首问负责制在儿科病房中的应用

■ 陈 晓 王菊萍

首问负责制在儿科病房中的应用

■ 陈 晓①王菊萍①

首问负责 患者满意度 儿科病房

目的：总结首问负责制在临床护理工作中的应用效果，提升护理服务品质。方法：将2012年1-6月绍兴第二医院儿科病房收治的患者1020例作为常规组，给予常规服务；2012年7-12月收治的患者1121例作为“首问负责制”服务组，对其进行“首问负责制”服务。采用SPSS13.0统计软件包统计分析推行“首问负责制”服务前后患者满意度及护士解决问题能力提高情况。结果：“首问负责制”服务组的患者满意度调查明显高于常规组，P＜0.05，差异具有统计学意义。结论：“首问负责制”服务的开展具有必要性，提升了护士的综合素质和患者对护理工作的满意度。

Author’s address：Shaoxing the Second Hospital, No.123, Yan’an Road, Yuecheng District, Shaoxing, 312000, Zhejiang Province, PRC

随着各大医院优质护理服务示范工程的开展，护理工作模式的改变，系统化整体护理的深入，如何提升临床护理服务品质，让患者及家属更满意，这对临床护士提出了新的挑战。2012年7月，我院小儿科以“争创优质示范病区，扩大优质服务试点科室”为契机，结合科室自身特点，开展“首问负责制”服务，提高了护理服务质量和患者满意度。

1 资料与方法

1.1 资料

我院儿科病房2012年1-6月收治的患儿1020例作为常规组，其中男457例，女563例，年龄1个月-14岁，给予常规服务；2012年7-12月收治患儿1121例作为“首问负责制”服务组，其中男486例，女635例，年龄1个月-14岁，对其进行“首问负责制”服务，统计分析推行“首问负责制”服务前后患者满意度及护士解决问题能力提高情况。

1.2 方法

1.2.1 常规服务。病人入院后，其治疗护理由所属责任组护士负责，当病人出现问题时，常规上由负责其护理的责任护士解答并解决，其他非本组护士通常不参与解决。

1.2.2 实施“首问负责制”服务。护理工作首问负责制是指护士对病人、家属或其他有关人员询问的事项负责回答和解决的责任规定；首问责任人是指在本病区范围内第一位被病人、家属或其他有关人员询问到的护士。（1）在护理服务过程中，对任何一个患者、家属、同事、探视人员提出的问题，作为第一个被询问的当班护理人员有责任有义务给予满意的答复，帮助解决实际问题。护理组长必须对本组的护理工作首问负责制负责，护士长必须对本科的护理工作首问负责制负全面责任。当首问护士、护理组长解决或回答有困难时，护士长应负责解决或回答，直到患者或家属等满意为止。（2）在实施前和实施过程中，护理部、大科、科室不断组织全体护士进行《护士职业礼仪与行为规范》、《护患沟通艺术》以及常见问题的处理方法的学习和培训，制定语言、行为规范，并按要求逐项进行行为素质的考核；教育每个护士都要树立“病人至上”的理念，在对病人的服务上做到分工不分家，有求必应、有问必答，态度和蔼，规范服务用语，语言亲切，通俗易懂；说话方式要因人而宜；不推诿、不冷漠、不顶撞，要尊重病人的合法权益，解答病人疑问时尽量用通俗语言耐心解释；对病人提出的合理要求，尽可能满足；通过换位思考，为病人着想，处处理解关心病人；不能用“我不知道”、“我不能解决”、“我不清楚”、“不归我管”和“你有意见尽管去领导处告吧”等方式回答或搪塞患者；当有电话咨询时，接电话者应给予确切的回答，无法回答时应记录电话号码，帮助联系解决问题的人，做好超前服务以及病人离院的延伸服务等。（3）护士长负责对一些共性工作进行统一安排，如监测生命体征、巡视病房、应铃等，尽可能减少环节。当病人传呼时，原则上由本组护士前往，无本组护士时，他组护士应立即应铃，不得以分组为由不理不睬。（4）强调密切观察病情，当病儿病情发生变化时，每个护士都有责任进行及时和主动的应对处理，当病儿需要抢救时，所有护士都必须服从统一调度，投入抢救，不能以任何理由怠慢病儿。（6）护士长经常下病房或定期召开座谈会，了解病儿家属对护士们的意见和建议；经常与护士们谈心，了解护士的心声，帮助解决困难，不断地发现工作中的实际问题，拟定解决问题的方法，避免带着情绪上班，要和谐地工作。（7）加强对“首问负责”制度执行力的督查考核，开展“评优争先”星级活动，每月一评，给予适当精神和物质奖励，获星级频次最高者作为医院评选“十佳护士”和“微笑天使”的候选人。

1.2.3 调查方法。调查表为医院护理部统一设计，采用问卷式调查法。调查内容包括护理服务（入院介绍；及时应铃；主动巡视；服务态度）、工作能力（技术熟练；解答疑问、解决困难）、健康教育（检查、操作前告知；出院前宣教)及关爱与沟通(沟通交流及时；保护隐私）等4个因素共10个条目，采用4级标度法，标度为“满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”。按我院要求，满意度需在90%以上，方可通过考核。本次调查仅仅对“满意”条目进行分析。患儿入院时，由科室护士长或责任护士负责发放，让患者出院前投掷到固定上锁信箱中，由护理部专人每月下病房收回。

