普兰诺地区贝勒医疗中心——2013年度美国波多里奇国家质量奖得主介绍（一）

◆吴士权 / 文

普兰诺地区贝勒医疗中心
——2013年度美国波多里奇国家质量奖得主介绍（一）

◆吴士权 / 文

2013年11月13日，美国商务部部长佩尼·普利茨克（Penny Pritzker）在华盛顿宣布了2013年度的美国国家质量奖胜出者的名单。该奖项是美国政府授予在创新、改进和愿景上处于领先地位的绩效卓越组织由总统颁奖的国家级最高荣誉。有2家医疗卫生组织和1家教育机构从22家申报组织脱颖而出。美国媒体特地用“所有的成功者来自医疗和教育”为标题作了重大报道。

2013年的美国国家质量奖获组织分别为：

教育组织：比华克意校区（Pewaukee School District），位于威斯康星州皮沃基市。

医疗卫生组织：普兰诺地区贝勒医疗中心（Baylor Regional Medical Center at Plano）,位于德克萨斯州普兰诺市。

医疗卫生组织：萨特戴维斯医院（Sutter Davis Hospital），位于加利福尼亚州戴维斯市。

自1988年至今已有1500多个组织先后申请过波多里奇国家质量奖，几乎遍及整个美国的50个州；然而在25年间仅颁了102个奖，所涉及的组织仅为96家（其中重复获奖的有6家）。

值得一提的是医疗卫生类和教育类的美国国家质量奖是1998年由总统签字批准的技术管理法中明确的。但两者均不设基金资金；初始资金由原管理的教育部支助。1999年分别制定了医疗卫生和教育类的波多里奇卓越绩效准则，并在2001年,首次有嚓嗄喀（Chugach）校区、珍珠河校区和威斯康星·斯托特大学3家教育组织荣获2001年国家质量奖；而圣玛利亚修女医疗中心获得医疗卫生类波多里奇国家质量奖则是经三年空白期之后，于2002年实现零的突破。难怪在波多里奇奖25年大事记中作了“首次难忘的医疗卫生类奖得主出现”的记载。

据白宫经济咨询委员会2013年度的综合报告中有关“当前医疗卫生成本对美国经济的影响”的研究表明：“医疗卫生的成本若仍按历史上的速率增长，2040年前将占GDP的34%；假如将年增长率放缓到1.5%，则2020年的GDP增长会超过2%并在2030年达到8%。估计其得益可影响到每年500,000人的就业。”因而提高医疗卫生的绩效已成为美国医疗卫生组织的共识，据专家预测在2018年之前将有65%的医院可能“应用波多里奇奖的卓越绩效准则作为系统架构来提高绩效或进行内部评定的工具”。

自2002年至今已有18家医疗卫生组织从400余家申请单位中成功地实现了宿愿。2013年的2家也属美国医疗卫生界的天之娇子。

本文就普兰诺地区贝勒医疗中心获奖的相关情况作一介绍。

一、基本概况

在荣获2013年美国波多里奇国家质量奖的3家卓越组织中，普兰诺地区贝勒医疗中心（以下简称普兰诺中心）隶属于著名的私立贝勒大学附属的、具有百年历史的贝勒医疗中心（1903年成立于德克萨斯州的韦科市），是由设在科林郡的贝勒医疗护理系统（BHCS）管理部门开设在普兰诺的派生性地区医院；现为贝勒斯考特&怀尔特保健业的一部分。

普兰诺中心本身的历史不长，于2004年才在普兰诺市落地生根，初始规模不大，仅拥有96张病床。基于贝勒医疗中心所具的先天优势和高起点，2007年开始独立运营，并筹建第二座医学办公楼，以及添置了一台肿瘤病人专用的灌输和透析设备，病床增至128张。普兰诺地区的贝勒医疗中心不断增加服务项目和建筑空间，以适应北德克萨斯州成人健康的需求；形成了以“冠心科、肺科和外科护理”为强项的特色医院；住院规模也已达到160多张床位。

普兰诺中心提供四个领域的医疗卫生服务：（1）住院服务，包括消化系统、整形外科、脊椎凸出和肿瘤专科治疗；（2）门诊服务，包括成像检查；（3）门诊外科；（4）应急服务。拥有总数超过2200名职工、医务人员和志愿者，2013年度普兰诺中心的财务年度报告的年净收入为163,400,000美元。员工人均年创收额为7427万美元。

普兰诺中心在短短的近十年的时间内做出了不少成就，并树立了良好的信誉。2007年至2013年间，取得了21项各种质量奖和认可；包括：2007年度的“德州护理质量改进卓越奖”；2008年度的“德州医疗卫生质量改进成就奖”；2009年度“德州绩效卓越进步奖”；2010年度“德州绩效卓越奖”多个项目改进小组成绩卓越以及个人的“护士大师”“医疗卫生英雄”等称号。在2011年至2013年间准备和申报波多里奇国家质量奖。

