以用户为中心的图书馆服务模式研究

李化祥

摘要：分析了用户需求发展的趋势，并在此基础上提出了构建图书馆以用户为中心的服务模式。

关键词：图书馆；服务

大学图书馆是学校的文献信息中心，是文献信息最密集最集中的地方。以其丰富的馆藏文献、先进的设备、高层次的专业人员等有利条件，满足教学、科研对文献信息的需求。21世纪是一个以信息为主的世纪，图书馆也应是一个以用户为中心的服务系统。因此，在用户服务工作中，只有采用以用户为中心的全方位的信息服务模式，才能更好地履行高校图书馆的教育职能和情报服务职能。

一、用户需求的趋势分析

图书馆开展的知识服务以用户为对象，用户是图书馆生存和发展的重要推动者，是图书馆服务工作的轴心。用户需求是图书馆立足的关键要素之一。因此，分析用户需求的变化趋势，能帮助图书馆工作人员改进服务工作，最大程度地满足用户需求，而且对指导图书馆的变革和发展也具有非常重要的意义

（一）需求理念的变化

在网络环境下，信息服务模式的变化给用户带来了信息利用的新理念。信息价值越大，信息需求的心理就越迫切，信息需求行为就越频繁。相反，若信息价值不大，则用户的信息需求心理就不强烈，也就不会多方式、多途径地试图获取这种按照自己需求和意愿来获取信息的理念是传统的纸质文献的服务模式所无法比拟的，可以说是人们对信息需求的一场思想变革。

（二）需求内容的转变

在网络环境下，用户已经可以很容易地获取信息，有时用户可能只需要一些事实性的信息，却要花费大量的时间进行筛选。有关统计数据表明，研究型用户从事一项研究项目，其花费在查阅文献资料上的时间是完成整个项目所用时间的40%。经常会出现成果未出而知识却更新的现象，费时费力的研究成果失去了原本应有的价值。在这种情况下，用户对信息的需求转向对知识的需求。以前用户的需求都是以传统的印刷型文献为主，现在二三次文献、电子出版物、国内外数据库、因特网信息资源等，都成为用户需求的内容。用户需求内容呈现多元化态势。

（三）服务方式的多元化

由于用户对文献信息需求的多元化，使得图书馆的服务方式随之发生了变化。传统的图书馆读者服务方式没有摆脱馆藏文献的物理查检与传递，咨询服务也是收效甚微。而现在的信息服务方式正向多元化、合作化、优质化等方向发展同时结合传统的信息服务方式，两者相互补充，相互融合，共同发展。除此之外，传统的读者服务活动是在图书馆内开展的，其服务活动受时间和空间的限制，难以满足用户全天候的信息需求。而网络向我们提供了24小时的方便服务，它将空间由实体扩大到虚拟，由区域扩大到全球。突破了这些限制，使得服务人员提供服务时更加主动。

（四）载体的多样化

自上个世纪90年代以来，以计算机技术、通讯技术、网络技术为主的信息技术得到了迅猛发展，出版物的载体形态也发生了巨大变化。传统的图书馆馆藏是以印刷型文献载体为主，但近二三十年来，电子和数字出版物的优势日益凸显，他们的载体体积小，信息含量大，检索功能强，而且借助于网络技术，发行速度快且易于共享。用户对以图书、期刊、報纸等传统印刷型载体的信息为主的需求，逐步转向以录像带、光盘、数据库等多媒体电子文献以及大量的网上信息为主的需求。

二、建设以用户为中心的大学图书馆服务系统

（一）改变信息服务方式

1.变被动服务为主动服务。用户满意原则是“以用户为中心”的精髓。必须改变传统图书馆被动服务的局面，变应求服务为主动服务、创造性服务。根据“以用户为中心”原则，通过决策、计划、组织、协调与控制等手段，切实做好服务工作。对图书馆的服务定期进行评估，具体表现为：用户满意度、吸引用户率、文献利用率、经济社会效率和馆员主观努力度五个部分。评估时，用户满意度所占的比重权数应最大。

