文献传递服务质量评价机制的创新研究

●刁 羽

（四川理工学院 图书馆，四川 自贡 643000）

服务质量差距模型和Kano模型在顾客感知质量方面各具特色。本研究旨在如何把不同服务质量评价模型的优势运用在文献传递服务过程中，从而实现文献传递服务评价机制的新突破。

1 Kano模型

Kano模型属于前馈控制方法，是一种识别服务质量属性技术。1984年，日本教授狩野纪昭（Noriakiknao）根据顾客满意度与不同种类的质量属性的相互关系，将服务或产品的质量属性分为五类。［1］我们将这五类的质量特性划分运用在文献传递服务中（见图1）。

（1）无差异质量是质量中无关紧要的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。文献传递服务要合理地运用这类属性的资源，避免浪费。

（2）逆向质量是指导致非常不满的质量特性，同时也会引起顾客的满意度降低，文献传递服务中一定要避免这类属性指标的存在。

（3）一维质量即期望质量，当这类属性得到满足时，会提高顾客满意度；反之，则会引起不满。此时，我们应关注的就不是文献传递服务质量符合不符合用户基本要求的问题，而是怎样提高服务质量本身，不断提高该服务品质的特性，促进用户满意度的提升。

（4）必备质量是产品或服务的基本需求，是必须存在的质量属性，该质量属性满足时产品或服务才能合格，不满足时就会引起顾客极度不满甚至愤怒。文献传递服务为满足用户的基本需求，应集中在如何提高文献反馈率上。

（5）魅力质量被称为令人惊叹的特性，当这类质量得到满足时，能够给顾客带来惊喜，不能得到满足时也不会引起不满。在同等情况下，具有魅力质量属性的服务品质或产品更加吸引顾客，也更能培养顾客忠诚度，从而形成竞争优势。文献传递服务应关注的是如何在维持必备质量和一维质量的基础上，挖掘用户潜在需求，探究创新或优化意想不到的服务质量效果。

图1 Kano模型

1.1 文献传递服务Kano问卷与处理

狩野纪昭教授为了消除在调查中出现的各种不确定性道德因素，开发出了一种能够识别不同类型属性的结构性问卷。这种结构性问卷中的问题是以成对的方式出现的，且每个问题都有5个选项供用户选择。

Kano问卷调查示例如下：

（1）如果文献传递员服务态度很和善，您会感觉如何？

① 满意、② 必须如此、③ 无所谓、④ 可以忍受、⑤ 不满意；

（2）如果文献传递员服务态度很不和善，您会感觉如何？

① 满意、② 必须如此、③ 无所谓、④ 可以忍受、⑤ 不满意。

针对每一种质量特性的正反问题，Kano给出了典型的属性分类，如表1，表中A—魅力质量；O—一维质量；M—必备质量；Q—可疑结果；R—逆向质量；I—无差异质量。

表1 属性分类表

表1中，我们需要的结果有三种，分别为必备质量、一维和魅力质量。其他的三种分别为：（1）用户对于同一属性，对正向类型的问题的回答存在可疑之处，也就是说，对于反向的问题的回答也是一样的；（2）用户回答的答案与问卷设计者对于此问题的设计答案相反，则说明从调查者的角度来讲，能让用户更加满意的是反向问题而不是正向问题；（3）用户对于设计的问题毫无兴趣，也就是说对问题漠不关心。在调查完成之后，对于这三种结果在分析处理的过程中要将其去除。［2］

1.2 文献传递服务Kano问卷的设计

本文在研究的过程中，选择四川理工学院图书馆为研究对象，在研究中借鉴SERVQUAL模型，利用其22个评价标准进行问卷的评价与设计。在设计的过程中大量征询四川理工学院图书馆的工作人员和相关专家，然后针对学校的用户进行了问卷的调查（见表2）。将获得的数据使用Kano分析统计方法对其进行了处理，最后将这些数据结果划分为5种服务质量属性，从中得出了相关的结果。对于初步设计的问卷，在日后的实际工作中还需要根据实际情况进行相关的修改和完善，使得获得的数据结果能够更加真实地反应用户的基本需求。

表2 四川理工学院图书馆文献传递服务Kano问卷

2 服务质量差距模型

1982年，克·格鲁诺斯根据相关的调查提出了“顾客感知服务质量模型”，该模型认为，顾客的质量感受也就是对比顾客的心理预期与顾客实际感受到的服务质量。［3］这一模型的主要缺陷是模型中没有涉及顾客的质量期望对于整个服务过程以及顾客感受到的服务质量的影响。20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼 （A.Parasuraman） 赞瑟姆（Valarie A Zeithamal） 和贝利 （LeonardL.Berry） 等人对这一模型进行了修正，在此基础上提出了差距模型。这一模型是通过管理控制，在进一步考虑顾客期望对于整个服务过程影响的基础上，尽可能缩小顾客期望与顾客实际感受到的质量之间的差距。本文利用这一模型总结了文献传递过程中出现的顾客期望与其实际感受到的服务质量之间的差距，并试图通过分析这些差距的原因，进而为文献的传递提供相关的依据。如图2所示。

图2 文献传递服务质量差距模型

2.1 差距1——质量期望差距

质量差距，即顾客对服务质量的预期感受与真实感受之间存在的差距。这是导致顾客对文献传递服务不满的主要原因。出现这种差距的主要原因有以下几个方面：（1）没有对顾客的预期进行全方位的调查，在文献传递的过程中没有切实可行的依据，即不知道客户的基本需求和要求，导致文献在传输的过程中没有针对性，存在一定的盲目性；（2）文献传递工作人员没有及时处理顾客的不满，同时也没有与相关的专家或者相关人员进行访谈和沟通；（3）在文献传递中没有根据顾客的实际需求提供相关的服务。

