浅论如何加强商业企业的诚信建设

何宝祥 李文玲 齐秋芳

摘 要：当前，随着经济主体多元化引起市场竞争加剧，商业企业信用缺失已成为制约本企业进一步发展的瓶颈。笔者提出：商业企业生存发展呼唤诚信，企业繁荣根源于诚信。要使商业企业成为社会信得过的成信行业，就必须加强诚信建设，提高营销员职业道德水平，全面提升企业整体服务水平，着力引导企业经营者以及营销员依法合规稳健经营，防范和化解经营风险。笔者从商业企业要提高对诚信建设重要性的认识谈起，分析了商业企业诚信建设现状，并进行了原因分析，提出了五个方面的对策思考。（一）把诚信建设纳入商业企业经营管理者的重要议事日程和营销员思想政治工作的重要内容，以提高全体员工综合素质和服务水平为己任。（二）把诚信建设纳入商业企业文化建设的重要内容切实抓好，以诚信建设推动企业全面发展。（三）从制度上保障诚信建设成功。要通过建立和完善营销诚信的法律法规来保证诚信建设的实施。（四）在诚信建设方面既抓教育又要抓制度、按章办事。加强营销人员职业道德教育和监督力度。（五）通过加大对商业企业的宣传展业力度，提高客户的防范意识和诚信意识。

关键词：企业发展；诚信建设；职业道德；服务水平

诚信是市场秩序的支柱，是市场繁荣的基石。党的十六届三中全会指出：完善的社会信用体系是建设现代市场体系的必要条件，是规范市场经济秩序的治本之策。社会主义市场经济越发展，诚信就越重要。企业是商品生产和流通的主要承担者，是市场经济活动的主要参与者。商业企业基本职能是通过商品实体转移或价值交换，为社会提供所需产品或服务。商业企业基本职能决定了商业企业比其他行业对诚信的要求更高。当前，随着经济主体多元化引起市场竞争加剧，商业企业信用缺失已成为制约企业进一步发展的瓶颈。失信行为扰乱市场正常秩序，阻碍整个市场健康发展，给商业企业的可持续发展带来极大隐患；损害广大客户利益，损益企业信誉和形象，最终影响社会稳定。

商业企业生存企业发展呼唤诚信，商业企业繁荣根源于诚信。要使商业企业成为一个社会信得过的成信行业，就必须加强诚信建设，提高营销员的职业道德水平，全面提升商业企业整体服务水平，着力引导企业经营者以及全体员工依法合规稳健经营，防范和化解道德风险，提高经济效益和社会效益。

有些国有企业发展不景气，民营企业寿命不长的原因固然很多，但不能说与诚信建设无关，尤其是商业企业更有必要强化诚信建设。

一、商业企业要提高对诚信建设重要性的认识

（一）诚信建设是商业企业面临的一项紧迫任务

要真正做大做强商业企业，提高本行业整体实力与核心竞争力，必须提高营销从业人员的职业道德品质，加强诚信建设。当前，商业企业信用缺失已经成为一个不容忽视的社会问题，它直接关系到行业的生存与发展，关系到广大客户的切身利益，有些营销员擅自扩大产品作用，甚至误导欺骗消费者，致使多数消费者不信任营销员。行业诚信水平同广大人民的期望和行业发展的要求相比，尚有较大的差距。现在很多人对推销产品的需求很大，也有购买力，但一部分人之所以不买营销人员产品，一个重要的原因是对营销员不信任。这个问题必须引起商业企业经营者以及员工的高度重视。如果再不下大力气解决这些问题，不尽快树立诚信的行业形象，就会直接影响到商业企业的持续健康发展。

