供电企业客户满意度测评指标体系的构建

2014-04-29温惠婷

山东工业技术 2014年18期

温惠婷

（广东电网梅州兴宁供电局,广东梅州 514500）

随着电力体制改革的不断向前推进，供电企业市场角色也发生深刻的变化，逐步成为了市场的主体，用电客户成为了市场主体竞争的焦点。电力市场化条件下，电力企业要想在激烈的竞争中取得优势，就必须要具有敏锐的观察能力与洞悉能力，以客户为导向，建立客户满意度测评指标体系，在变化莫测的市场环境中能做出迅速的反应，避免陷入被动和停滞的局面。

1 客户满意度测评原则

客户满意度测评原则遵循客户为本、客观评价、可测量性、可控性等四大原则。客户为本，就是以客户的期望为中心，充分听取客户意愿与需求，把客户认为的重要内容作为测评指标的重点来确定指标的层次。客观评价就要求测评时要做到公平、公正、公开，尊重基础数据，客观评价企业产品和服务质量。可测量性就强调测评结果应该是一个可度量的数值，指标是可以统计、计算和分析的。可控性需要企业根据不同阶段的客户的不同期望来调整和改进各类评价指标，始终做到以客户的期望为中心。

2 测评指标体系的特点与细化

根据客户满意度测评原则，以客户的期望为中心，然后对现状进行调研、设计、预调研等，主要针对电压稳定性、供电可靠性、抢修服务、报装受限、营业厅、95598热线、投诉处理等功能设计客户满意度测评指标体系。主要有两个方面的特点：一是突破了常规没量化单一绩效指标考核，参考其他公共服务水平较高的行业作横向比较，从多角度、全方位客观供电企业的服务质量与服务水平；二是通过客户的反馈意见，使得供电企业正视、明确自身的不足，为提高企业竞争水平提供动力支持。为使好收集到客户准确、中肯的反馈，依据供电特性逐步将指标分为四个层次，第一层为客户满意度指数；第二层为客户满意度指数中的企业形像、客户期望、客户对价值感知、客户对质量感知、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨等七个因素；第三层将这七个因素分解成具体的指标；第四层即将具体指标形成问卷形式。同时还将客户细分为居民用户类、商业用户类和工业用户类，这样更利于供电企业制定更有针对性的策略。

3 指标量化方法和权重的确定

通过不同的规则对事物的特性变量进行赋值，形成不同测量水平的测量表是测评指标量化的一种重要手段，李克特量表就是典型的其中一种。它是一个顺序量表，一般分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，其以实用性、可行性和可接受性的优点深受欢迎。在数据处理时，受访者可以通过直接的文字表述来表达对测评指标的满意情况，在操作上直接填写1至5数字或者打钩，再通过汇总得到相应的数据赋值，从而了解受访群体对测量对象的不同态度。

客户满意度指标体系是反映客户对测评对象质量水平状况的特征的感知情况，不同指标对不同的客户有着不同程度的影响。权重反映了指标的重要程度，其确定与分配是整个测评指标体系设计的核心内容，关系到是否能客观、有效反映客户的满意度指数。测评指标权重的确定通常有主观赋权法和客观赋权法两种，在电力企业实践中通常是采用主观赋权法，类似于层次分析法，把复杂的问题进行定性定量相结合进行分析和决策，具体分为三步：第一步，在深入分析问题后，针对问题的因素按层次进行划分，用框图形式说明层次的递阶结构与因素的从属关系，建立层次结构模型；第二步，构造判断矩阵，展现各要素之间的影响程度；第三步对层次元素进行排序，要求判断矩阵A满足Aω=λ_m ax ω的特征根与特征向量，求出ω，然后经过归一化后进行排序。通过与上一层次元素比较得到权重因子，再通过CI=（λ_m ax-n）/（n-I）计算，得到平均一致性指标值，当满足CR= CI/RI<0.10时，即确定排序结果是一致性的，反之则重新取值计算；第四步，对层次进行总排序，通过层次分析法计算某一层相对第一层的重要性，得到权值排序列表，求得判断矩阵的最大特征值，再求得相应的特征向量以及一次性指标，最后校验一致性比率检验是否通过一致性检验。

4 客户满意度综合测评

根据电力行业的特征，从客户的角度上建立关系客户满意度测评，就要通过直接接触获取测评数据，保证数据的可靠性和有效性，再通过全方位的评价，找出当前服务质量现状与在在问题，找出原因，再有针对性地改进，从而实现提高供电服务质量。

综合测评总体流程：方案制定→样本抽取→问卷制作→问题送达回收→数据录入汇总→计算满意度→数据分析→测评报告→有针对性改进，提高顾客满意度。其中问卷制作是重点，分为两步走：

第一步，理清调查问卷设计思路，首先要明确问卷设计的测评目的，一般有了解客户期望与要求，得到客户对供电质量和价值的感知、供电企业了解自身的服务水平、找出影响因素，为提高服务水平提供数据；其次要将建立好的四层指标转化成问卷问题，满意顾客消费心理，让顾客准确填写问题，保证数据的真实可靠性；再次，分类用户设计针对性问题，有针对地把居民用户、商业用户和工业用户区分开来，每类用户按一定的比例进行调查，保证问卷的全面、到位。

第二步，检验问卷的效度与信度。在问卷设计过程中，把测评指标体系中的第四级指标展开量化成问题，严格遵循问卷设计的原则，使问卷有较高的效度。在实际测评过程中，要保持两次以上的调查结果分析，保证问卷测评有较高的信度。