2.2 差距2——质量标准差距

质量标准差距也就是顾客对服务质量的要求与实际服务质量之间的差距，即对顾客对服务质量预期做出的反应。出现质量标准差距的主要原因有以下几个方面：（1）没有建立相关的服务质量章程，文献传递服务的内容、方式以及标准都没有明确的规定；（2）目前设计的服务标准过于模糊，不能够指导具体的服务，不能对实际的传输工作起到作用；（3）没有制定明确的绩效考核制度，文献传输流程也不规范，不能对用户的满意度进行准确的测评。

2.3 差距3——服务传递差距

服务差距是指在文献传递的过程中，文献传递工作人员不能提供标准的文献传递服务。主要的原因有以下几点：（1）文献传递工作人员在服务理念以及服务技能方面与要求存在差距，在服务过程中不能很好地进行团队合作；（2）用户在文献检索方法方面存在问题，也就是说用户的检索能力还不够；（3）对于文献的管理不够完善，使得大量的文献资源被浪费。一般情况下，都是通过邮件或者QQ在线传输的方式将文献传递给用户，但是由于用户请求的信息不够全面或者是传递工作人员没有及时做好相关的记录，导致在传输的过程中重复传输或者是传输延迟的情况发生，［4］甚至错误传输。

2.4 差距4——服务沟通差距

在进行文献宣传的过程中，对于自身业务能力的考虑不够，导致宣传的文献传输服务于实际为用户提供的服务之间存在不匹配的状况。高校图书馆与学校各级部门以及用户之间的沟通不足，没有建立长效的沟通机制，不能建立一个服务标准的承诺，导致用户对图书馆文献传输工作的认知存在一定的误差。

2.5 差距5——感知服务差距

感知服务质量，即用户对文献传输工作服务的自我感知，主要包括对服务的总体感知，对于需求满足情况的感知。对于服务质量的感知是感知服务中的核心部分，综合反映了前四种差距，因此要提高用户的质量服务感知，就要全面地对前四个差距进行弥补与修正。通过对各种差距的弥补，实现高质量的文献传输工作，提高用户对文献传输工作的服务质量感知。及时根据用户反馈的信息，对于不满意的部分要积极进行改善。从服务质量、服务流程、服务信息的准确性等多个方面提高图书文献传输工作的效率和质量，全面提升用户对高校文献传输的质量满意度。

3 整合与创新

从以上两种模型在文献传递服务的应用中，我们可以看到用户期望是一种隐性服务标准，这种隐性标准是用户内心的一种体会，无法用言语来描述，也无法准确地书面表达。由于受外界干扰因素的影响，它不易被察觉和模仿，只有时刻用感知质量与其比较，才能消除这种内心体会的模糊性，使用户期望逐渐趋于明朗化。文献传递服务的各种显性服务标准是人为控制的，一般较为单一。而隐性标准是通过用户与文献传递员的沟通和服务传递逐渐转变为显性标准的。在这个过程中，文献传递员的中介位置起着关键性的作用，他的服务感知能力和与用户沟通能力决定着用户隐性标准及时准确地向显性标准转化。由此可见，Kano模型和服务质量差距模型的核心都掩盖着服务标准转换这条主线。具体过程如图3。

图3 服务标准转换模型

文献传递服务质量的评价机制是由图书馆与用户共同决定，所以显性标准和隐性标准结合是必然的。为最大可能接近用户的期望，重点就是对隐性标准的识别以及对标准转化的控制。隐性标准的识别上，Kano的质量特性指标更容易操作，在标准转换的控制上，服务质量差距模型的执行力更强，从标准转换的方法来看，服务质量差距模型从细节出发，显得更为准确、全面，Kano问卷法则更为直观，用户更愿意参与，所以在三种特性下决定了两个模型结合的必然性。

Kano模型和服务质量差距模型都是以用户感知质量为出发点，Kano模型通过魅力质量特性不断向用户期望接近，服务质量差距模型则是通过从内向外、由上到下的管理控制，缩小用户期望与感知质量间的差距，两者的目的都是为了最大限度地挖掘用户的潜在需求。［5］两个模型都注重反馈和控制，Kano属于定性分析，多用于服务开发，侧重于事前控制；服务质量差距模型属于定位分析，是为了检验服务绩效，侧重于事后控制。文献传递服务要将两种方法结合起来，根据Kano模型产品质量属性动态原理，实时地、动态地对其服务内容进行Kano模式分析，发掘文献传递服务中用户的隐性需求，及时准确地对这些需求进行层次划分，在分析结果的基础上，用质量差距模型将隐性需求控制在无障碍执行的显性范围内，使用户获得满足感和优越感。同时，对各类属性指标进行细节分析和处理，区分五种差距，探寻负差距的原因，以补救服务中的漏洞和优化发展服务中的魅力质量。因此，针对两种模型的共性和彼此的特性，我们可以把两种模型配合使用在文献传递服务过程中，从而更加完善文献传递服务的评价机制，提高文献传递服务质量。

［1］李梦婕．基于Kano模型的移动阅读服务质量影响因素研究［J］．科技情报开发与经济，2011，2（6）：124－127.

［2］侯智，陈世平．基于Kano模型的用户需求重要度调整方法研究［J］．计算机集成制造系统，2005，11（12）：1785－1789.

［3］百度百科．顾客感知服务质量模型 ［EB/OL］.［2013－01－02］ http://baike.baidu.com/view/4475232.htm.

［4］刁羽．四川理工学院图书馆CALIS文献传递服务保障项目全程变化控制的研究［D］．成都：成都电子科技大学经济与管理学院，2011.

［5］魏丽坤．Kano模型和服务质量差距模型的比较研究 ［J］．质量管理，2006（9）：10－13.