论《礼记》与航空服务人才的培养

林彦

【文章摘要】

《礼记》是我国儒学经典，为中国传统五经（《春秋》《尚书》《诗经》《礼记》《易经》）之一，其内容包括政治、文化、社会、伦理、哲学等内容，由于它从多方面影响人的个性发展，对中国人的人生观和世界观都具有深远的影响。其中影响最大的当属中国人的礼仪，它包括了先秦以来的社会习俗、生活礼仪，中国古称礼仪之邦，就是受其影响。在今天的社会，其中的礼仪文化还在影响着服务行业的发展。

【关键词】

《礼记》;礼仪文化;航空服务

《礼记》是先秦至汉代儒学研究者对《礼》的解说分析的文献汇编，也是孔子的弟子及其研究者学习《礼》的心得体会。全书有49篇，由于是不同时代的研究者的解析，在流传中将当时的社会习俗也包括进去，因此，《礼记》除了具有文献价值外，还有历史价值。

1 《礼记》中的传统礼仪

在《礼记》中，除了关于政治、文化的记叙之外，最多的就是对我国春秋以来的传统礼仪的记叙。这些礼仪包括家庭伦理、尊敬长辈、如何与人相处、丧葬礼仪等方面，千百年来一直是国人的礼仪宝典。

1.1 家庭礼仪

在家庭伦理方面，《礼记》中要求每个家庭成员要懂得感恩，子女要尊敬父母，就是夫妻、兄弟姐妹之间也要和睦相处。这里说的感恩父母，不是简单地要求子女赡养老人，而是在平时生活细节中要注意父母的感受。“夫为人子者，出必告，反必面，所游必有常，所习必有业，恒言不称老。”这里所说的就是作为儿女，父母健在的时候，出去要告诉他们一声，回家也要打个照面，免得父母为儿女担心。就是外出也要有规律，不能心血来潮，说走就走。无论做什么事都要努力完成任务，不可半途而废，因为这样不但对自己不利，也使父母为之操心;不能动不动就说自己老了，这样就是推脱责任，也让父母不安。

“父母在，不称老，言孝不言慈;闺门之内，戏而不叹。”这是要求在父母年事已高的时候，不要老是感叹自己老了，这样父母会觉得自己应该离开，不能拖累儿女;在父母面前应多说别人的儿女如何孝顺父母，不能老说别人的父母如何怜爱自己的儿女，这样就会让父母觉得自己做的不够好而惭愧。在自己家里，应该说一些开心的话题，不能老是说一些不愉快的事，让家人心情沉重。

这些礼仪从生活细节出发，告诉人们如何处理家庭关系，在今天的社会值得借鉴。

1.2 尊重长者的礼仪

尊老是我国传统礼节。这里的老者既包括自己的长辈，如家长、老师，也包括所有年纪大的人。

在与长辈交流时，“侍坐弗使，不执琴瑟;不画地，手无容，不翣也。”“正尔容，听必恭;毋剿说，毋雷同。”这是说和长辈交谈时要态度认真，不要边听边去弹琴;也不能手在地上乱画，或者手足无措，也不能拿把扇子乱摇，这都是对人不尊敬的表现。回答长辈问题时，态度端正，认真地听取，然后有条理地回答，不能人云亦云地搪塞。

“尊长与己逾等，不敢问其年;燕见，不将命;遇于到，见，则面。不请所知。”这是说，遇到学识修养比自己高的，而年龄和自己相仿的人，就应该以长者的礼遇相待，不能贸然就问别人的年龄，这样会使别人以为你是想用序齿的方式占便宜;在路上遇见长者，如果对方已经看见你了，就要主动上前打招呼，而不能扭头就走。

1.3 与人相处的礼仪

《礼记》中不仅有关于家庭伦理方面的礼仪，尊老的礼仪，也有和同事、平辈人相处的礼仪。因为在生活中，要打交道的人有多种，应该掌握多种礼仪，才能在生活中做到与人友好相处。

“将上堂，声必扬;户外有二屦，言闻则入，言不闻则不入。”这是去别人家的礼仪。快要到别人家了，就要大声告知主人，不能静悄悄地进去，这样不仅对别人不尊重，也不自重，有点想窃听的意思。在房门口，要是看见门口摆着两双鞋子，说明主人在招待客人，这时主人要是请你进去就进去，没有发出邀请就不能贸然闯入。要尊重别人的隐私权。