普兰诺中心按贝勒医疗中心的体系框架；以愿景为核心、使命为动力，驱动“公民”“质量”“服务”和“财务”的良性循环。

普兰诺中心的愿景：成为可信赖的产生和接受安全、优质和同情的最优秀卫生保健服务之地。

普兰诺中心的使命：以精于治疗为基础，以典范的护理、教育、调研和社会服务呈现于全民服务中。

二、亮点及意义

普兰诺中心的战略策划程序取得成效，建立于善于应用贝勒医疗中心的体制和管理构架的优势，利用既定的政策（方针）和目标，针对上一层次的要求展开适用于普兰诺中心的方针目标和作业程序，通过重视会议和文件化办法来执行相关的决定，包括应用SWOT方法分析组织的“优、劣、机、危”方面的问题按主次和缓急进行合理的排序，然后利用这些数据信息开发和细化战略目标和措施计划。

创奖的过程中所具有的亮点体现在以下三个方面：

（1）普兰诺中心自始至终执行全美前10%医院要达到的各项主要卫生保健的测评要求。

（2）在过去五年患者满意度调查中，普兰诺中心的住院病人、门诊病人和巡回医疗服务的满意度评分为90%，远远超越国家的标杆水准。

（3）普兰诺中心的第一年雇员和过去3年中所雇人员的留住率都在90%以上，而现在新员工留住率达到95%和全体员工为94%。

上述亮点说明了普兰诺中心力求全面地以标杆组织的绩效为追赶目标，确保在行业中全面地处于领先地位。其医疗服务的病人满意度取得90%的分值，几乎与2006年和2012年两度获得波多里奇国家质量奖的北密西西比医疗服务中心（North Mississippi Health Services）AA级医院绩效水平相近似，而员工的保持（留住）率还比前者高出4%～5%。

三、核心理念、措施和过程

基于贝勒医疗中心悠久历史和文化沉淀，以及医疗活动的以人为本的职业道德的要求，普兰诺中心强调要尊重员工、同情病人、谨慎诊断和合理处方。

1．尊重员工放在首位

普兰诺中心在招聘员工的过程中，包括要从各种背景的人员中聘请人选，谨慎地确定组织的需求，然后配置有潜力的员工符合这些需求。行为式面试能确保组织找对人员，以持续构建和维持普兰诺中心的合作和创新的文化。

新进员工首先要经过18个月的普兰诺中心所采用的12个步骤进行入门的适应和继续考验。坚持这一过程有助于保持新员工的高留住率。普兰诺中心最先一年员工和所有员工前三年的留住率在90%以上。目前普兰诺中心的员工留住率达到新进员工95%，全部员为94%。按萨拉托加研究所（Saratoga Institute）“基于国家标杆的志愿员工留住率”的调查，这一比率在医院系统中排名为全美的第25位。

2．全面地规划

普兰诺中心运用系统的战略策划过程经历了数次改进周期，并包括输入来自扩充的领导小组、管理人员、医生、董事会、母体组织和社区。这保证了全部主要利益相关方的需求能够得到整合和平衡。战略策划过程应用了计划、实施、检查和处置（PDCA）循环来反覆监察措施计划的效果，决定改进的需求和开始采取行动。

普兰诺中心的战略策划程序之所以能取得成效，主要是通过重视会议和文件化办法来实施决定，即采用明智的风险管理，进行优势、劣势、机会和威胁的矩阵关系分析，然后利用这些数据信息开发和细化战略目标和措施计划。

3．高品位的排名反映了出众的护理水平

在过去的7年中，由于普兰诺中心能稳定地提高由国家老人保健制度和补充计划规定的“全或无”（all or nothing）捆绑为一体的测量标准的符合性，表现为部分病人接受各方面护理是符合要求的，具有100%——“各方都需要做出全部努力”的——最终的目标。

在同一时期，普兰诺中心已执行了或高于医疗情报数据分析系统（MIDAS：一种用于优质护理数据的跟踪和趋势分析的卫生保健软件）前10%的标准指标，2013财务年的结局，总体执行情况良好，过程符合比率为98.7%。

普兰诺中心的呼吸机相关肺炎发病率之低，已列入全美前10%的护理案例，并作为国家级测定数据，已由国家卫生安全网提供。其呼吸机相关肺炎的预防小组，在美国医院协会网站展示“医院追求卓越”活动方面起过重要作用。

普兰诺中心自始至终地执行全国范围的前10%医院要达到的各项主要卫生保健的测评要求，包括减少病人的褥疮溃疡数量（压疮发生率）、防止血块，提高效率和出院过程的速度以及使实施手术的周转时间最小化。

在过去五年患者满意度调查中，普兰诺中心的住院病人、门诊病人和巡回医疗服务的得分为满意率90%，高于新闻界的甘尼（Geney）排名前10%的国家标杆水平。同样此间病人还说他们“乐意推荐”普兰诺中心服务的也占90%及以上。