1.2.4 统计方法。采用SPSS13.0统计软件包对数据进行统计分析。

2 结果

调查结果见表1，表2。

3 讨论

3.1 儿科病房开展首问负责制的必要性

“首问负责制”服务是一种人性化的服务模式，是一种整体化有效的护理模式[1]。在儿科病房，当孩子生病时，父母的心里充满着焦虑、紧张、着急和担心，孩子的爷爷奶奶、姥爷姥姥也会着急“上火”，既不想让孩子受罪，又想尽快把孩子的病看好。“首问负责制”服务恰恰满足了家长们的心理需求，通过良好的沟通解释和健康宣教等手段，在第一时间里化解家长的疑虑，好像是一剂“清火”的良药，和谐了护患关系。在优质护理服务示范工程深入开展的今天，以“首问负责制”服务为切入点，体现了以病人为中心、以质量为核心、以满意为标准的服务理念，强调了患者之事无小事，尊重了患者的生命价值、人格尊严，为患者营造一个安全、温馨、便捷的就医环境奠定了基础。

表1 两组病员对护理服务具体条目满意情况

表2 两组病员对护理人员满意度调查比较

3.2 “首问负责制”服务提高了住院患者对护理工作的满意度

调查结果显示（见表2），患者对我科护理人员总体上满意度较高。有研究对全国71家医院平均满意度的调查结果为93.69%[2]，本研究显示，实施“首问负责制”服务后，患者护理工作满意度为96.9%，高于全国平均水平。这个结果与我科开展以患者为中心的优质护理有关，特别是开展“首问负责制”服务后，在入院介绍、及时应铃、主动巡视、服务态度、技术熟练、解答疑问/解决困难、检查/操作前告知、出院前宣教、沟通交流等8方面满意度提升明显。

有研究认为，患者满意度虽然是患者对医疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供的驱动因素[3]。熊丽娟[4]等研究显示，患者的满意度与忠诚度显著相关，满意度越高的患者，再次选择该医院和推荐亲戚、朋友选择该医院的可能性越大，即患者的忠诚度越好。这就有利于医院在竞争中取得优势，提高医院的综合实力，从而为人民群众提供更优质的医疗服务。

3.3 “首问负责制”服务提高了科室护理人员的综合素质

“首问负责制”服务要求全体护士必须熟悉本专业的业务知识和相关部门、科室的工作流程，明确自己的岗位职责，使护理服务具体化，这样才能做到有问必答、有求必应、应必有果。因此，实行首问负责制服务改变了常规服务模式中“各人自扫门前雪”的现象，大家相互协作，及时解决问题；自身加强业务训练，熟练了技术操作，从而提高了儿科护士为患儿及家长解决实际问题的能力。

总之，将“首问负责制”服务作为优质护理服务工作的切入点，改变了护理服务理念，明确了服务目标，规范了服务方式，避免了护患矛盾，提升了团队协作精神，提高了护士的综合素质；在任何状态下，用和蔼的态度，微笑的面容，阳光的心态，渊博的知识为患者提供高效、便捷的护理服务。

[1] 李俊芳.首问负责在综合病房护理工作中的实施与探讨[J].中国社区医师,2011,13（19）:320.

[2] 郭燕红,焦静,郑旭娟,等.全国24个省市住院病人对护理工作满意度调查分析[J].中华护理杂志,2008,43（4）:293-295.

[3] 丁凤珠,张仲,樊立华,等.患者满意度分析与医院管理对策研究[J].中国医院,2008,12(5):26-28.

[4] 熊丽娟,骆秋芳,彭昕,等.住院患者忠诚度及其影响因素的研究[J].护理学杂志,2009,24(3):4-6.

First inquiry accountability system in pediatrics wards

CHEN Xiao, WANG Juping// Chinese Hospitals. -2014,18(10):69-70

first-be-inquired accountability, patient satisfaction, pediatrics wards

Objectives: To assess the impact of first inquiry accountability system in clinical nursing and to promote nursing quality. Methods: 1020 inpatients from Jan to June in 2012 as control group and gave routine service and 1121 inpatients from July to Dec. in 2012 in pediatrics department in Shaoxing the Second Hospital as treatment group and gave first inquiry accountability service. The differences of patient satisfaction rate and the nursing skill promotion before and after implementing first inquiry accountability system were analyzed by SPSS13.0. Results: It showed that the patient satisfaction rate in treatment group is significant higher than that of control group(p<0.05). Conclusions: It is necessity to develop first inquiry accountability system, which can improve nurse’s capacity and promote patient’s satisfaction.

2014-04-02](责任编辑 鲍文琦)

①绍兴第二医院，312000 浙江省绍兴市越城区延安路123号

陈晓：绍兴第二医院护理部副主任、副主任护师

E-mail：chenxiao200405@163.com