浅谈门诊就医高峰期的应对措施

张翠芳

【摘 要】通过对医院门诊病人，高峰期的发生时段观察，找出病人就医的规律，通过采取缩短病人等候时间、简化患者就诊流程、转变服务观念、合理安排人力及其他资源等措施，有效缓解就医高峰时段的压力，减少或避免医患纠纷的发生，维持医院的正常工作秩序，保证医疗工作的高效运行。

【关键词】门诊就医；高峰期；应对措施

【中圖分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）04-2024-02

门诊病人（不包含急诊）就医过程有挂号、看病、缴费、检查、取药等诸多服务环节，我院是“三级”乙等综合基层医院，每天接待来自不同阶层的门诊患者2000多人以上，随着城乡一体化的进程加快，人们对健康的需求越来越重视，使门诊就医人次每年以10%速度增长，这样各服务环节常常有排长队等候、拥堵、嘈杂、秩序纷乱的现象，影响了就诊秩序及医疗效率，如何保证来院患者均能顺利就医，提高就诊效率，保证医疗质量及患者安全，提高患者和社会的满意度，是我们门诊部要解决的问题，笔者根据在门诊工作的经验，将体会陈述如下。

1 资料收集

于2013年1月-2014年1月，对本院的门诊病人进行现场流量调查的资料收集，发现病人最少在2月，其次为1月、9月，最多在3月、5月、7月，其次在10月、11月，周一至周四为多，周六至周日较少，上午7：30-11：00，下午14：00-16：00最多。挂号缴费等候时间在10-15分钟，就诊、各种检查等候时间在0.5-1小时，取药等候时间在15-20分钟，70-80%的病人集中在上午，使诊疗工作处于超负荷状态，下午只占20-30%，诊疗工作处于不饱和状态。

门诊就医高峰期形成的原因

2.1 医疗资源配置不均衡 我国卫生资源配置不够科学，高水平的医学专科专家，先进的大型医疗设备和专业科系主要集中在二级以上的医院，对病人有着强烈的吸引力，众多常见病、多发病、无论大病还是小病的病人，都会首先选择这类医院就医。

2.2 我院是差额拨款公立医院，在满足病人需求的同时，在合情合理的范围内，也会争取一定的经济利益，为了多看病人，医生在诊疗的过程中就会不自觉的加快看病的速度，就诊的患者越多，所做的检查也就越多，从而导致病人在就诊过程中缴费、等候检查的时间会越长。由于门诊量大，医生没有足够时间倾听病人叙述病史及病情的变化、乃至对医生所作诊断和治疗质疑。

2.3 我院的专家大部分出诊的时间都是上午，患者为得到更好的治疗不得不选择上午就诊，医院没能在时间上对就诊病人进行合理的分流。一天内各时段门诊量极不平均，不同时间到达医院的病人数处于无序状态[1]。大部分患者由于担心医院挂号难，尤其某些热门专科专家出诊时，经常出现就诊者提早排队挂号的现象。这就导致医院门诊上午是车水马龙，下午是门可罗雀。

2.4.医院与病人之间缺乏信息沟通 病人对医院门诊的医疗状况和秩序缺乏足够的了解，仍保持传统的就医观念，即早挂号、早看病，大约有70%的病人在7：30到11：00之间到达医院，使这一时段医院就医病人拥挤不堪。

2.5.就诊流程设置不合理，患者需多次排队等候 ①按照门诊就诊流程，患者到达门诊后应先到预检处排队，经护士分诊填写好门诊病历首页后再挂号，之后才能到各专科门诊就诊，过程复杂；②患者经医生初步诊断后需要做各种医技检查，待检查完毕返回专科门诊后，为保证各门诊秩序，患者依然要与未就诊者一样再次排队等候；③在治疗过程中需用药的患者，必须在划价处、收款处及药房前依次排队，然后才能取药治疗。另外，医院原有的医疗设施布局分散不合理，某些患者对医院的布局和流程不熟悉，加上导医服务不到位，经常出现排错队的现象。

3 积极采取应对的服务措施

3.1实行变频工作制 是从服务对象的需求出发，根据一定时间内各部门岗位工作量的频率变化及规律，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，如：错峰上班、岗位轮换等，调整原有排班方式，固定各班工作职责，增设机动人员。在挂号收费、取药、检查等高峰时段，开足服务窗口或增加机动窗口，安排休息人员上班或延时加班，取消医技检查预约，随到随做。病人在就诊高峰时段，增开诊断室，增加专科专家门诊出诊次数，或由医务科临时调配住院医生支援门诊。

3.2分时段服务 对门诊病人流量实行实时监控，积极宣传和推广电话、网络、诊间、现场

等预约挂号，预约时自动排序和注明就医时间，对门诊和出院复诊者进行中、长期预约挂号及预约诊疗，在预定的时间段内就诊，如：口腔科、康复科、妇科等，使病人在医院等候成了居家候诊，免除排队挂号及长时间候诊之苦。实行“无假日”、“午间”、“夜间”门诊，“双休日”专科专家照常出诊，针对门诊病人上午相对集中、下午相对较少的现象，将部分专科专家调配到下午，并增加其门诊的出诊数量，宣传和引导患者分时段就诊，避免在同一时间段就医，避开了就医高峰，部分工作人员提前0.5-1小时上班，部分人员中午连班，部分人员下午延时服务，患者早检查早治疗，确保患者当天看完病，以满足门诊患者就医的需要。

