低学历服务生的魅力

苗向东

东京的全球餐厅，是一家著名的餐饮公司，这家公司特色鲜明，服务一流，美国前总统布什到日访问时曾专程光临该店。

为何该店的服务能够做到一流？社长说：“我们录用学历不高的年轻人。”他认为高中生比大学生更适合服务业，大学生待不住，总想往上爬，而高中生却能够安下心来钻研业务，成为一流。公司“最神”的服务员惠子君学历就很低，她只是名初中生，可是接受过惠子服务的人，都会竖起大拇指说：“一流。”

惠子经过多年的磨炼打造了一双“慧眼”，她一眼就能看出客人的国籍、职业；再从宾客的眼神、表情、言谈、举止等细节，对于宾客的情况，如姓名、特征、前来的目的以及兴趣、爱好、忌諱等迅速了如指掌。比如，某位顾客上次光临时，点了什么前菜，选择了哪种汤，喜欢什么类型的红酒，正餐是肉类还是鱼类，肉要烤到几分熟，甜点吃了什么，餐后喝的是拉特咖啡还是意大利浓缩咖啡等等，她都记得一清二楚。一天下午，竹下教授和一位朋友来就餐，坐定之后两人闲聊了一会儿，此时惠子端来一壶现磨咖啡，外加两茶盅牛奶和数块方糖，惠子对竹下教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”竹下是这里的常客，惠子很熟悉他的爱好。就这样，来客一般都把这里当成了自己的“家”，成了回头客。

惠子在工作中发现在餐厅的整个服务过程中，顾客入座的3分钟和离开前的2分钟十分重要。于是她根据宾客的不同性别、年龄、职业、爱好为宾客提供有针对性的服务。她从客人的体貌、衣着可以对宾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的小姐，惠子知道他们需要就座于别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们也同样希望被安排在比较引人注目的位置上。

惠子最令宾客佩服的本领，是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，发现宾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需求。一天，餐厅来了几位客人，惠子从他们的谈话中了解到，一位宾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，又想品尝到其他特色菜点。惠子便主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说得客人食欲大增，一连点了好几个菜，吃得津津有味，十分高兴。在用餐的过程中，她也没闲着，总是眼观六路，耳听八方，很注意分析宾客的交谈语言或自言自语，领悟出顾客的心事。一次有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够有味”，被细心的惠子听到，随即送上辣油，宾客放了一点，马上叫道：“这才够辣。”

餐厅服务到了付账环节，更为关键。一次惠子担任领班，三位要结账的客人看着账单愣住了。一位客人说：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元！”惠子马上走过去，轻声说：“请稍等，我去查一下。”同时让服务员加送了一盘西瓜，安慰客人道：“三位请慢用。”情况很快弄清楚了：“先生，你们食用的一道菜‘黄鱼汤，标价是以克计算的，每50克黄鱼标价20元，你们所食的这条大黄鱼重750克，计价300元。”原来客人误以为一碗汤20元，但三位客人仍然很生气。惠子又安慰道：“发生这样的事，我们餐馆也有责任，服务员没讲清楚，还请原谅。”同时惠子说：“你们稍等，我看能否给你们减免一些。”她马上找到经理，汇报了此事，然后回来对客人说：“先生，今天三位的费用，给予8折处理，以弥补我们服务上的不足。”客人听罢，从不满到感激，很快结了账。

社长对惠子的工作很满意，夸奖道：“惠子的记忆力出类拔萃，观察力也非常敏锐，灵活应变能力很强，能够在一瞬间洞察对方的心理，这些能力是在大学里学不到的。”