浅析饭店服务质量管理的关键控制点

安晓颖

（合肥财经职业学院 安徽合肥 241003）

浅析饭店服务质量管理的关键控制点

安晓颖

（合肥财经职业学院 安徽合肥 241003）

服务质量管理饭店经营管理的核心，是饭店管理各个方面工作的综合反映，是企业形象内涵所在，决定企业的成败，也是顾客是否认可饭店的首要因素。本文针对目前饭店业服务质量管理方面存在的诸多问题，剖析影响饭店服务质量的关键服务项目，提出如何把握影响饭店服务质量评价的关键点并对关键服务项目的服务质量实施有效监控。

饭店；服务质量管理；关键服务项目；有效监控

一、目前饭店业服务质量方面存在的问题

目前，饭店业服务质量存在的问题主要体现的如下方面：

1.员工遇到宾客态度冷漠，让宾客感到不热情、不友善。如：宾客下车时，门童未及时为宾客提供拉车门服务、微笑问好和行李服务；到前台办理登记入住时员工不主动问候宾客等。

2.在服务的过程中，服务人员与宾客的沟通太少，缺乏必要的语言交流，服务过程机械化。

3.员工责任心不强，服务意识薄弱，不属于自身工作职责范围内的服务内容，往往不会主动为宾客提供服务或解决方案，而是让宾客自己去找某某部门或员工，导致宾客同一项服务需求，往往要跟两个或两个以上的服务人员进行重复描述才能得以解决。或是服务流线信息沟通不顺畅，信息在传递的过程中出现断层，信息传达不全或信息中断，导致宾客需求未得以及时满足。

4.员工应变能力弱，对待宾客的特殊需求不能及时满足或直接回绝。

5.新员工、实习生、援助队人员占比比例失衡，相比老员工，这批员工业务技能较差，对规范掌握不够，服务经验欠缺，在服务的过程中给宾客印象差，缺乏从业人员的基本业务素养。

6.服务人员对服务过程中的关键服务环节服务质量把控差，如：前台登记入住不能控制在3分钟因内导致宾客等待时间偏长，将直接影响宾客的入住感受和满意度评价。

基于以上问题，究其原因，一是GOP偏低，直接影响饭店工资绩效考核方案的调整及提升幅度。饭店业员工整体工资水平偏低，导致饭店人员流失严重。据相关数据显示，截止2013年10月份，酒店平均员工流失率达40%。员工队伍不稳定，培训力度跟不上，形成恶性循环，直接影响酒店的服务质量，导致饭店服务质量不稳定，宾客满意率时高时低。二是饭店没有抓住影响服务质量的关键服务项目，没有抓住关键服务项目中的关键服务环节所致，从而导致芝麻西瓜一把抓，到最后却是丢了西瓜捡了芝麻。因此，分析并解决这些问题是至关重要且迫在眉睫。

二、宾客对饭店服务质量评价的重要因素

通过宾客满意率专项调查数据显示，宾客对饭店服务质量综合评价指标占比分别为：环境位置12.49%、服务技能9.62%、员工态度34.17%、清洁卫生20.63%、舒适度23.09%。从数据上看，其实很少有宾客会从服务人员的业务技能专业程度来评价一个饭店服务的好坏，该项占比仅为9.62%。而服务人员的态度、热情程度占比却达到34.17%，成为影响宾客对饭店服务质量评价的主要因素之一。

三、影响饭店服务质量的关键服务项目

以《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308—2010标准对五星级饭店评定为例，主要有评定标准有29项，前厅部有前台登记入住服务、结账服务、门童及行李服务等7项；餐饮部的中餐零点服务、中餐宴会服务、西餐零点服务等9项；客房部的宾客入住服务、客房清洁服务、迷你吧服务等6项；康体部的棋牌室服务、KTV服务、泳池及健身房服务3项；财务部、工程部各1项、安保部服务、停车场安保服务2项。

根据“二八定律”原则，通过宾客意见收集及宾客信息反馈问题的数据分析可以得知，影响宾客对饭店服务质量评价的服务项目主要有6项，分别是：前厅部的前台登记入住服务、结账服务、门童及行李服务；餐饮部自助餐早餐服务；客房部的客房清洁服务、夜床服务。

四、如何把握影响饭店服务质量评价的关键点

分析出影响宾客对饭店服务质量评价的关键服务内容之后，将如何把握这些关键服务项目中的关键点就显得尤为重要。

(一)前台登记入住服务。应该特别关注一下几个服务关键点：1.及时关注到宾客、主动礼貌问候，注意眼神的交流；2.得知宾客姓氏时应始终用宾客的姓氏称呼宾客；3.向宾客确认各项入住信息，特别是抵离日期、入住人姓名与结账方式；4.询问宾客是否需要无烟楼层或无烟房；5.询问宾客是否有贵重物品需要寄存；6.向宾客主动介绍早餐的时间及用餐地点。

(二)前台结账服务。前台服务人员在为宾客办理结账服务时，应该特别关注一下几个服务关键点：1.及时关注到宾客、主动礼貌问候，注意眼神的交流；2.用宾客姓氏称呼客人；3.确认并审核房号；4.快速确认房间消费及所有发生费用并请宾客确认签字；5.将账单整齐地折叠好或放入信封双手递给客人；6.主动征询宾客意见。

