对于银行消费者权益保护工作的思考

张松

[摘要]近几年，我国银行业金融机构发展迅速，有关银行消费者权益保护的问题也日益突出。目前，银行消费者权益保护还存在立法不足、银行业机构缺乏相应的自律机制、监管部门的监管目标和措施缺位以及银行消费者自身的金融法律知识、风险防范和维权意识薄弱等问题。有关部门开展银行消费者权益保护工作的途径在于完善监管机制，加强行业协会自律体制职能的发挥，构建信息披露制度，积极设计教育保障体制，以有效保护银行消费者的合法权益。

[关键词]银行消费者；权益保护工作；思考

[中图分类号]F230 [文献标识码]B

根据我们关于银行消费者权益保护的难点、热点问题，依据目前的金融业相关的法律框架进行由浅入深的思考，运用辩证思维的方法，对我国银行消费者权益保护现状进行总结分析；立足于我国现阶段基本国情、金融行业发展状况。提出了银行消费者权益保护体系的相关设计与完善措施，力图使本文能够在同行业开展消费者权益保护工作的开展中具有实践性、指导性、前瞻性。

对于我国银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多元化、个性化、专属化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，行业内如何有效地维护银行消费者合法权益的问题日渐突出，有关银行消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。银行消费者作为直接介入金融服务活动的参与者，越来越受到包括中国人民银行、中国银行业监督管理委员会以及中国银行业协会等方面的重视。由此，开展银行消费者权益保护工作面临哪些问题、如何高效开展工作；银行作为提供金融服务和产品的专门机构，怎样履行自身义务，保护银行消费者合法权益的问题显得日益突。

一、银行消费者权利保护的现实状况

（一）立法方面不足的现状

银行消费者这一概念本应是普通消费者在金融业这一专业领域的具体延伸，但并未存在任何形式，特别是来自具有强制约束力的法律法规方面的确认。

现阶段我国银行业消费者权益保护的主体法律依据就是目前实行的《消费者权益保护法》，但是消费者权益保护法适用于银行业消费者权益的保护方面有其局限性；一是该法颁布实施于1994年，至今已经有19年的历史，显然已经不适应我国现阶段经济社会发展的现状。比如对新兴的电子商务领域的消费者。二是从该法第2条来看，原文表述如下：“第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”对调整主体称呼为“消费者”，本身就很模糊，没有对主体的身份性质给予明确的定义，经过十几年的司法实践，已经形成了将自然人归为《消法》领域保护对象的通行做法，但这仅仅是一种通行做法或者说习惯成自然。仅从这点上也可以看出我们现行消法的局限性。三是用定义中“生活消费”的这个消费目的来定性显得过于狭隘，无法适应金融行业的消费交易特点，比如，就我们银行业来说，基金理财、代理国债以及一些中间业务的开展已经远远超出了一般意义上的生活消费这个范畴.这还不涉及我们银行业所提供产品和服务的复杂程度这个方向上来认识这个局限性。

《中华人民共和国商业银行法》虽然设有“对存款人的保护”一章，但仅仅停留在存款安全与存款保密的问题上，对存款人的隐私权、知情权等没有进行规定；对除办理储蓄类业务以外的，办理或者接受其他银行服务和产品的消费行为的保护没有具体涉及。

《中华人民共和国银行业监督管理法》没有将银行消费者权益保护作为监管目标，仅仅是提出了原则性规定；在监管职责条目中也没有任何关于银行消费者权益保护的条文。

以上的涉及银行业监管的法律法规更多的是使用“存款人”、“客户”、“储户”等主体称谓的传统行业理念来进行相关权益保护的表述。然而，依据《消法》的规定，银行消费者所持有的法定权利与金融监管一贯重视的存款人权利存在着显著差异；后者所关注的主要是传统民法中债权的概念，而银行消费者权利则是九大法定基本权利，其立意更加贴近“消费者”这个主体，内涵更丰富、外延更广泛。行业法律制度将立法目的仅仅局限于“存款人”等主体，显然没有突出“银行消费者”这个主体概念在行业法律构建中的重要性，十分不利于银行消费者权益保护理念在银行领域的贯彻执行、宣传推进，相关实践工作也难以顺利过渡到九大法定权利层面来，进而对银行消费者提供全面有效的法律保障。

