捷步：“选一退九”的电商经营智慧

捷步是美国的一家网络电子零售公司，他们通过网站专门销售鞋子、衣服和手提包等商品，但是起初捷步做得并不是太好，年销售额低于1亿美元。

一天，公司执行总裁谢家华偶然听到一位老顾客在抱怨：“我的确非常喜欢从捷步上买来的鞋子，但有时尺码还有些误差，且每次在选一件与它相搭的衣服上都要花很长时间。如果捷步能一次给我送来多双鞋子，好让我就着某件衣服挑选其中的一双，那就太好了！”

说者无意，听者却有意。“如果您要想试10双不同的鞋子，来搭配衣服，那我们就建议您订购10双，然后再将不搭的9双退给我们！”在谢家华推出该项政策后的几年期间内，捷步吸引了近两千万个不同客户的订单，而每一天75%的顾客都是回头客和老客户，也就是那些一次“选一退九”的顾客，而他们每个订单的平均支出都在130～150美元，比第一次光顾捷步的新顾客要高出很多。如今，捷步的年销售额超过了12亿美元。“我们卖的不是鞋子，而是10倍的随意选择和创新性的超值服务！”谢家华如是说。

一次多送给顾客们几双鞋子，任由他们去挑选，就像在实体鞋店里一样，这正是以顾客为中心、满足他们需求的好举措。那些不太清楚自己脚尺寸大小的顾客，可以同时订购不同尺寸大小以及外观的同一品牌鞋子，然后留下他们喜欢而且尺寸正好的，最后再将不合适的退回去，在经济上又没有任何额外的负担和支出。虽然这也意味着，公司今天发出1万双鞋子，结果一周后要收回9000双，物流成本可不是小数字，但这个开放的退货政策恰恰是捷步走向繁荣的关键开始。舍得为顾客着想和付出的创新举措，最终将赢得顾客们的好感和持续支持！

大多消费者都是最善良和懂得报恩的，谁对他们好，真心替他们着想，他们就一定会心知肚明，并且愿意死心塌地地追随谁。

电商世界靠烧钱取胜，但如何与众多的电商同行区分开，还得要真正做到以客户为中心，才能找到一种差异化的网络经营和服务模式。