计量；居民之间房屋买卖后未能及时过户，使得双方就电费上缴相互扯皮，给供电企业收费工作带来难度。

3.长期无人居住原因。收费人员无法收到费。

4.认识方面的原因。由于过去“人情电”、“权力电”的影响，仍有少数客户对用电交费时抱有错误认识，存在不情愿、观望侥幸心理，甚至有的门面用户恶意欠费。

5.管理上的原因。供电企业在受理业扩报装业务前期，预见其风险性的精确性存在偏差，在用户用电过程中规避风险存在时差；因为管理上存在盲点，没有及时采取有效的措施，对负责拆迁户、门面用户的电费回收工作虽有考核办法，但是落实不力；对欠费实施停电催费，给企业用户心理上造成障碍，产生逆反心理，不利于电费回收工作的顺利开展。

二、电费回收结零的具体措施

1.控制措施。一是就欠费主体而言注重针对性。针对大客户实行“一厂一策”；针对临时用户及门面用户实行预购电制；针对居民欠费户采取特别的方式，实行登门催收。二是按台区、线路、街道拉网式催收。针对一些钉子户，要重点突破。三是就催费形式而言倡导人性化。在各欠费户居民的住宅小区（单元）張贴《温馨提示》，提醒客户及时缴费。就缴费方式而言，实行多家银行代收代扣电费，为客户提供了高效、便捷、优质服务，实现用电客户可在多家银行交纳电费，解决交费难问题。

2.支持措施。一是向地方政府编写《供用电情况报告》，汇报地方经济及分行业用电情况，重要大工业客户用电分析及生产经营中需当地政府协调解决的问题，有针对性地反映工作中遇到的困难，以取得政府领导的理解和支持。二是及时解决银电联网、网上缴费等通过非现金方式缴纳电费存在的技术问题，保证客户信息的及时完整。三是争取政府房屋拆迁部门的支持，做好电费催缴配合工作，认真核实拆迁户的资料，及时掌握统一安置户的具体地址和联系方式，及时查找客户信息，这些措施的推行从源头上有效防止了电费的流失。

3.考核措施。一是制订依据。制订相关抄表收费管理，加强抄表管理，提高抄表到位率、准确率，完善电量电费退补管理功能，规范和缩短业务流程。二是通报进度。加强电费指标管理，对收费情况进行排名，表彰先进，督促落后。定期公布一次电费收缴情况，不定期通报电费回收进展情况。定期的通报监督提醒，使得大家有比较，有压力，极大地调动收费人员的工作积极性。三是奖惩公平。将个人奖惩与集体绩效挂钩，精神奖励与物资奖励挂钩。前者是出于塑造团队的凝聚力、提升团队合作性的目的；后者是出于激发和保持团队工作热情、积极性的考虑。

4.亲情措施。一是多听，就是多听客户意见以改进工作。催费人员面带微笑加强与客户沟通交流，注意倾听并记录客户的意见和建议并及时反馈，以提升客户对公司的信任度。二是多问，就是多问清楚客户意愿。针对用电客户反映的问题，进行梳理分析，总结经验，改进不足。对客户的生产经营状况，销售情况，赢利水平以及不同客户的详细地址、电话号码等情况要掌握；对于长期不居住的或拆迁户、转租户，要到邻居、单位、居委会、派出所去问，落实客户信息，保证电费能及时回收。三是多跑，就是自己辛苦点为客户提供优质服务。实行首问负责制，“一窗式”管理、“一站式”服务，为的就是减少客户上下来回跑次数。只要客户一个电话，其余的事我们来做。营销人员宁愿自己多跑路，也要把客户事办好办妥，真正为客户提供方便，以获得客户对收费工作的支持。四是多沟通，多沟通就是多与客户近距离联系。收费人员利用收取电费的机会及时向客户讲解电价政策和电费回收制度，收费时间有变更提前通知客户，让客户做到心中有底，以免造成不必要的误解，征得了客户理解就赢得了收费的主动权。五是延伸服务。延伸服务就是为客户解决不属职责范围的实际困难。比如在催费的过程中，对于客户提出的一些用电小困难现场帮助解决；对一些力率考核扣罚较多的大客户，主动帮其分析原因，是客户自身问题，则提醒用户加强无功设备管理和改造；实施“捆绑式”停电，检修、预试尽可能与客户生产检修计划相吻合一揽子实施，尽可能减少客户的停电时间；成立“爱心服务队”，对特困户、五保户、残废人进行力所能及的帮助，充分发挥优质服务的激励、感化作用，真情付出迎来了客户回报—客户主动交费现象屡见不鲜了。

三、结束语

实现电费回收结零目标旨在形成良好收费环境，不仅要进一步提高思想认识，还要对现有收费思想、收费手段、收费方式进行规范细化，否则难以提高工作效率，提高营销工作质量。根据对电力营销流程的分析整理，影响或制约电费回收零欠费关键点主要集中在：一是电费回收工作的主体和客体，电力营销人员是实施电费回收零欠费精细管理的前提条件；用户的主动配合，积极缴费，是实施电费回收零欠费精细管理具有至关重要的作用因素。二是电费回收工作的实施步骤：确定目标→分析现状→制定计划→过程控制→目标实现。环环相扣，步步为营，持续改进，不断创新。三是相应的组织结构相适应有利于充分整合资源，做到个体作用与团队精神的有效结合，合力得到最大限度的发挥。

（作者单位：国网山东利津县供电公司）