山东莱州探索为民服务新路，值得关注

贾立政

面对复杂的发展环境和利益考验，如何根据形势的变化，不断调整群众工作的方式方法，加大群众工作力度，化解执政风险，夯实执政之基；面对深刻变化的时代和社会，如何从“鱼水关系”再出发，找到新形势下密切基层党群干群关系的新路径，这是开展第二批群众路线教育实践活动、加强基层服务型党组织建设必须解决的一个重大课题。山东省莱州市成立“让群众满意工作办公室”（下称“满意办”），坚定信念，创新载体，优化机制，科学测评，透明监督，逐步形成一套以群众工作为主线，以群众满意为导向的工作方法，做了大量实事，取得显著成效，有一定的方向性意义，值得关注和总结。

如何让群众更满意，莱州有三个创新突破

一是服务载体与机制的创新，由“临时性突击”向“常态化运行”转变。与很多地方仅有便民服务中心相比，莱州的为民服务载体要完善得多。首先是市委设立了 “满意办”，多部门联席办公，形成枢纽平台，把走群众路线贯穿到市委决策、执行、监督的全过程；同时，镇、街设有成熟的为民服务中心，民政、工商、检验检疫等与群众直接面对面的窗口单位有更完善的服务平台；在最基层的村庄社区，也都有专门的便民服务工作室等，从而构成一个网格化、便利化、现代化的服务体系，通过完善的服务载体将各方面的服务延伸到最基层的老百姓身边。在完善服务载体的同时，创新服务机制，引导各级干部、党员队伍、退休老干部和志愿者队伍将功夫下在平时，把重心放在补齐短板上，既立足当前、解决了群众反映强烈的突出问题，又着眼长远、建立起了转作风解民忧的长效机制，实现“让群众满意”工作由临时性突击向常态化运行转变，让群众满意工作常态化。上述服务体系的创新建构，带动服务能力、服务效率、服务满意度同步提升。

二是服务内涵与外延的创新拓展，由“权力时代”向“权利时代”转变。群众对我们的服务满意不满意，不仅取决于我们的态度是否真心，更看我们服务的行动是否尽心，即该有的服务是否有。在莱州，为民服务的内涵与外延被大大拓展，小到群众个人困难、邻里矛盾，大到教育、医疗、养老、生态环境、产业发展等问题，从浅层到深层，从微观到宏观，整个为民服务由理念到实践，由抽象到具体，由单一到立体，内涵丰富，外延扩大，从而形成了一个以群众工作为主线，服务随着发展走、围着群众转的局面，形成了新的指挥棒，思路、方法、举措等一切工作都由此展开。干部的权力服从老百姓的权利，约束干部权力，维护群众权利。这样一来，群众正当权利意识提高，干部权力约束意识增强，由“权力时代”向“权利时代”转变，这种进步彰显了权力本质的回归，促进当地党群干群关系和谐，充满正能量。

三是服务方法与方式的创新，由“管理”向“治理”转变，由单向度变为互动式。服务的内涵增加、外延扩大、品质提高，要求服务的方式方法必须同步创新改进。为让群众更满意，莱州想了很多办法，最值得关注的是他们在转变职能、简政放权、提高政府效能的同时，注重发挥市场的决定性作用，借助市场的优势和力量，创新为民服务的方式，提升为民服务的能力。服务主体多元化，尤其让一些科技创新型企业加入为民服务行列，使整个服务具有规范、可操作和可持续性。在服务主体多元变化、服务方式也相应创新的同时，他们还在思维方法上动脑筋，“从群众最不满意的问题”改起，逆向思维，倒逼领导干部抓工作中的不足、治作风上的顽疾，以更加有效的群众工作“让群众满意”。透过莱州的实践我们感觉，一种党与社会共生共强、强政党与强社会并存的基层治理格局将是未来基层治理创新的一个方向。

莱州市的具体做法，如何赢得了民心

首先，推行“一线工作法”，问政于民、问计于民、问需于民。将群众满意作为制定决策的出发点和落脚点，通过多种方式问政于民、问计于民、问需于民，让群众意愿在决策中充分体现。每年以市委市政府的名义，印发“致全市人民的一封信”，发至全市27万户家庭，征求每家每户的意见建议，将群众反映最强、呼声最高、期待最深的事项，列入党委政府新一年度决策。在市级领导、镇街部门主要负责人中推行“一线工作法”，要求定期深入村庄社区、项目一线、发展前沿，将办公地点沉到最基层，确保推进工作通民意、接地气。同时利用好电台、报纸、网络等多种媒体形式，群众不用跑路、不必出门，以最低成本、最短时间，就可以上传民声、解决问题。

其次，每年新增财力的80%用于改善民生，实现发展成果普惠共享。民生为本，每年新增财力主要用于改善民生，群众的医保、低保、五保、优抚、救助等标准全面提升。投资10亿元实现了环卫一体化、社区服务中心、文化大院全覆盖，成为首批山东省生态文明乡村建设示范市，在发展成果普惠共享中，群众生活得更加幸福。在全国率先启动实施了“孝诚爱仁”四德工程，先后两次得到刘云山同志的重要批示，中宣部将莱州四德工程作为重大典型经验在全国推广。目前，道德建设已经融入了群众的生产生活，打响了“厚德莱州”的城市品牌。