（二）银行业机构缺乏相应的自律机制

历史地看，我国银行业凭借法律法规一定程度的形成了行业垄断，使市场竞争机制难以发挥；加之银行业对外开放渐进式的进程，造成了行业服务、竞争意识不强，营销观念落后的局面。银行机构往往为完成存款、贷款、利润等指标进抢占市场而大伤脑筋，有意无意的夸大其商品和服务的优点，、而忽视了对其提供的商品和服务的内在风险进行必要的揭示，造成了误导银行消费者、忽视其合法权益的现象普遍存在。这种状况，使得大多数银行消费者根本未意识到自身权利受损的情况已经发生。

由于银行机构对消费者权益保护问题缺乏统一的认识，使得各家银行内部处理消费者维权投诉的处理途径和方式的不尽相同。这也在一定程度上损害了广大银行消费者的合法权益的实现。

借鉴国际化银行的成功经验均表明，银行内部不仅在银行消费者保护问题上应主动地设置各种事前的预防机制，而且应该设置有高效率的解决方式。

（三）银行监管部门的监管目标和措施缺位

所谓银行监管，是指银行主管机关根据法律赋予的权力，依法对银行及其运营情况实施监督管理，以维护正常金融秩序，保护存款人和投资者的利益，保障金融体系安全、健康、高效运行。

由全国人大起草并发布实施的《商业银行法》、《银行业监督管理法》等行业“基本法”中，几乎都忽视了“消费者”保护层面的立法目的构建。虽然存在少许涉及保护银行消费者权益的文字表述，但仅仅针对在局部环节，并且表述过于原则，并未提出明确要求、措施等。这就直接导致了我国银行业监管部门对保护消费者权益问题认识的不足；使得银行业监管部门侧重于对金融机构的规范性、风险性进行监管，而忽略了银行消费者权益的保护工作。endprint

近年来，虽然有关的监管部门建立了保护消费者权益的专门部门，但由于缺乏对保护银行消费者制度与法律方面的整体顶层设计，致使银行业机构、监管部门以及传统上开展保护消费者权益工作的工商行政管理部门仅能在局部地区或者较浅层次上进行构建保护消费者权益工作的协调机制的尝试性探索活动。

（四）银行消费者自身缺少必要的金融法律知识、风险防范以及维权意识

从外因角度来看，笔者对在开展银行消费者权益保护工作以来所遇到的问题以及所接到的来自消费者有效投诉进行分析后认为，银行消费者应积极提升自身素质，掌握必要的金融以及法律常识，从而增强防范风险的能力。

二、在保护银行消费者方面还值得关注和改进的方面

（一）金融法律知识亟待补充与更新

大多数银行消费者对法律法规和金融常识了解的不全面、不准确，甚至是根本不知道。一般情况下，银行消费者很少会积极主动地关注银行业法律法规的出台以及行业本身的发展动态；另一方面，在接受商品和服务时未能向银行工作人员咨询内在的法律关系和风险程度。由此，往往做出盲目性选择，导致纠纷、自身利益受损的情况时有发生。

随着我国银行业改革和开放程度的深入，银行业领域的发展变化日新月异，竞争逐渐进入白热化，服务的理念、产品、渠道、手段、流程都在发生着深刻的变化，这就要求因银行消费者应积极主动地掌握相关信息，实现自身利益最大化，更好的维护自己的合法权益。

（二）金融风险意识以及维权意识有待于进一步加强

银行业的一些消费本身具有高杠杆性、高风险性。一旦案发，往往会造成银行消费者巨大的经济损失。究其原因，不乏与银行消费者对金融产品和服务内在风险认识不足，导致其风险防范意识缺乏有关。

