基于业务稽查的营销服务质量综合评价机制探析

杨晓东?陈思慧?徐峰

摘要：将指标评价和业务稽查结果相结合，建立了一种新的电力营销服务质量综合评价机制。给出了指标综合评价模型和业务稽查评价标准，实现了营销服务工作质量的综合量化评分；在此基础上，提出了评价机制的应用方法和步骤；最后给出了具体的算例，达到了评价的预期目标。

关键词：营销稽查；电力营销服务；综合评价

作者简介：杨晓东（1976-），男，河南焦作人，广东电网公司珠海供电局，工程师。（广东 珠海 519000）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）15-0176-02

电力营销是电网企业经营管理的核心业务，是连接电网企业电力用户的纽带。人们的生活水平不断提高，对用电可靠性和电力营销服务水平提出了更高的要求。因此，能否为电力客户提供优质的营销服务已成为供电企业提高自身竞争力的重要手段。[1，2]

如何对供电企业的营销服务质量进行评价一直是各级管理人员着力想要解决的问题，而以往的评价多是利用指标进行考核，容易引起各单位为了指标而工作，指标结果偏离实际，甚至出现指标注水的情况。营销稽查的主要工作内容是定期对各单位的营销业务开展抽样稽查，并根据样本稽查情况对整体工作质量进行评价，这种评价方式更加贴近工作现场，更能反映真实的工作质量。[3，4]由于稽查人员的人数和时间限制，稽查样本数不可能无限扩大并覆盖所有业务的每个工单，因此存在一定的随机性。本文综合上述两种评价方法，建立了一套以指标评价和现场业务稽查评价为基础的综合评价机制，避免了两种评价方法存在的弊端，同时实现了对被评价单位工作质量的量化评价。

一、评价机制的模型建立

1.综合评价模型

本评价机制主要包括指标评价和业务稽查评价两部分内容，被评价单位的综合评价结果计算公式如下：

（1）

式中，Pi为被评价单位的综合评价得分；Xi、Yi分别为被评价单位的指标评价得分和业务稽查评价得分；k1、k2为指标评价得分和业务稽查评价得分的加权系数。

2.指标评价计算模型

不同类型的指标存在不同的量纲，在综合评价前必须进行指标的无量纲化处理。[5]针对同一个评价单位，在评价指标相同的情况下，不同的无量纲化处理方法会产生不同的评价结果，被评价单位的评价结果在一组评价对象中的排序也不同。[6]一般来讲，综合评价的最终目的都是要对一组被评价对象进行等级排序。而本评价机制不仅要根据评价结果对被评价单位进行排序，还要通过评价结果来衡量被评价单位服务工作质量与期望值的差距，以及评价结果在一段时间内的变化趋势。

基于以上目的考虑，本机制以直线型无量纲化方法中的阈值法为基础，根据评价需要进行了适当修订，[7，8]具体的无量纲化方法如下：

正向指标（即指标值越大越好的指标）无量纲化公式如下：

（2）

反向指标（即指标值越小越好的指标）无量纲化公式如下：

（3）

式中，Sm為第m个指标的无量纲化结果；xm为第m个指标的实际值；xj为该指标预先设定的基础值；xq为该指标预先设定的满分值。

最终指标评价得分计算公式如下：

（4）

式中，Xi为第i个被评价单位指标评价得分；lm为第m个指标的加权系数；Sm为第m个指标的无量纲化结果。

3.业务稽查评价模型

业务稽查评价是通过稽查人员对稽查样本现场检查，对被评价单位各项业务的工作质量进行评价打分。打分方式采用在满分基础上扣分，即默认被评价单位都是严格按照业务标准开展工作，通过现场稽查根据发现的问题进行扣分，从而得到某单位的业务稽查评价的结果。评价标准按专业进行分类和设定，不同专业可以设定不同的权重。扣分标准按照发现问题的风险和产生的后果设定不同的扣分值。业务稽查评价得分计算公式如下：