“不窥密，不旁狎，不道旧故，不戏色。”说的是与人在一起聊天时的礼仪，就是不要随便打听别人的隐私，不说其他与主题无关的事，更不能提对方以前的过失，对别人的衣着打扮不要随便评论，以免伤别人的自尊。这都是和朋友在一起的交流时的礼仪。

“将适舍，求毋固”这是对别人提出要求，如借宿，对方婉转拒绝，说自己有困难，就要相信别人，千万不能和人家争论，指责人家说谎。即使别人有地方供你住宿，他之所以说没有，肯定有他不能说的理由。要站在别人的立场替人着想，考虑一下，是否自己过去有什么对不起人的地方，为什么别人要拒绝？或者别人真有什么不能说的理由。只有这样加强内省，学会体谅人，才能与人友好相处。

“赐人者不曰来取，与人者不问其所欲。”说的是赠送礼物给别人，不能让人家自己上门来取，这样就有居高临下的优越感，使对方觉得你在施舍一样;送人的东西就不要管他做什么用了，这都是为对方保持尊严的做法。

“君子之交不尽人之欢，不竭人之忠，以全交也！”指的是朋友之间不能要求对方倾其所有帮助你，也不能对你毫无保留的表示忠诚。这样要求朋友付出，最后只会使朋友离开你，要想保持友情长久，只能在朋友愿意，并且在力所能及的情况下帮你。

《礼记》中提到的礼仪都是要求尊重别人，体谅别人，加强内省。这些礼仪不仅作为与人相处的高贵经验存在，也是中国古人个人修养所要达到的境界。

2 航空服务礼仪的培养

航空业作为一个高端服务业，具有技术含量高，安全程度高、服务要求高，管理规范高的特点。而体现这些高端服务业特点的就是空乘服务人员，因而对于航空服务人员的礼仪培养就显得尤为重要。

目前有很多高职学校都开设了“空乘服务”专业，就是为各航空公司培养高端服务人员的，也就是培养“空姐”的地方。

空乘服务在培养上着重礼仪的培训，这些礼仪包括职業形象塑造，待人接物处理，沟通应对技巧，礼宾次序安排，涉外礼俗培养等。

职业形象塑造是对空乘人员自身的礼仪要求，包括服务人员的服饰既庄重又不呆板，在端庄和温和中给人亲切感和安全感。此外，形象塑造还包括服务人员的日常行为，包括站姿，走姿和坐姿，这些都要做到稳重、典雅，给旅客传达亲和力以及积极热情的感情交流。

待人接物处理，主要培训服务人员在向客人自我介绍，根据不同年龄层次采用适当地称呼，面对客人要求时的礼貌应对，以及掌握一些必要的社交语言和旅客进行沟通。

沟通应对技巧主要是提高服务人员的沟通应对能力，在提高个人素质后，能够应对投诉处理，更好地完善服务。

礼宾次序安排，这是要求学生对于生活中的座次礼仪方面要熟悉，座次不是仅仅指在航空中的座次，还包括会议、宴席方面的座次礼仪。

涉外礼仪指的是在空中服务时，针对不同国籍的旅客，除了要懂得他们的国家常用语之外，还要对这些不同国籍，不同信仰的旅客的风俗习惯有所了解，这样才能更好的为他们服务。

除了以上这些基本礼仪之外，最重要的还是对礼貌用语的培养。因为在航行中，面对不同旅客的要求，以及各种咨询，服务人员都要能给他们满意的回答。对于旅客的抱怨指责，也要平和地给予解释，既不能针锋相对，也不能自卑畏惧或是低三下四，尤其是对国外旅客，如果过分卑贱则有失国格。在为外宾服务时，不能在外宾面前夸夸其谈，自吹自擂，或者一味地抬高对方，贬低自己，这些都是空乘服务中的大忌。