2.开展用户调查研究工作。大学图书馆要优质服务于教学科研和用户，必须充分了解每一层次用户的信息需求、阅读兴趣、学术水平、研究方向及心理状况等等。通过调查，了解用户获取信息的规律、特点以便及时改进信息资源的采集、加工和信息传输技术的状况，为用户提供有效的、个性化的服务。并与用户建立一种互动的、投入情感的合作关系，以便为用户提供高质量的信息服务。

3.开展情报服务工作。大学图书馆情报服务工作（参考咨询工作）是用户服务工作的重要组成部分，是体现服务水平的主要标志，也是用户服务工作的深入和发展。其主要工作包括：参考咨询、定向与定题情报服务、文献检索、科技成果转换中介等等。此外，还应加强馆际互借和馆际合作，进一步促进地区性的情报交流工作。

（二）拓宽信息服务领域

1.加强馆藏建设，做好重点学科的网页导航工作。高校教学科研所需的信息，可借助网络对特定领域进行信息挖掘、下载复制，但由于网上信息杂乱无序、查准率低，因此，大学图书馆应根据本校学科设置及专业需求，充分利用白己整理信息的专业优势，在网络中广泛搜集相关学科信息，进行筛选、归类和整理后，在图书馆主页上建立导航库，将网上信息以目录形式组织起来，使网上无序资源成为有序资源，供广大师生使用。对于学校重点学科，图书馆还可与有关院系合作，结合图书馆馆藏与服务项目，开发网络资源，并有计划地将这些资源按类型及学科进行处理，汇编成大型数据库，组织上网，实现资源共享，拓宽信息服务渠道。

2.开展网络环境下的用户教育。以往的用户教育，多集中在指导用户利用图书馆目录、使用手工检索工具书上。随着网络的普及，网络信息已成为用户获取信息的重要来源。如果用户缺乏基本的信息意识和检索信息的技能，要在浩如烟海的文献资料中迅速查找到有参考价值和切合自己研究课题需要的信息资料，就如同大海捞针般困难。可见，用户自我服务的能力是有限的。在这种情况下，馆员必须充当起知识领航员角色，通过文献检索课教育、专题讲座、参考咨询等方式，帮助和指导用户选择、分析和利用网络信息，以及各种专业情报机构编制提供的二、三次文献检索服务系统，尽快完成从馆员指导式向自助式的过渡。与此同时，馆员应注意收集网上具体的检索网址，提供给用户，为用户节省上网的时问和费用。

（三）注重馆员业务技能，强化馆员整体素质

强化馆员的整体素质将是网络环境下为用户提供优质服务的重要手段之一。应使在岗人员有紧迫感、危机感，注意抓好他们的业务培训，提高他们的业务素质。通过业务素质考核、科研技术攻关、业务进修等途径培养、锻炼队伍，同时注意吸收其它专业领域人才，逐步培养和造就出一批具有文献信息选择和决断能力，计算机应用和外语水平较高的复合型人才，建立一支从事信息服务的骨干队伍。

（四）实行学术激励机制

大学图书馆是学术性与服务性兼备的机构，实行学术激励机制是深化服务的重要举措之一。要让用户对服务满意，要让用户心悦诚服，图书馆的服务必须深入。必须体现其科技含量，体现图书馆深入优化服务的整体水平。实行学术激励机制，可以提高馆员的素质，增进馆员的声誉，能够更有效地与用户沟通。如果把学术性内化为馆员的内在需要，馆员就会主动地提高自身水平，以精湛的业务技能和经验积累来展示图书馆的服务成果，此举必将推动图书馆服务的整体素质的进程。

【参考文献】

[1]陈群，李桂琴. 建设以用户为中心的大学图书馆服务系统[J]. 高校图书馆工作，2004（3）

[2]陈静，赵捧未.以用户为中心的图书馆知识服务模式[J].图书馆学刊，2011（5）