（二）诚信是商业企业的立企治本

商业企业是直接接触客户的服务行业，最大诚信原则是销售产品以及行业存在的基础。商业企业性质决定必须加强诚信建设。如果丧失诚信，公众就会丧失对本企业以及营销员的信心，以致影响本行业生存和发展。失去诚信，就失去行业存在的根基。商业企业特点决定了必須始终坚持诚信原则，维护良好的行业信誉。所以说最大诚信原则是商业企业经营者以及营销员的基本原则之一，是本行业全部工作和经营的基础，诚信是立企治本，是行业赖以生存的先决条件，它决定着行业的生死存亡。中国五千多年的文明史反复映证了一个真谛：“无信则不立”，言必信，行必果一向是中华民族的传统美德。孔子说过：“人而无信，不知其可”。市场经济是信用经济，一诺千金、一言九鼎说是就是信誉的可贵，信誉是维系市场经济关系的基石，诚信是商业企业最宝贵的无形资产，是无形的“营业执照”，也是销营员的第二张“身份证”。世界上推销的第一产品是自己。做业务要成功，前提是做人要成功。有不少营销精英，他们没有花容月貌，也没有伶牙俐齿，他们靠的就是真诚面对客户，真诚服务客户，最后是真诚打动了客户。诚信是市场经济中不可或缺的生命线。忠诚服务、笃守信誉是永不过的信条，打造诚信，是商业企业面临的共同责任。

二、商业企业诚信建设现状

近几年来，在监管部门、中介机构和社团组织等各方面的共同努力下，商业企业诚信建设取得了一定的成绩，对促进商业企业健康发展起到了积极作用。但以一分为二的辩证观点看：目前，有些商业企业的营销员在诚信建设方面也存在着以下亟待解决的问题。

据不完全统计，商业企业十大消费投诉投诉一度上升，因为营销人员误导消费而引发的退产品事件时有发生。作为营销员致命内伤的消费误导已成为众矢之的。新产品误导也已成为企业经营中的三大风险之一。具体讲主要有以下几点：

（一）营销员整体素质良莠不齐，误导消费时有发生。一些营销员任意夸大产品功能和责任范围，随意提高回报率。甚至个别直销行业的代理人搞虚假承诺，展业与责任上存在“两张脸”。有的保险行业的个人代理人打着上门服务的幌子，收取保户的保费，不及时上交，或只部分上交，造成保单失效或销户给保户利益带来损失影响公司形象。

（二）对营销员的培训简单化。有的商业企业往往只偏重于煽情式的推销技巧的传授，缺乏完整的统一的销售培训体系。对营销员起码应具备的职业道德、理性认知、相关法律条规以及相关知识的培训不同程度的被淡化了，而在管理体制上缺乏长远的激励机制，往往是搞一些临时的突击性的业务企划和竞赛活动。对业务发展缺乏长远性、系统性和前瞻性。

（三）有的地方的监管部门以及行业协会没有发挥应有职能，做不到行业信息资源共享。例如没有建立统一的营销员黑名单制度，致使一些道德上有缺陷的“营销人才”被东家企业除了名，又被西家企业招聘去从事营销工作，使谬种流传，祸根不断，贻害客户。

（四）多数商业企业普遍存在着过分追求数量而忽视业务质量，过分注重市场份额而忽视效益与利润，过分着重短期利益而忽略长远利益的问题。

（五）有的新成立的基层保险公司急功近利，扰乱市场，违规经营和投资，造成成本加大，风险加大，导致偿付能力不足，造成潜伏的信用危机。

（六）由于商品信息不对称带来的客户的逆选择和道德风险增加了企业经营与管理的难度。

（七）离企营销员的非法行为。由于营销员管理制度和工作性质所决定，营销员流动性大。营销员离司后，企业却未及时通知客户代理人交费事宜，而此营销员又以企业名义去接触老客户。客户不知道其是否还代表该企业，那么该营销员实施的行为所产的后果将影响本企业信誉。