（5）

式中，Yi为第i个被评价单位业务稽查评价得分；ym为第m项业务默认的满分值；jm为第m项业务被扣去的分数；km为第m项业务得分权重。

二、评价机制的应用

1.评价主体和评价对象

本评价机制的评价主体既可以是地市级供电企业，也可以是省公司或网公司。被评价对象为地区供电局，或县区局甚至供电所。

2.确定评价内容

用来衡量营销服务工作质量的现成的指标已有很多，但并不是每个指标都可以用来衡量基层营销单位在某项业务上的工作质量，有些指标是衡量整个业务线条的工作质量，而被评价的基层单位只是这个线条上的一个环节，无法有效把控整个指标的改进或提升。有些指标已经稳定在一个较好的水平，持续关注和提升的意义不大。因此，在选取评价指标时，应从评价主体的角度，面向被评价单位，从营销服务指标中选取能够客观、准确衡量被稽查单位相关业务的工作质量、易于获取、且有一定提升空间和管理导向的指标纳入评价范围。指标加权的权重由评价主体根据管理需要和工作重点，通过专家打分、经验值、业绩驱动等方法确定。[9-11]

业务稽查评价要覆盖被评价单位的所有营销服务工作，并对各项业务分别建立其评价标准、评价方法和评分规则。由于业务稽查评价结果是根据扣分数累计得出，而实际工作中，不同类型的业务工单数量存在较大差别，工单数量多，发生差错的几率就大，扣分就多。因此在确定各业务得分标准时，要考虑不同类型业务得分的权重。

3.评价周期

指标一般是以月度为周期进行统计，业务稽查受人员和地域限制，多数供电企业以半年或一年为周期，对所有被评价对象进行覆盖全部业务的抽样稽查。因此，评价主体既可以每半年或每年对被评价单位进行一次综合评价，也可以单独按月进行指标评价，以及时掌握被评价单位营销工作质量的变化趋势。

4.评价流程

评价流程分为评价标准发布、制订评价计划、实施评价、形成并发布评价结果四部分。评价标准由评价主体制定，并至少以年为周期进行修订和发布，修订内容包括纳入评价的指标、指标基础值和满分值、指标计算权重、业务稽查的评价标准及各业务类型之间的权重等；制定评价计划主要是指确定评价周期、被评价单位各业务类别的抽样数量等；实施评价包括指标数据采集和计算的过程，现场稽查并根据发现的问题样本对评价单位进行打分的过程。

5.评价结果的应用

评价结果可以客观反应被评价单位的工作现状，发现其业务薄弱环节和管理短板，既可以为评价主体和评价对象提供营销管理的辅助决策，也可以为稽查人员提供稽查方向，提升营销稽查的工作效率。

三、应用实例

按照上述的评价机制，本文以某供电局为例，选取相关核心指标，建立评价标准，进行了试评价和应用。评价主体为地市供电局市场营销和营销稽查的管理部门，评价对象为供电局下属各供电所。

1.选取指标

根据该供电局当前营销服务工作的重点，分业务扩充、抄核收、计量、客户服务、管理线损、客户停电管理等六个专业维度，从供电局已有的业务指标中按照前述的原则选取业扩办理时间、电费回收率、一站妥服务比例、售电量自动超标率、线损异常率等13项关键指标纳入指标评价体系（见表1）。为计算简便，本文各指标计算的权重采用平均分配。

2.建立业务稽查评价标准

将营销服务工作按业务类型分为业扩报装、抄核收、用检、计量、客服、管理线损、需求侧（客户停电管理）、营销稽查八个专业，每个专业再细分为具体的120个业务环节，为每个环节设定评价标准、评价方法和评分规则。业务稽查评价标准分满分为800分，其中业扩报装专业、抄核收专业、计量专业各130分，客服专业110分，用检专业和需求側专业100分，线损专业和稽查专业各50分，上述各专业的得分已经考虑了各专业的权重。项目的扣分标准为最少1分，最多5分，设置扣分上限，每个项目分数扣完为止。