除了要学习服务礼仪之外，还要学会应对突如其来的事件发生，自己要学会镇定，并且和同事互相配合，一方面安抚突发对象，另一方面也能其他乘客镇静下来。

3 《礼记》在航空服务人才培养中的应用

3.1 礼仪修养在品德中的地位

作为古老的文明之邦，在航空服务这项高端服务业中，应该要将我国的传统文化加以利用，并通过航空服务来体现民族文化。

在我国古代，人的道德地位高于一切。所以古人在接受启蒙教育时，就将修身养德与识字联在一起学习，而礼仪就是最外在的道德体现，因此古人在评价一个人的价值时，也是将他的品德放在第一位，才华次之。国家在选拔人才时也是将“德”放在首位。在今天看来，古时一些贪官污吏虽然遭人唾弃，但是他们在个人修养上还是比较符合当时社会潮流的，如对父母的孝顺，为人处世等。一些放荡不羁的风流才子，在当时似乎不合潮流。但他们的不合潮流是思想方面，并不是不合道德规范。这与当时社会风气相关，因为全社会都将道德修养，待人的礼仪作为衡量人的标准来重视。

在明清小说中，那些不孝顺父母的忤逆之子大多是因为从小被父母溺爱，没接受教育形成的，也就是没有教养的野蛮人。这些所谓的道德虽然有利于社会稳定，但在很多方面也扼杀了人性的发展，我们今天在继承礼仪文化时应该抱着去芜存菁的态度来学习传统礼仪。

3.2 家庭伦理礼仪在服务中的应用

虽然在航空服务中与我国传统中的家庭伦理没直接关系，但作为一个航空公司的所有服务人员，无论在工作中还是在生活中每天相处 时间都比与家人相处的时间长得多。从相处的时间上看，一个单位的同事就像一个家庭一样，这里没有血缘上父母儿女，但年长的和年轻的在一起，就应该要像家庭一样，具有父慈子孝的相处之道。至少青年一代要做到“出必告，反必面。”这样一方面有组织纪律，另一方面也是对年长同事的尊重。

“父母在，不言老，言孝不言慈;闺门之内，戏而不叹。”也可以用在集体之中，现在有些青年动不动就说自己老了，这可能是一句玩笑话，但在座的确有年纪大的，听了就会尴尬，显得自己格外老似的。本来年纪大的和青年在一起就有些觉得自己不入流了，害怕被人说老。所以说话时应该注意一下再开口。也不能在老同事面前信口就说某某单位的老同事如何关心新同事，这也许是无心之举，但老同事以为你在敲山震虎。所以作为青年一代，在单位里应当要把长者当做父母一样尊重，这样长者也会把自己的人生经验毫无保留地传授给青年一代。

3.3 尊重长者在服务中的应用

这里的长者指的是所有旅客，并不是自己熟悉的长者。对待旅客，服务员面对他们的咨询和要求，应当如《礼记》中所说“侍坐弗使，不执琴瑟，不画地，手无容，不翣也。”就是面对旅客的咨询，应该集中精力去倾听，手上不能使用他物，让对方觉得你心不在焉，产生不快;“正尔容，听必恭，毋剿说，毋雷同”针对每一个旅客的咨询，都要认真回答，哪怕说了一万遍，也还要再友好地重复一遍，不能面无表情地机械回答。

对于年龄大的旅客，服务人员应该要做到“燕见，不将命;遇于道，见，则面。”就是看见行动不便的老人，不要等老人叫你，你应该主动上前询问是否要帮助。千万不能见到老人转身就走来逃避责任。这不仅违反了职业道德，还显得没修养。

3.4 生活中与人相处的礼仪在服务中的应用

虽然航空服务只有短短的几小时，但一旦飞机起飞，客舱就是一个小社会，所以服务员在为旅客服务时，要充分尊重旅客的个性，要将“将上堂，声必扬。”“不窥秘，不旁狎，不道旧故，不戏色”这些与人相处的礼仪都要用到服务中。

对于客人要求的饮料食物这类物品，服务员也要“赐人者不曰来取，与人者不问其所欲”。尽量满足旅客的要求，就是不能满足，也要和颜悦色地向他解释。

总之，作为空乘服务专业的学生，应当在文化课中加设《礼记》这一类的传统文化课进行学习，一方面提高文化修养，一方面加强礼仪学习。

【参考文献】

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[2] 吴蕴慧. 从《礼记》看儒家家庭礼仪规范[J]. 文化学刊. 2010（02）

[3] 宋晓燕.高职院校航空服务专业人才培养模式的创新性研究[J]. 中国成人教育. 2012（10）

[4] 江群.淺谈空中乘务专业教师对学生的影响力[J]. 当代经济. 2009（09）