钓鱼岛大酒店SWOT分析及对策

任士超

摘要：结合钓鱼岛大酒店的实际情况，利用SWOT分析方法对钓鱼岛大酒店当前所处的环境和条件进行分析，得出其优势、劣势、机会、威胁，并从其内部管理、经营部门、服务差异化、人力资源、营销渠道、企业文化六个方面制定了相应对策。

关键词：日照钓鱼岛大酒店SWOT对策

一、钓鱼岛大酒店的基本情况

钓鱼岛大酒店位于日照市风景秀丽的山海天度假区内。是山东天玉集团投资同济大学按一期四星级标准、二期五星级标准设计规划的。总体规划建筑面积50000多平方米，现有豪华舒适客房200多套，现代化设施一应俱全，自2002年开业以来，承办了第十届中国电影金凤凰奖、山东科学发展观现场会、全国可持续发展经济实验区论坛、日照市人民代表大会、全国863计划论坛等国家级、省级、各地市会议五百多场次，受到与会领导及专家参会人员的一致好评。

二、钓鱼岛大酒店的SWOT分析

（一）酒店的优势（S）

1地理位置的优势

钓鱼岛大酒店位于日照市山海天旅游度假区，东临第三海水浴场，仅一路之隔；北靠海洋馆，沿海螺公园步行200米即可到达。钓鱼岛大酒店距离日照市火车站也仅有几公里之遥，同时在日照大学城附近，地理位置优越，交通便捷，是酒店经营的理想地段。

2行业背景与经验优势

酒店是由山东天玉集团投资兴建的，天玉集团是一家集建材生产、进出口贸易、投资、酒店旅游于一体的公司，所以钓鱼岛大酒店具有雄厚的经济基础。天玉集团在日照具有全国最大的装饰石膏板生产基地，因此钓鱼岛大酒店借助于天玉集团的品牌、营销、人力等多方面优势，开拓和赢得了一大批顾客。此外，酒店投资方通过其强大的关系网络，使酒店与省内外多家政府及企事业单位建立了良好的合作关系，帮助酒店进一步充实了商务和会议客源市场。

钓鱼岛大酒店是日照首批四星级酒店，在酒店开业伊始整个日照市上星级的酒店只有几家，填补了山海天度假区没有酒店的空白史。自酒店开业十多年以来，吸引了大批的回头客，培养了许多顾客的忠诚度，十余年来酒店见证了日照的发展也掌握了酒店运转的许多经验。

（二）酒店的劣势（w）

1内部管理混乱

由于没有专业管理团队入驻，钓鱼岛大酒店内部的管理非常混乱，酒店的管理人员从上到下都牵扯到亲情，是名符其实的家族式管理。酒店的总经理是投资方天玉集团董事长的哥哥，酒店副总是酒店总经理的同学，采购部经理是总经理的表弟，人力资源部经理是总经理的战友等。并且酒店四分之三的基层员工也都是总经理老家的同姓人员，这种沾亲带故的职工，在管理上十分困难。无论是管理层还是基层在工作中时常会发生谁与老总关系近的攀比，管理的职能权基本丧失，给酒店各部门间的管理都带来了很大的困难。

2员工素质低

酒店的員工每天下班相对较晚，基本没有节假日，由于酒店的这

种特殊职业性，使酒店的招聘非常困难。酒店所招聘的员工，其中多数文化素质不高，在酒店的服务中时常发生员工和顾客争吵的事件。酒店中许多基层服务人员在工作中投机取巧，私自减少工作环节使旅游产品质量大大降低的事屡有发生。例如2012年夏季，钓鱼岛大酒店由于员工玩忽职守致使餐具消毒不彻底，菜品卫生不过关，发生多起游客集体中毒的事件，由此可见酒店管理的松散和员工的道德素质的低下。

3员工流动大

在其他的行业，正常人员流动率一般控制在7%-11%，但2011年的统计，酒店业人员流动率达到了5047%，也就是说多数的酒店人员流动率很高。而钓鱼岛大酒店的人员流动率更高，基本上每隔三个月就要一次人员大换血，由于混乱的管理制度更加难以留住酒店方面的人才。由于过高的人员流动率使酒店成本加大，进入恶性循环。

4设施设备严重老化

钓鱼岛大酒店成立至今已经十余载，酒店设施设备严重老化。由于设备老化原因酒店的客房部和餐饮部经常被投诉。例如，客房部由于门窗破损致使蚊虫多、毛巾僵硬、中央空调不能正常工作等原因经常被客人投诉；餐饮也经常会受到投诉，例如2012年在客人的婚礼进行时，话筒突然哑音造成客人的严重不满。像这种酒店设施设备的老化也造成了一部分的客源流失。

5酒店的硬件缺陷

酒店建成于2002年，由于当时缺乏预见性，随着旅游业的快速发展，现在每到旅游旺季酒店的客房都会供不应求，在寸土寸金的地段这无疑减少了酒店的收入。酒店中的天玉会议室在所有会议室中是使用频率最高的，但由于会议室配备的投影幕太小难以和会场匹配从而使价格大打折扣，甚至会流失掉一部分客源。

6缺乏营销意识

钓鱼岛大酒店从事营销工作的仅有2人，其他部门的员工严重缺乏营销意识，致使出现待客不热情、消极怠工、效率低等一系列问题，致使酒店流失不少客源，声誉也受到一定程度的影响。