三、商业企业诚信缺失的真正原因

（一）我国正处于经济体制转轨时期，法制建设相对滞后，信用体系尚不健全，传统道德观念对人们的约束力逐渐消解，而新的道德规范尚未形成，失信行为尚有滋长蔓延的条件。

（二）有的地方尤其是老少边区企业市场发育尚不成熟，有关法规法规尚不健全，行业监管仍然薄弱，市场游戏规则还不充分，给失信行为有可乘之机。

（三）营销员整体素质不高且又参差不齐，服务水平与管理水平跟不上市场经济发展的要求，对客户利益关注不够，经营管理上存在急功近利的短期行为。

（四）有的企业与保护的沟通联系较少，容易让缺少职业道德的营销员在中间转空子。

（五）有的居民真假辨别意识不强，整体素质不高，法制观念淡薄，容易上当受骗，加大监管部门的难度。

四、商业企业诚信建设应采取五大举措

（一）把诚信建设纳入商业企业经营管理者的重要议事日程和员工思想政治工作的重要内容，以提高全体员工尤其是营销员的综合素质和服务水平为己任。把诚信教育与政治道德教育有机地结合起来，与依法治司、以德治司结合起来，多管齐下，综合治理，筑牢诚实信用经营的根基，打造“重合同、守信用”的品牌，使诚信经营变为企业全体营销员的自觉行动，强化诚信为本的人生价值观，这也是以人为本思想的体现。着力培养诚信经营的良好风尚，把诚实守信贯穿于产品宣传、展业、推销、销售、售后服务（即销售前、销售中、销售后服务）的全过程，从根本上解决诚信经营的问题。

（二）把诚信建设纳入企业文化建设的重要内容切实抓好，以诚信建设推动商业企业全面发展。以中国人寿为例：中国人寿于2008年下半年开始，在全国系统内开展“诚信我为先”主题活动。此次“诚信我为先”主题活动是中国人寿总公司发起的全国性的活动，目的是树立中国人寿诚信品牌形象，正确引导消费者的保险认识及风险识别。意义是开展抓“源”治“本”的诚信建设工作，以销售人员、消费者和各级公司为主要对象，通过一系列活动，打造公司的诚信体系和销售品牌，赢得社会公众信赖。努力打造“保险企业”、“保险消费者”、“保险销售人员”三位一体的诚信体系。

2008年7月9日，美国《财富》杂志在其网上公布了2008年度世界500强企业排行榜。中国人寿又一次毫无悬念地入选，并以继续稳步提升的434.40亿美元的营业收入排名第159位，比上一年度升了33位，成为中国保险也唯一的上榜企业，同时，随着中国人寿打造国际顶级金融保险集团战略目标的不断推进，“中国人寿”品牌的国际知名度与影响力也在迅速扩大，已进入世界性品牌的行列，成为中国在全球保险业的代表。

实践证明：诚信建设不仅出人才、出效益、也出生产力。

（三）从制度上保障诚信建设的成功。要通过建立和完善企业诚信的法律法规来保证诚信建设的实施。使依法治司与以德治司结合起来，使行业自律与行业监管结合起来，标本兼治，多管齐下，综合治理。

（四）在诚信建设方面既抓教育又要抓制度、按章办事。一是加强营销员职业道德教育和销售管理。有价单证归口统一集中管理。

（五）通过加大商品宣传展业力度，提高居民的风险意识和诚信意识。企业只有长期地、深入细致地开展商品宣传工作，运用大众媒体大张旗鼓地、广泛地向社会宣传商品质量和相关规定，使之家喻户晓，并充分依靠政府和法律对诚信建设的关键作用，才能逐步减少由于商品信息不对称引发逆选择和道德危险。

综上所述，诚信建设只要纳入商业企业营销人员思想政治工作和企业文化建设常抓不懈，采取法制和德治有机结合，行业自律与保险监管多管齐下的办法来进行标本兼治，综合治理，加上各级政府着手抓诚信建设，将给全社会带来越来越濃厚的诚信风气。打造商业企业诚信，笔者认为是乐观的。

参考文献：

[1]丛利红，高职院校实施的职业道德教育的现状及途径[J]，考试周刊，2012（03）

[2]姜雪，我国企业诚信缺失的原因与对策，江南大学学报，201（03）

[3]戴岩，当代中国社会诚信建设研究，太原科技大学学报，2012（07）

[4]邵帅，社会主义市场经济体制下的企业诚信建设问题研究，山东省农业管理学院学报，2011（05）