(三)门童及行李服务。应该特别关注一下几个服务关键点：1.必须为宾客主动提供规范的拉车门服务；2.必须热情、主动、礼貌问候宾客，欢迎宾客光临；3.必须同宾客确认行李件数并主动提供行李服务；4.必须为乘坐出租车抵达的宾客提供出租车卡片；5.在提供行李服务的行进过程中，应主动与宾客交流，了解宾客信息并适时推荐酒店餐饮及相关服务项目，根据宾客要求为其提供相关预订服务；6.到达房间时应主动协助宾客开门；

(四)自助早餐服务。自助早餐服务应该特别关注一下几个服务关键点：1.主动为宾客提供引座及拉椅服务；2.宾客入座后及时为宾客提供咖啡红茶服务并及时提供续杯服务；3.及时为宾客清理用餐台面，及时关注宾客用餐进度，宾客在未完成用餐情况下去取菜，清理台面时注意保留宾客所需餐具；4.根据宾客需要为其提供菜肴区域分布介绍；5.宾客用餐结束后根据具体情况及时征询宾客意见；6.宾客用餐结束离开餐厅时及时提供送客服务并感谢宾客的光临。

(五)客房清洁服务。客房清洁服务应该特别关注一下几个服务关键点：1.严格落实敲门程序，特别注意DND房间的处置；2.清洁客房应尽量减低噪音，避免打扰同一楼层宾客的休息；3.清洁客房时，应尽可能的关注宾客生活习惯及相关细节，根据实际情况为宾客提供个性化的客房服务。

(六)夜床服务。夜床服务应该特别关注一下几个服务关键点:1.房间夜床布置及灯光亮度调节便于宾客入睡；2.及时清理垃圾桶并补充房间易耗品；3.根据实际情况安排晚安卡、枕头菜单、夜床致意品；4.根据宾客生活或睡眠习惯提供个性化服务。

五、如何对关键服务项目的服务质量实施有效监控

要想让服务质量按照事先制定的标准有效落实，起到良好效果，是离不开管理人员的检查和监督的。一方面，最有效的服务质量检查措施，就是对整个服务进行预测和预控，将所有问题解决在服务接待的前期准备阶段，尽量减少和降低服务接待过程中的可变因素，从而保证服务接待工作的正常进行。另一方面，饭店的服务接待工作又永远是可变的，再加上员工素养的参差不齐，若缺乏有效的检查，服务质量也会变得时好时坏。有效监控和完善服务质量的检查及管理方法如下：

(一)管理人员走动式管理。走动式管理又称现场管理，只有在具体的服务接待工作中，才能更多、更科学的发现饭店服务中所存在的问题，发现员工在实际操作过程中存在的问题。这只有在走动式管理的过程中，才能找到更好的解决问题的办法，才能让其变得更加具有实效性和实操性。

(二)宾客意见收集与征询。饭店须建立一套科学完备的宾客意见收集与征询机制，鼓励并督促员工征询宾客意见，针对宾客反馈的问题应汇总至指定部门，由该部门负责对问题进行分析、跟踪、反馈、整改，或作为饭店产品设计的重要参考依据。

(三)客史信息的收集与利用。饭店应充分发挥饭店软件系统的作用，安排专门部门级专人管理客史信息，全面负责客史信息的收集监控、录入、更新、发布、利用等工作，系统的发挥客史信息收集的价值，更多的去为宾客提供个性化、定制化的服务，为饭店综合服务质量增色加分。

综上所述，饭店的服务质量管理是一项非常复杂且系统的管理工作，影响它的因素多而广，它又极具主观性、可变性。很多时候让饭店管理人员迷茫不知所措，找不到控制服务质量的重点，通过本文的撰写，能为汲取一点灵感，找到一些有效的方法与措施，为提升饭店服务质量而贡献力量。

[1]胡敏.饭店服务质量管理.清华大学出版社,2011.

[2]谷慧敏,邹益民.饭店管理理论与应用研究.北京:旅游教育出版社,2006.

[3]Robert H.Woods,Judy Z.king,饭店业质量管理.李昕,主译.北京:中国旅游出版社,2003.

[4]郑向敏.饭店质量管理.北京:旅游教育出版社,2006.

[5]刘伟.前厅与客房管理(第二版).高等教育出版社,2007.

[6]中国旅游饭店业协会网2013年上半年收据(www.ctha.com.cn/).

[7]杜江.旅游饭店星级的划分与评定释义[M].北京:中国旅游出版社,2011,11.

Critical control point of service quality of hotel management

An Xiao-ying
(Hefei Finance and Economics Career Academy, Hefei Anhui,241003, China)

The service quality management is the core of hotel management, is the comprehensive reflection of various hotel management aspects of the work, is the enterprise image connotation, decide the success or failure of the enterprise, is also the primary factor whether the customer approval hotel. In this paper, according to the problems in the hotel service quality management, analyzes the influence of key services of hotel service quality, put forward the key points of how to grasp the impact evaluation of hotel service quality and the key service project service quality monitoring.

hotel; service quality management; key services; effective monitoring

F719.3

A

1000-9795（2014）02-0452-01

［责任编辑：陈怀民］

2013-12-20

安晓颖（1981-），女，安徽安庆人，助教，从事旅游经济、旅游管理等领域的教学和研究。

安徽省省级质量工程基金（20101894）。