由于银行业务操作的专业性和复杂性都很强的特点，在业务操作、盈利模式、潜在风险都与银行消费者存在着信息的不对称性，加强了本来就对产品和服务认识有限的银行消费者其所处的弱势地位；此外，少数从业人员职业素质不高，唯“指标、利润”论的思想根深蒂固，有意或无意间做出侵害银行消费者权益的行为。这样，银行消费者不仅会对银行产生不信任的情绪，还会失去维护自身合法权益积极性。加之对应有的合法权力认识不清，这就造成了银行消费者维权意识的淡薄。

三、开展银行消费者权益保护工作的途径选择

（一）完善监管机制，保护银行消费者合法权益

修订相关立法，明确银行消费者保护目标，赋予银监会等相关行业监管部门相应权力。我国行业立法较为侧重保持金融发展稳定、防范系统性风险的目标层面，这里应当学习美英等主要国家始终保持的对银行消费者权益保护监管姿态和行业保护机构必需性的理念，将保护行业消费者权益工作正式纳入监管法律文件中来，并以此为依据建立业内消费者保护机构，研究制定消费者权益保护工作的中长期计划；采取科学方法，调研银行消费者权益保护需求，以便于进一步完善银行消费者权益保护的制度设计方面的工作；在全国范围内，设置专门统一的处理银行机构与行业消费者纠纷的部门，以第三方独立的身份角色处理各种纠纷投诉案件，以保障银行争议的公平、合理解决。

（二）加强行业协会自律体制职能的发挥，保护银行消费者合法权益

银行业协会章程中其自律职责的要义之一就是要引导和督促会员单位遵守法律法规，并履行服务职责与会员单位共同进行金融知识普及宣传。这与银行消费者权益保护工作所追求的促进行业共同利益的宗旨具有异曲同工之意。应充分利用各类媒体宣传银行知识与业务答疑，细化银行消费者权益保护条款，使得行业自律协会组织进一步发挥其在保护银行消费者权益中的重要作用。

（三）银行业机构应构建信息披露制度，从而实现对银行消费者权益保护

银行消费交易中，银行消费者实现自身利益最大化始终要依赖于相关信息。向银行消费者提供必要的有效信息也是银行机构的自身义务。因此，进行信息披露是关乎行业健康发展、银行消费者权利充分保护之关键所在。通过制度构建规范来引导银行机构恰当得披露相应信息，充分保障银行消费者知情权的目的。

（四）积极设计教育保障体制，保护银行消费者合法权益

加强银监、银协间协调配合，明确普及银行消费者权益教育工作重点，建立银行机构为公众提供金融消费教育模式。采取如美国“金融普及月”，侧重于对对年轻一代金融知识培养；英国建立专职金融教育单位等手段。

对于银行业内产品、服务的投资选择，我国银行消费者普遍持有在风险可控前提下，满足高收益愿望的传统思维模式，而实际上随着金融创新进程的向纵深发展，银行产品品种日益繁多、内容复杂。因此，银行消费者迫切需要内容全面、通俗简明的教育体系来保障自身金融知识的同步更新。应由监管和自律部门协同工作，如定期开展全国范围的银行产品与服务知识宣传活动，提供通俗简明的产品知识、金融维权之讲解期刊并进行相应形式的解答；通过银行网点配备知识手册等多种手段积极参与到消费者知识普及体系中来。借鉴美英策略充分利用官方网络媒体的广泛传播优势，开辟“银行消费者”专栏提供个人银行业务小帖士、理财技巧与风险提醒等方面的系统讲解，并组织成员银行机构积极开展银行产品与服务的宣传与咨询活动，保持与银行消费者近距离的沟通与交流。

2006年底，我国银监会发布的《商业银行金融创新指引》中，首次提出了“买者自负”的市场原则，强调买者的自我约束。因此，银行消费者在金融教育体系改革完善的进程中也应处于主动学习的角色和地位。

[责任编辑：刘玉梅]endprint