加强客户基础建设走可持续发展道路

●王临菲

加强客户基础建设走可持续发展道路

●王临菲

文章论述了牢固树立从客户为中心的经营理念对提升农行经营绩效的重要性，提出了加强客户基础建设的对策建议。

客户基础建设 经营理念 对策建议

近年来，浙江临海市农行（以下简称我行）坚持稳健务实经营作风，注重打牢基础，稳中求进，各项业务指标平稳增长。在基层工作中，我行切实体会到，面对日益激烈的同业竞争，只有进一步加强客户基础建设，切实提升核心竞争能力，才能实现经营战略转型与可持续发展。

一、牢固树立客户为中心的经营理念

立足客户基础，以正确的经营定位实现长效发展，加快有效发展，实现发展数量与发展质量的统一，既要重视总量增长，又要注重结构优化；既要把业务做大做强，又要把客户基础做优做实，银行一切业务的发展都是依存于优良客户这一基础平台。我行今后的工作重点，还是要做大客户规模，做优客户结构，提高综合效益，始终围绕客户这一中心，持续推进客户基础建设。

一方面，服务优质高端客户在利润或收益价值的简单追求之外，对我行本身经营管理提升的带动效应非常明显。高端客户的高端需求不仅仅是我行提升营销服务能力、价值创造能力和核心竞争力的直接动因，还是培养金融生态的最基本的土壤。另一方面，做大中端客户是夯实经营基础的内在要求。稳定的基本客户群是我行业务运行的主体，是稳健经营的基础。这个群体足以承担起我行负债、资产、中间业务等业务经营，特别是足以承担起我行面对市场变化所做的主动性调整。从某种意义上讲，中端客户群体将构建我行业务运行所必须承受的包容性。这种包容不仅是客户结构调整的基础，更是我行经营战略调整的支撑。

二、完善机制，保障客户基础建设

首先，把营销优质客户作为各营业网点的一项基本任务，对每年新增优质客户数设定基准要求，营销结果直接与单位负责人、客户经理责任制挂勾。同时，利用价格导向作用，在财务资源配置上对新增优质资产客户、新增个人优质客户、新增三级核心客户等指标加大考核力度，在落实责任制挂钩的同时，鼓励全员参与，增加信息来源，使做大客户规模制度化、团队化，提高营销效率。

其次，深化业务联动，拓宽客户发展渠道。通过分析当前资金流动变化的规律性，整合储蓄、基金、保险、债券、理财等产品，加快发展以代理基金、保险、理财规划、咨询服务为主的个人理财业务，提高负债客户与理财客户的转化能力，既通过理财业务稳定、拓展客户，又通过扩大存款基础支撑理财业务的发展，以为客户提供增值服务为切入点，带来更多的优质客户。

第三，设法进一步完善客户系统，理清客户分布结构，结合专业产品特点，深入研究市场发展需求，实施产品菜单式营销，实施嵌入式营销，实施公私联动营销，为客户提供全面金融服务。

三、健全客户关系维护体系，构建客户基础建设的长效机制

客户关系维护就是对营销成果的巩固，是衡量银行竞争力强弱的一项重要标准，必须要有合理的制度安排、明确的工作职责、充分的人员配置等。以往我行对客户关系维护的理解存在一定的误区，把客户关系维护片面的理解为拉关系，认为只要与客户搞好关系，就能留住客户。重客户的开发，轻客户的维护；重产品的销售，轻客户的管理现象较为普遍。只重视现有客户的短期价值，不重视同客户建立长期稳定双赢的关系，是我行在客户关系维护中的薄弱环节。

客户群体是多方面、多层次的，要加强客户关系维护，必须实施分层次的客户管理，针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务，实现市场拓展与目标客户群体资源对等、提升对客户的服务标准。以高端优质客户为例，可通过综合的理财优势给其提供专业精良的服务。以客户需求分析为起点，通过客户的资产投资分析，来确定其风险偏好和风险容忍度等特征，据此确定最终的投资策略和投资产品的组合设计，最后根据客户意见和市场动态对投资策略作出相应的调整。只有做到了用心为客户服务，才能提高客户对我行的满意度和忠诚度。

当前，我行已建立先进的客户关系维护系统，一定要加强对这些系统的应用，与不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求，为他们提供不同的周到快速的服务。尤其要重视对高端客户的跟踪调查及其信息反馈，对其进行重点管理。

四、改进激励制度，培养高素质人才

好的激励制度能激发员工工作积极性和创造力，加快业务有效发展。考核办法应以发展为目标，以效益优先，全面体现对劳动价值和贡献的奖励。在岗位技能工资的基础上，强化全员绩效观念，进一步拉大绩效工资与基础工资的比例，对业务量和产品实行全面计价量化考核，部分产品可以实行穿透式直接考核，使每个岗位的员工都深切地感受到“收入凭贡献，增资靠业绩”的绩效观。

同时，激励制度要有利于单位的发展重点和个人的特色成长。考核办法应突出发展重点，以科学分配、合理定价，强调经营重点，以激励机制促进岗位功能的发挥，深入分析员工的类型特点，确保把最合适的人放到最合适的岗位上，构建出最优的岗位分布结构，切实提高员工工作效率和营销水平。

好的激励制度离不开对人才的培养。选拔综合业务能力强、协调水平高、爱岗敬业者作为培养对象，建立完善的人才培训体系，充分调动、引导全行员工参与客户基础建设的积极性，打造一支道德约束力强、业务操作规范、自觉维护银行形象、正确处理客户关系的经营团队，从而保持客户基础建设的生机活力。

（作者单位：农行浙江临海市支行 浙江临海 317000）

（责编：李雪）

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