3.3简化服务流程， 优化医疗资源 我院针对传统就医流程复杂、往返程序多、地点分散、医疗资源配置不合理等的情况，进行了环境改造和搬迁，调整位置结构，使就诊检查地点相对集中便捷，让就医流程在短时间及短距离内完成，并加大硬件和软件设施的建设，整合医疗资源，使资源与实际需求相匹配。如何选择就医、医生的出诊信息和就诊流程等相关信息用宣传栏或LED屏播出，方便病人选择就医路径。实行首问负责制，最先受理病人服务部门及个人，负责解决病人在就诊过程中提出的各类问题。挂号人员为有资质护士，预检分诊与挂号同步进行，收费划价检查一站式服务 ，减少往返排队跑路，省去了中间环节，保证了患者能够在就医后及时返程。

3.4优化人员结构，保证医疗质量 门诊病人最关心的是否能尽快尽好的就医，解除病痛，能否尽量的少花费用，整个就医过程是否快速、安全、顺利。因此，门诊人员必须具备很强的临时调度的潜力和能力，组成老、中、青人才梯队，随时做好应急准备，在高峰时段增派高年资，工作經验丰富，业务熟练，技术精湛，沟通技巧良好，对各个服务环节熟习的人员在门诊上班，停止安排休假及外出学习培训和参加各种会议，要求医师看病时不能少于10-15分钟，保证看病质量，并且定期或不定期的对门诊各系统、各专业、各服务窗口的工作人员进行业务学习，技能培训，定期或不定期的进行考核，不合格者继续学习培训或调换岗位 ，以保证门诊医疗质量与安全。 对医务人员加强法律意识，医德医风职业道德的修养，不定期对其职业行为进行监督检查，是否符合规范。注重人才培养，有计划安排人员进修，采用多学科融合诊疗模式以满足患者的需要。我院实施了医疗设备和医疗人才下乡或对口帮扶，实现人才轮转，使常见病、多发病、较小的病在乡镇或社区都能诊疗，即方便患者，又缓解了医院的压力。同时，我院还开展了多科联合，对疑难杂症，进行会诊讨论，确保病人诊治的连续性、针对性和安全性，完善病人整个就医过程。

3.5实行了“义务奉献岗”服务活动，从2013年4月起每天派2-4位志愿者在门诊就诊量多的科室，等候区，进行导医、陪诊、巡视、帮助分流和护送病人、解答病人及家属的咨询等，有效缓解就诊压力。还利用报纸、电视、网络、宣传栏等工具，将医院的信息进行宣传，让患者能及时得到信息，有效的选择就医时间和路径。

3.6积极推进医院门诊信息化建设 我院实行了预约挂号及预约诊疗，病人很方便的就能挂号和知道自己下次要诊疗的时间，使用了门诊电子处方工作站、危急值报告系统、诊间医嘱系统和就诊卡，取消了划价的环节，减少了患者信息的输入及抄单环节，节省了等候时间，在各候诊区安装了语音分诊呼叫系统，让医生能随时了解患者的就诊，做好各种安排，提高工作效率，门诊及检验大厅安装了自助报告打印系统，派人指导，随到随取，药房、治疗室等安装了LED滚动屏并配合语音系统，各检查候诊区安装了取号排队系统，病人能很好掌握检查时间，秩序井然，避免了不停的探望，询问，患者只需静坐等候音觉和视觉提示，前去就医检查取药，这样减少了大部分的人工环节，中间环节大部分采用信息化技术的操作，让各服务环节互通互联，缩短了排队时间。实行“一室一患”，医生专注看病或作检查，减少或消除失误，保护病人隐私，医院管理更加程序化和规范化。

3.7优质服务，规范就医行为 部分病人受疾病、精神和经济等多种因素的折磨，语言行

动缺乏自制力，甚至将自己的痛苦迁怒于医护人员，对医务人员的言行很敏感，环境的陌生，容易产生不良情绪和对医务人员的不满，不理解也不配合，引起医患矛盾与纠纷。因此，要求门诊各服务环节人员，以“病人为中心”服务理念，做好病人的接待、咨询、维持秩序、病人安全、健康教育、对年老体弱或病情较重者安排优先就诊和定期随访。熟练掌握专业知识，准确分诊与分流，做好医院的宣传，导诊人员主动上前服务，让患者主动配合工作，自觉遵守就医流程及规章制度，让病人主动参与到门诊服务管理中，杜绝在就诊高峰时段大量病人涌入诊断室和围堵咨询台以及排错队的现象。开展多种形式的健康教育，做好门诊部的禁烟工作，保持环境清洁安静，提供良好就医环境，以平和的心态、热情的态度、超前的意识为每一位患者人性化服务，建立和谐的医患关系。

4 体会

我院针对门诊就医高峰期存在的问题，采取了弹性排班、分时段服务、错峰就医、合理分流患者、优化医疗资源和人员结构、缩短病人等候时间、信息化技术的运用等应对措施，使挂号缴费等候缩短到在1-2分钟，就医等候缩短到15-20分钟，做各种检查等候时间缩短到5-10分钟，DR、功能、检验取报告等候绝大部分缩短到10-30分钟，CT报告等候缩短在20分钟-1小时，MIE报告等候缩短在1-2小时左右，取药等候缩短在1-5分钟之内完成。医患纠纷下降到1%左右，医疗投诉下降到0.1-0.5%，病人满意度提高到95%以上，病人不在担心看不到病，也无退号、换号现象， 各个服务环节也收到了事半功倍的效果，缓解了医院就诊高峰期挂号缴费、看病、取药排队等候时间长，拥挤，秩序纷乱，看病难的问题，有效缓解了就医高峰期的压力，我们门诊部还将继续不断探索优化流程、便捷就医的新举措，使之更加合理、科学、方便、快捷、高效的为患者服务。

参考文献

[1] 屈建国.计算机预约挂号的设计与应用.中华医院管理杂志，1996，4：235.