3.评价结果计算

按照上述确定的指标和业务评价标准，以某供电局实际工作情况的模拟数据为基础进行试评价。其中，各指标的基础值设定为该指标上年度的完成值，满分值为基础值上浮50%。业务评价得分按照8个专业，为计算方便，采用算数平均的方法转换为百分制，即用得分值除以8。指标评价得分和业务稽查评价得分各占50%，加权得出各评价单位最终得分。某局试评价的7个供电所各指标原始数据见表1，7个供电所业务稽查评价得分见表2，综合评价得分见表3。

表1 某局7个供电所指标数据

指标 A所 B所 C所 D所 E所 F所 H所

业扩业务平均处理时间（一般居民） 0.60 0.94 0.16 1.07 0.47 1.16 1.26

业扩业务平均处理时间（低压客户） 0.63 1.02 0.35 1.22 1.59 1.57 1.52

电费差错率 0.00 0.02 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

分线线损异常率 2.50 1.05 0.00 8.62 21.43 3.45 5.08

分台区线损异常率 11.01 20.66 0.00 2.90 0.00 16.85 22.77

客户平均停电时间 6.09 1.60 0.34 1.17 6.27 1.71 4.80

客户抱怨率 0.00 0.36 0.00 0.00 2.95 1.20 0.52

“一站妥”服务比例 89.27 88.69 89.46 89.57 88.17 89.62 89.59

客户联络信息完整率 61.00 61.00 61.00 61.00 61.00 61.00 61.00

当年电费回收率 99.99 99.98 99.98 99.99 100.00 99.95 99.95

旧欠电费回收率 96.54 90.94 86.81 97.84 88.66 92.16 91.73

按时抄表率 97.34 99.73 99.63 99.28 98.19 99.68 99.63

售电量自动抄表率 67.90 97.60 96.20 93.50 91.70 95.40 93.70

表2 某局7个供电所业务稽查评价得分

专业 A所 B所 C所 D所 E所 F所 H所

业扩 117 113 127 108 115 128 128

电费抄核收 126 125 126 128 125 108 114

用电检查 98 90 94 97 99 95 95

计量管理 126 123 125 112 128 124 124

客户服务 105 104 108 108 103 105 101

管理线损 45 49 48 48 50 42 48

需求侧（客户停电管理） 98 97 99 98 99 95 96

营销稽查 45 48 50 50 49 48 49

总分 760 749 777 749 768 745 755

表3 7个供电所综合评价得分

供电所 A所 B所 C所 D所 E所 F所 H所

指标评价得分 78.66 80.82 90.47 87.03 75.44 83.22 79.56

业务稽查评价得分 95 93.63 97.13 93.63 96 93.13 94.38

综合评价得分 86.83 87.22 93.8 90.33 85.72 88.17 86.97

从上述评价结果可以看出，利用该营销服务质量综合评价机制实现了对基层营销单位的量化评价，既可以看出各单位营销服务工作质量与期望值的差距，也可以对评价结果进行排序，达到了营销服务质量评价的预期目的。

四、结束语

基于营销稽查的营销服务质量综合评价机制研究，以指标评价和业务稽查评价为基础建立了一套新的综合评价机制，既有过程评价，又有结果评价，使两种评价既相互独立又相辅相成，实现了对被评价单位的量化综合评价。新的综合评价机制既为供电企业开展营销服务管理工作提供了一个辅助决策工具，又为提升营销稽查工作针对性提供了导向作用。当然，本评价机制在应用过程中也遇到了一些问题，比如指標无量化的方法是否能够公正、客观地反映被评价单位的实际工作质量和结果排名，采取直接扣分方式对业务稽查结果进行评分是否合理，都需要在具体应用过程中不断总结和持续优化。

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（责任编辑：孙晴）