（三）酒店的机会（O）

1中国经旅游业的迅猛发展

中国旅游业已经与通信网络、住宅建筑、生物化工一起共同构成中国经济的四大新经济增长点，成为国民经济的支柱产业。据世界旅游组织预测，2020年中国将成为世界最大的旅游目的地国。随着资本市场的完善、产权市场的建立以及中国资本市场的发展和经济体制改革的深入，必将建立起开放的酒店产权市场，创造融资、酒店业进入退出等方面的有利条件，这将为中低档酒店的发展拓展巨大的空间。

2日照旅游的知名度、美誉度迅速提升

日照市围绕塑造“阳光海岸、水运之都”的城市旅游品牌形象，开展了一系列卓有成效的宣传促销活动，旅游客源市场已由2006年以前主要以山东境内及日照周边地区为主，迅速扩展到全国各地，特别在京津冀、长三角和中西部地区有了较高的知名度和美誉度。2011年由百万网民评选，日照荣获“2011年度最具活力旅游目的地”（山东省唯一的获奖城市）、“中国十大最美海滨城市”（排名第五），由专业机构评选日照荣获“2011年度中国旅游竞争力百强城市”荣誉称号。随着日照知名度的提升，会有越来越多的游客来到日照旅游度假，因此为日照酒店业将拥有越来越多的潜在客源。

3日照市经济的快速发展

据日照市旅游发展规划得知，2011年全市共接待国内外游客24514万人次，实现旅游总收入15135亿元，同比分别增长194%和235%，旅游总收入相当于全市GDP的125%。从旅游接待人数看，经历了“两个千万”的跨越：第一个是从有旅游统计的1994年开始，年接待游客217万人次，到2006年年接待游客10086万人次，经历了13年之久；第二个是从2007年至2010年的20529万人次，仅用4年时间。从旅游收入看，经历了从“50亿元到150亿元”的跨越：从1994年到2006年历时13年，第一次突破50亿元大关，2007年至2011年仅5年时间新增100亿元，突破150亿元大关，达到15135亿元。充分表明日照旅游经济近年来处在迅速增长时期，全市旅游经济实现了新的跨越。随着经济的增长越来越多的人们走出家门到酒店消费，这给日照的酒店行业的发展提供了又一机会。

（四）酒店的威胁（T）

1行业间竞争加剧

日照山海天度假区属于日照一个高速发展的区域，酒店餐饮住宿房每年都在不断快速的增长中，尤其是高端市场上竞争更是激烈，这无疑上使得后进入日照山海天度假区的酒店在战略定位上将转移到中低端市场上，这将是对钓鱼岛大酒店的一个挑战。周边酒店的迅速出现，使得钓鱼岛大酒店在销售方面遭受一定损失后，不得不从新考虑新市场的开发，而在近几年新进入者如太公岛大酒店，金海花园大酒店，以及刚刚建成的五星级岚桥锦江大酒店，这对于四星级的钓鱼岛大酒店来说无疑是一个巨大的威胁。

2政府反腐倡廉力度的加大

最近几年，中共中央连出新规，对各级党政主要领导干部经济责任和党风廉政建设责任作出具体规定，尤其是公款招待等方面严格把关，如禁止公款消费茅台酒，禁止政府官员去高档酒店消费等。尤其是习近平主席上台后，反腐倡廉的力度加大加上大中型国有企业的改革，以公款消费为主的集团性消费下降，趋势越来越明显，这无疑是酒店业的另一大威胁。

三、应对策略

1完善管理制度

目前钓鱼岛酒店的管理层多数为没有管理经验的投资方的亲属，为了酒店的良好发展，应该削减亲属管理岗位，使引进的管理者能够放下包袱，严格执行各种管理制度。

由于钓鱼岛大酒店的一些制度还不完善，出现了许多不利于酒店发展的行为，例如酒店的厨房部由于规范厨师的制度还不完善，厨师在没有客人的情况下都在宿舍干一些和工作无关的事情，以至于酒店来了客人，厨师不能马上工作，耽误了客人的宝贵时间。在酒店中像这样不利于酒店发展的问题还有很多，所以酒店管理层要严格执管理制度。

2健全工作部门

酒店为了减少开支，削减了一些重要部门，例如投诉部门、监督部门、培训部门。投诉部门对酒店的发展是极其重要的，投诉部门可以从顾客中收集到酒店需要改进信息，可以安抚顾客的不满情绪培养顾客的忠诚度。监督部门是工作质量的保证，钓鱼岛大酒店如果设有监督部门，酒店去年出现的多起集体中毒事件就不会发生。如果钓鱼岛大酒店设有培训部门，酒店的员工就可以提高服务质量和自身的素质，服务员和客人经常冲突的事件就不会发生。所以酒店要健全这些重要部门，由于酒店的规模不是很大，为了减少开支酒店可以集投诉部、监督部、培训部于一身。

3实行服务差异化吸引顾客

在客房送餐方面，可提供“零点”项目，即顾客可根据自己口味随便挑选他们喜欢的菜肴。在餐饮菜单设计上，可根据顾客不同的消费取向，推出多種套餐菜单供顾客选择。在给包间送菜的时候，为了突出酒店的个性，传菜员可以穿上旱冰鞋传菜等等。

4打造企业文化

钓鱼岛大酒店开业十几年，还没有形成自己的企业文化。打造良好的企业文化可以培养顾客的忠诚度，可以增强员工的归属感。酒店可以每年都举行酒店庆典，开展多种文化活动和节目，以激励的方式让老顾客和员工积极的参与进来。通过开展活动的方式打造企业文化回馈老客，让客人在接受酒店的服务时感受到家的温暖。

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