再次，将解决“群众不满意”问题纳入考核，发挥“群众满意”的指挥棒作用。将解决群众最不满意问题作为直接切入点，由市委“满意办”负总责，牵头化解群众“不满”、补齐工作“短板”，实现了让群众满意工作常态化推进。“满意办”每天汇总整理当日社情民意，根据信息性质和轻重缓急程度及时归类转办。每月筛选最具有代表性的热点问题，转交牵头市级领导和主要负责单位，限期进行整改。实行月通报反馈制度，先后编发了48期《工作动态》、《工作简报》，通报上月整改情况，同时推广整改过程中的好经验、好做法。将解决群众不满意问题工作纳入年终责任目标考核，做到“问题出现在哪里，考核就跟进到哪里”，对群众评价不高的单位和责任人，下发提醒、函询和谈话书，考核结果与评先选优和提拔使用挂钩，真正发挥“群众满意”的指挥棒作用。

第四，叫响“为人民服务、让群众满意”口号，在办实事中树好形象。牢固树立“群众路线是根本路线，群众满意是最大满意”的理念，在全市叫响“为人民服务、让群众满意”口号，在办实事中树好形象，在改不满中赢得民心。深入开展“千名干部下基层”活动，在领导干部层面实行“四个一”，即从市级领导到部门镇街班子成员，每人联系1个新农村建设社区、1个班子软弱涣散村、1个企业、1所学校，定期到联系点听民声、察民情。去年以来，市镇两级3846名党员干部通过下基层、摸实情，解决群众反映热点问题近3500件。

莱州经验带给我们的启示

第一，处理好抽象与具体、少数与多数的关系，决不让1%的疏忽破坏了99%的努力。当前经济社会快速发展，在这一过程中，个体利益、公共利益交织，短期利益、长期利益并存，群众工作的对象、环境都在发生深刻变化。基层干部在工作中，面对的不是抽象的群众，而是有思想、有感情、有诉求的个人。莱州的决策者把握了群众工作的新特点、新问题，更将处理好抽象与具体、多数与少数的关系融入具体的工作理念。通过新理念、新思路、新技术、新方法，自主研发居家养老平台、建立社会福利中心、乡镇党务村务服务中心、社区网格化服务系统、农村十五分钟生活服务圈等各类体现时代特点、人民需求的现代化、多样化的服务平台。既最大化满意群众，使政策措施符合最广大人民群众的要求，又积极关注少数不满意群体的诉求，做到群众工作合理合法符合客观规律。

第二，由政府唱“独角戏”的单一治理结构，转向多元治理结构，发挥市场的决定性作用。改革开放以来，中国农村经济高速增长，农民生活水平显著提高，但是，形成的社会矛盾也相当突出。问题主要集中于社会发展滞后、公共物品短缺、政府的政治信任降低、社会紧张增加等。“治理危机”的出现，主要根源在于政府在经济发展过程中的过度介入。要根本解决“治理危机”，必须立足政府自身的改革创新。莱州的创新在于，改变过去基层社会由党政力量唱“独角戏”的单一治理结构，转向由基层党组织、居民自治组织、社会组织、居民代表等多个主体共同参与的多元治理结构，一个以“党组织为核心、自治组织为主体、集体经济组织为支撑、社区服务中心为平台、群团组织为辅助、社会组织为补充、公众参与为路径”的基层治理新格局逐渐形成，更好地回答了在市场经济条件下，如何巩固党在基层的领导地位问题。

第三，勇于引入第三方评价机构，用外部评价推动群众工作。与其他地方满意度测评不同，莱州在接受上级测评和自我测评的同时，也勇于引入第三方调查机构评价群众满意效果。人民论坛控股的民智市场调查有限责任公司（人民论坛问卷调查中心）对成立一年多的莱州市“满意办”工作绩效进行测评，对于“满意办”的整体评价，当问及“总的来说，‘满意办的工作给您的感受是什么”时，有92.1%的莱州民众对满意办的工作表示“比较满意”或“非常满意”。这一调查结果与2013年底莱州市的群众满意度综合测评94.3分基本一致，真正验证了让群众满意的实际成效。与此同时，莱州将解决群众不满意问题工作纳入年终责任目标考核，做到问题出现在哪里，考核就跟进到哪里。年中和年底统一组织群众满意度抽样调查，对群众关注度较高的城乡教育、公共卫生、群众文化、治安状况、干部作风等重点问题，进行电话随机抽查，测评结果作为该单位年终综合考核的系数。当群众的“满意与不满意”不再是一种工作作风的要求，而将成为官员考核的重要依据时，基层才能真正实现善治。

当前，第二批群众路线教育实践活动正在蓬勃开展，群众期望值高，任务更加艰巨。如何在新的形势下改进方式方法，结合本地实际不断创新，提高群众的满意度，山东省莱州市走出了一条新路，有多方面的创新，值得关注和推广。

（作者为人民论坛杂志社总编辑、人民日报高级编辑）

责编/陈楠 美编/于珊