浅谈加强供电服务窗口建设

韩娟

引言：“窗口”是供电企业服务客户的平台，是体现供电企业服务水平的重要载体。对供电企业而言，关乎到企业形象、队伍素质、管理水平等等。加强窗口建设，树立行业新风，展示良好的电业形象，努力构建稳定和谐的供用电环境，始终是供电企业不懈的追求。

前言

莱芜供电公司把“窗口建设”作为提升企业服务水平的重点工作之一。坚持窗口建设规范化、标准化，大力开展诚信服务、塑造文明窗口创建活动，努力提升窗口服务质量和水平，让广大电力客户享受到了“优质、方便、规范、真诚”的服务品质，走出了一条建设规范、务实、高效供电服务窗口的辉煌道路。

一、优化管理机制，推进窗口建设常态化

1.建立完善的客户服务评价和质量保证体系。建立基于营销技术支持系统的覆盖电力营销服务全过程的质量标准体系和质量保证体系，实施营销精细化管理，不断提高服务质量；建立客户服务评价机制，每月召开一次客户关系委员会，针对营销服务各环节存在问题进行座谈，听取客户的意见和建议；开展服务人员服务能力指标评价，全面分析供电服务的薄弱环节，制订整改措施，促进服务人员服务能力提升。

2.建立完善的客户服务监督與考核体系。设立监督电话和举报箱、意见簿，聘请服务质量和行风监督员并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满意。实行无周休日工作制和服务承诺制，推行营业窗口“一口对外”服务、首问负责、急事急办和责任追究等制度。在营业厅公布服务承诺，编印成册，放在营业厅供客户免费取用。大力推行责任追究制度，将首问负责制、承诺制的考核纳入公司的日常考核中。不定期、不定时的对营业窗口进行监督考核，按月通报考核，严格承诺服务兑现，切实诚信经营。

二、强化窗口队伍建设，建立一流的服务队伍

1.加强培训，提升员工素质。建立供电营销服务知识考试上岗制，把营销服务知识作为上岗前的必考项目，不合格着不予上岗。定期举办员工礼仪、沟通能力、服务技巧培训班， 建立现场培训基地，聘请专业讲师授课，着力建设训练有素的窗口队伍。

2.开展五项修炼，用五“心”服务客户。在供电服务窗口中广泛开展学习型班组创建和服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务。

3.坚持晨会制度，激发工作热情。坚持每天的晨会制，窗口员工提前来到大厅，由大厅经理对前一天大家的工作进行总结、评价，布置当天的工作任务，同时还要求每名员工说出自己的意见和建议。

4.开展多元化服务，延伸服务岗位。在建立咨询服务、业扩报装、日常营业、营业收费等必备岗位的同时，选拔优秀营销员工，根据业务及客户需求设立业务主办、工程服务、大客户经理等延伸服务岗位。

三、深化窗口硬件建设，营造良好的服务环境

融入“以供电员工的爱心赢得广大客户的舒心”的服务理念，应用国家电网新的VI标识，采用人性化的低柜台、面对面的服务方式，设置七个功能区：引导区、营业收费区、综合业务区、业扩报装区、客户休息区、贵宾洽谈区、自助服务区、资料宣传区，为电力客户提供营业收费、业务扩充、故障报修、信息公告等全过程、全方位服务。在业务自助区，配备现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容，设置计算机，客户可以直接通过95598服务网站进行档案查询、提交用电申请、电费明细打印。营业厅布置注重细节，实施精细化管理，细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。在资料宣传区，服务项目、工作流程、施工、设计资质单位、收费标准等项目全部向社会公开，并印制居民安全用电需知、95598电力服务热线简介、电费缴费知识集锦、电与生活知识手册等与客户息息相关的宣传材料，方便客户查阅。

四、推行七种特色服务，培育精品服务文化

1.实行“用电业务客户经理服务制度”。“谁为您服务，由您自己选择”，通过严格的挑选和考核，选拔业务熟练和经验丰富的业务人员担任“客户经理”，将其个人资料在营业厅公示，客户可以根据自己的情况，自主选择“客户经理”来承办用电业务工程，同时“客户经理”受客户委托，对用电业务工程所涉及的各个环节进行全过程跟踪服务。通过“客户经理”，客户可随时了解所申请用电业务的办理情况、工作进度，而无须一个个部门、一个个人去找，真正做到“只找一个人，办妥全部事”。这种贴心的服务方式，大大简化了电力客户的办电流程，充分展示了企业的人性化服务理念。

2.设立重点项目、大客户、外资、民营企业办电绿色通道。大客户、外资及民营企业是国民经济发展的重要组成部分，也是电力销售的大户，是公司拓展电力营销市场的主要服务对象。设立重点项目、大客户、外资及民营企业办电“绿色通道”，就是在客户办电时，窗口部门本着急事急办和即来即办的原则，为客户提供高效、快捷的服务，以确保客户工程早完工、早送电。在为客户提供良好服务的同时，实现与客户共发展、同进步。

3.坚持“首问负责制”，实行一站式服务。实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到“内转外不转”，客户只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。

4.严格“五项禁令”，坚持规范化服务。要求每名服务人员严格遵守营业窗口“五项禁令”，严禁与客户发生口角，严禁无牌上岗，严禁着装不统一上岗，严禁随意中断客户的讲话，严禁不使用文明用语。同时在工作时间窗口人员时刻应保持精神饱满，面带微笑，仪表仪容端正大方，违反者将纳入经济责任考核，保证服务的规范化。

5.建立便民柜台，推行亲情服务。为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们派人上门进行业务服务。

6.开展换位思考，突出精细化服务。要求窗口人员要有“用心把细节做好”的服务意识，认真履行服务职责。开展换位思考，以客户之心来度己之责，服务中注重观察客户反应，关注客户需求，排解客户困难。

7.实行无午休制度，保证全天候服务。窗口单位均实行无休息日和无午休制度，营业人员随时都能接受用电申请和服务要求。积极兑现服务承诺，真正做到为客户排忧解难。

结束语

在供电服务窗口建设中，莱芜供电公司坚持用优质服务擦亮窗口，用实际行动诠释优质服务，立足体现规范化、标准化、个性化、亲情化特点，全面提升窗口的综合管理服务水平，提高员工职业道德素质，真正做到始于客户需求、终于客户满意！

（作者单位：国网山东省电力公司莱芜供电公司）