4.遵循处理病患的自由

普兰诺中心的控制服务要求是通过PDCA全程关注于精益设计体系（“精益思想”简化过程使所有的工作都能增值和尽责于顾客的需求）的改善提高过程。

采用这种方法是因为，医院的战略目标和过程结果有关的安全、及时、有效、效率、公正和以病人为中心的综合性职工行为目标（STEEEP护理）相一致。其也结合普兰诺中心的基本做法，一起应用于大贝勒卫生保健体系的问题解决（方法）的过程中。

在众多的成功中，普兰诺中心的过程管理体系已实现了手术室费用收入效能的提高，即手术室中有能力提供登记、按适当栏目收费和调解服务；增强外科手术预约检查的应用；并且能减少心脏障碍、败血症和肺炎处理中的不必要排序之类的从属服务。

普兰诺中心遵照文件化和系统性的供方业绩改进过程管理和评估供应链的绩效。该中心期望所有供应商所雇用的人员都符合相同的行为要求。每季度和年度的业务评审要验证供应商满足期望和提供价值的情况。“评审活动项目正规记录（如日志）”对每个供应商文件评审中的发现和问题解决情况、以及涉及的责任进行跟踪。

5.对社区建设热心

2007财务年至2012财务年期间，普兰诺中心为社区提供了近2亿美元的福利，有超过150万美元用于教育和健康的鉴别方面。

单是2012年，普兰诺中心参与了103项社区事件，涉及人员达3600人，并提供1200人的预防性筛选。

普兰诺中心每年度对普兰诺区域的慈善和地区卫生保健、起作用的市民服务作出近6万美元的捐款。

6.注重医疗服务结果和患者利益

普兰诺中心不仅在关爱患者和尽力护理方面竭其所能；而且在贯彻美国绩效科学研究中心（Center for Performance Sciences ，CPS）编制的专门用于评价医疗机构医疗质量的临床指标体系——国际医疗质量指标体系（International Quality Indicators Project，IQIP）有重点、分主次地落实和贯彻21类267项指标。并按国际医疗质量指标体系的本意，合理地将各项指标分类为三类，人性化地有区别的对待。

第一类是直接反映医疗结果和患者安全的指标，如住院死亡率、新生儿住院死亡率、手术期死亡率、手术部位感染率、重症监护室使用医疗器械相关的医院感染发生率、因相同或相关疾病非计划再入院率、压疮发生率、患者在医院内的跌倒发生率及其伤害程度分级等指标。第二类是经研究证实与医疗结果高度相关的指标，如外科手术前预防性使用抗菌药物的时间、重症监护室医疗器械使用天数、非计划重返重症监护室发生率、非计划重返手术室发生率等指标。第三类是侧重反映患者利益的指标，如重症监护室中镇静、镇痛药物使用率、患者身体约束使用率、已挂号患者取消当日门诊诊疗安排发生率、剖宫产率等指标。

普兰诺中心根据IQIP要求，严格遵循医疗质量评价指标设计的基本原则，更加注重医疗服务结果和患者利益，并灵活应用标准，尊重病人尊严，提高服务质量和服务效果；也是促成获奖的基本因素。

四、启示

普兰诺中心摘得2013年度“波多里奇国家质量奖”的桂冠，是以贝勒大学旗下贝勒医疗中心（医疗集团）的一个独立运营的地方性分支部机构身份申报的，不同于以集团整体申请的模式，这对我们有以下方面的启示：

1.以部分的突破，有利于整体的文化创新

贝勒医疗中心是富有盛名的医疗老字号机构，其新的成员——普兰诺中心在贝勒中心的“综合素质、公仆身份、优质服务、不断创新和服务职位”的“贝勒价值观”基础上，进一步赋予切合实际的价值定义和测评方法，使之实施效果更为杰出。促成母体组织的价值定义更完整和齐全。例如将“不断创新”定义为“通过不断改进使我们的服务更符合需求和努力超越预期效果”。更突出了创新的目标、手段和效果。

2.为母体组织树立典范

普兰诺中心获得的国家“波多里奇奖”荣誉，无疑也是母体组织的一种收获，其信息及报道也已在“贝勒医疗”网站上作了专题报道和专栏提供相关过程的信息。这对出于同一体系的其它11个中心或医院不仅有促进作用，而且学习起来更亲切和更容易。

3.卓越的锋芒在于主要测评指标的名列前茅

普兰诺中心的各项主要指标测评成绩均在国内（美国）行业单项指标的前10%标杆水平之上，充分体现了它的竞争优势和业务实力，贯彻“绩效卓越”准则能促进业务水平和救死护伤的能力提高。

4.员工的事业观和凝聚力得到充分增强

通过贯彻绩效卓越准则和创奖实践，在业务流程和员工的职位要求进一步明确的基础上，强调团队合作，办事效率明显提高，利益各方更加和谐。外科护理改进项目小组经验为国家质量团队小组所推广和组织现场访问及学习；同样3年内员工的留住率提高4至5个百分点等就充分说明了这些。

总之，接受追求卓越的理念，实施绩效卓越准则和争创质量奖，不仅是为了荣誉，更是为了组织的持续改进和可持续发展。同时在实践中取得组织获利和员工、顾客和社会受益的效果。