探讨门诊开展优质护理服务的工作管理效果

唐青 陈辉

【摘 要】目的：探讨优质护理服务在门诊管理工作的效果。方法：通过组织培训、积极开展，全员参与，在门诊全面实施优质护理服务。然后采用问卷式调查，对在门诊就医的患者进行满意度调查，查看实施效果。结果：发放问卷313份，回收301份，回收率为96.2%，满意度调查结果为98.3%。结论：通过在门诊开展优质护理服务，可以提高患者的满意度，给医院带来良好的社会效益和经济效益。

【关键词】优质护理服务；门诊护理；应用

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）04-2314-02

门诊是医院的窗口，门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，门诊护理工作质量的高低直接体现医院的服务水平，对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理服务的内容主要涉及以下两个特征，即程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样的态度、语言和技巧[1]。优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中心，一切以患者的需求为前提。在门诊的护理服务中，主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务。现将优质护理服务体会报道如下。

1 优质护理服务在门诊管理工作的方法

1.1加强护士与患者的沟通技巧，减少护患纠纷到医院就诊的患者，很多都是一些慢性病的患者，其常年受到疾病的折磨，生理、心理上都有一定的影响，难免产生焦虑、烦躁心理。护理人员在与患者沟通时，要选择合理的语言与患者进行沟通，使用文明礼貌用语，通俗易懂的语言，杜绝粗鲁言语，避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言，这样既可赢得患者的理解支持，又能满足患者受到尊重的心理需要。

1.2为护士减压：运用沟通与交流的技巧及时排解护士的心理压力，护理服务的实践主宰者是全体护上，而护理质量的好坏与护士的工作态度、热情以及心情密切相关[2]. 要定期与护士进行沟通，了解护士的生活及工作压力，根据护士的特点安排工作。护士长应鼓励护士说出自己的不良心理感受，及时帮助护士解决内心压力，工作上以平和的心态面对服务对象

1.3创造温馨舒适安全的输液环境 门诊输液室开放式管理，人员流动大，患者病种多，陪护人员多，而治疗环境的好坏直接影响患者心态和身体康复[2]。本院门诊输液室是旧房改造，空间较狭小。如何布局合理，让患者在有限的空间感到舒适温馨，医务工作者下了一番心思。输液大厅安装电视机，播放儿童爱看的动画片，针对儿童的生理和心理需求对输液大厅进行重新装修，墙壁使用彩色。墙壁上挂着画有卡通图案的健康教育卷帘，设有报架，放着报纸、健康教育宣传资料以供患者和家属阅读。设有便民服务篮，内有一次性纸杯，针线包、卫生纸、纸尿布等生活用品供患者和家属所需。在条件有限的情况下，尽量将成人输液区和儿童输液区分开。卫生员每天穿梭于输液大厅，及时打扫垃圾，保持输液大厅整洁干净，卫生间标有醒目的安全温馨提示，防跌防滑。

1.4 转变护理理念 针对护士优质护理服务意识薄弱的现状，护士长组织全体护士进行多次集中培训，培训的方式方法多样， 传统的授课与现代的多媒体网络课堂教学相结合。贯穿“以人为本”的服务宗旨；以“探索患者愿望，满足患者期望”为目标；以“理解人、尊重人和以护理质量安全”为核心；积极引导护士对患者的真情护理。同时开展换位思考，让护理人员每人当一天患者，体验其感受，从患者的角度去思考问题，了解患者的真正需要。

1.4 弹性排班由于门诊患者的流动性大，各种治疗难以集中。针对这一特点，护士长实行了叫班制，保证每名患者来到即给予加药、打针不超过10 min，满足患者个体化需要。

1. 5 “ 负责制”管理 我院的输液室有成人输液室和儿童输液室之分，输液室只要有患者，就有护士陪伴。患者来到输液室就有护士迎上去，按排好坐位，递上一杯热水告诉患者稍等，加好药后即给您注射。并向患者自我介绍，告诉患者今天自己是主管护士，有什么需要尽管说，我会在这陪伴您，时刻关注您。由于护理人员主动巡视，呼叫器鸣响频次降低了，患者的病情变化也得到了观察处理，在保证护理质量的同时最大限度规避了风险。

1.6拓展专科内涵 我院门诊护士除了在大厅设导诊外，在护士站还专门设有1 名护士接待患者。患者从药房拿到药来到护士站， 这位护士马上就会说：“您好， 请问有什么需要”。将患者姓名与注射单确认后，就会引导患者完成所需的治疗。如：“您好，吃早餐没有，您今天要挂3瓶补液，大概要3 h，请您去成人输液室坐，那有主管护士陪伴您”。温馨的问候，热情主动的服务，用真情感动每位患者。

1.7强化健康宣教 为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康相关知识。针对我科室患者的特点，对上呼吸道感染、腰腿痛、胃肠道等常见病、多发病的健康指导内容进行分类整理，制成宣传册。护士充分利用门诊患者在候诊、输液时进行宣教强化，宣教形式采用墙报、输液室屏幕讲座等方式，提高患者的健康保健意识。

1.8 调动护士积极性 我科制订了较为详细的监督机制，主要有工作纪律监督小组、服务态度监督小组、治疗安全监督小组，各小组之间相互监督做好记录，每星期由护士长总结1 次。各监督小组每月更换1次，半年评1次优秀监督小组给予奖励，最大限度地调动了护理人员的积极性。

2 拓宽多种渠道，延伸“优质”服务

2.1 增设患者就诊绿色通道。导诊护士一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。如遇危急重症患者，则立即启用门诊高危患者优先就诊流程或立即护送到急救科抢救治疗。

2.2 积极为患者提供良好的就医环境，加强就诊患者安全管理，在各楼层楼梯转角和厕所安放“小心地滑”，熱水器旁放“小心烫伤”等温馨提示牌。温馨提示牌的使用，体现以人为本的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处人手以细节品质来提高护理质量。

2.3 设置意见箱、留言薄，重视患者的意见与投诉，遇到投诉及时组织护士讨论分析，找出原因及解决。征求各临床科室对门诊护理工作的意见和建议，对一些难点问题组织护士讨论，纠正不足，不断提高护理质量。

2.4 热情为急诊患者服务，患者到达急诊室时平车护送，对“三无”患者主动替其交费、挂号、检查，主动联系患者家属，使急救绿色生命通道落到实处。

3 结果

通过在门诊开展优质护理服务，大大提高了患者就医的满意度，其在门诊随机发放问卷313份，回收301份，回收率为96.2%，护理服务满意度调查结果为92.3%，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。

4 讨论

开展门诊优质护理服务管理体系的核心内容，将门诊护理工作量化、流程化、标准化，强化了“以病人为中心，提供优质、高效的护理服务”理念，增强了护士全方位服务意识，及时满足病人的合理要求，可有效提高护理工作质量，并可显著改善护患关系。在工作实践中我们还需要不断优化门诊护理服务流程，重视病人及家属的反馈意见，注重细节，不断地完善各项工作和服务质量，在具体实施的过程中，强调“以人为本”的服务理念，秉承“全心全意为人民健康服务”的宗旨，加强与病人沟通，规范护理行为，改善护理服务，保证护理质量，实现医院社会效益和经济效益的双赢。

参考文献

[1] 朱天婵.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用[J].中外医学研究，2010，8 （28）：110-111.

[2] 梁宏玲.开展优质护理服务病人满意度调查分析[J].实用护理杂志，2012，35 （2）：315-317.

[3] 冯新艺.护理志愿者服务在门诊优质护理服务中的应用效果[J].当代护理，2013（7）： 715-716.