浅谈志愿服务工作对医院文化的促进作用

王 一，刘真群

（新疆医科大学第一附属医院科研教育中心，新疆乌鲁木齐 830054）

0 引言

现代医学模式已由传统的生物医学模式转变成为了生物—心理—社会现代医学模式［1］。志愿服务是现代文明社会不可或缺的部分，它是为推动人类发展、社会进步和社会福利而提供服务的活动［2］。本文就本院开展院内志愿服务工作的实践进行阐述，探讨志愿服务对促进本院和谐医患关系及医院文化的意义。

1 志愿服务产生背景介绍

在我国，志愿服务是伴随改革开放产生的新生事物。20 世纪80 年代后期开始推动志愿者和青年志愿者建设，90 年代开始发起“中国志愿者行动”。随着国内义工组织的蓬勃兴起，加上近年来奥运、亚运、世博、大运等盛会中志愿服务活动的耳濡目染，以义工为鲜明形象的志愿服务方式正在为国人所熟知，成为高尚的公共道德标杆及崇高的社会价值取向［3］。2010 年初，卫生部等八部委共同下发了《关于开展2009 年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》，进一步推进医院志愿者服务活动。很多医院开展了形式不同的志愿服务活动［4］。

2 本院志愿服务的基本概况

本院是一所三级甲等综合性医院，地处新疆首府乌鲁木齐市中心地区。医院职工5500 余名，开放床位3300 张，年门急诊量近100 万人次，出院病人10 万余人次。针对患者多、就诊压力大等现象，本着“一切服务为了病人”的宗旨，本院于2005年开展了医院志愿服务活动，充分、科学地调配院内人力资源，积极探索志愿服务的新形式、新内容，根据不同服务需求开展了相应的志愿服务工作，现有针对不同需求而组建的志愿者服务团队，提供细致入微的医院志愿服务。医院志愿服务参与人次3000 余人次，服务人群近50 000 余人次，确保了每日高峰流量患者得到及时、顺畅的诊治，尤其是明显缩短了急诊患者就诊等待时间及全程就诊时间，提升了门急诊护理质量，在提高了患者满意度的同时，也进一步促进了医患和谐，志愿者团队的身影也因此成为了本院医院文化建设中不可缺少的部分。

3 志愿服务内容和形式

本院志愿者服务形式为应急、实用制，哪里最需要，哪里不够通畅，哪里就会出现志愿者的身影。服务主要内容：（1）协助门诊挂号、就医等，维护候诊秩序，疏导患者，解疑答惑和主动帮助有困难的患者等，服务范围很广，分区设点，定装上岗，志愿服务结束后进行服务登记，并针对各自服务过程中发现的问题提出建议。（2）针对急诊急救中心急需抢救专业人员，本院特地培训出了一支急诊抢救人员团队，保证随时待命上岗，全力为院内、院外急诊患者提供及时服务，确保每位患者得到迅速、积极、有效的治疗，让医疗服务更便捷、更科学、更人性化。（3）由于新疆地区少数民族患者较多，存在语言沟通困难的现象，因此，本院组织了各民族的志愿者参与到本院的志愿服务团队活动中，各及所需，因地制宜。

医学具有自然科学和人文科学的双重属性。在医院，患者的需求包括技术性医疗服务和人文服务。人文服务就是指在医护过程中除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还需为患者提供精神、文化和情感服务，以满足患者的健康需求［5］。

4 本院志愿服务工作成效

院内志愿者活动有效地缓解了就诊高峰期间及各类突发应急事件的诊疗压力，缩短了患者等候时间，保证医疗工作顺畅进行，提升了本院服务形象，弥补了现有医疗服务对人文关怀功能的不足，为促进医院文化建设做出了有益的实践和探索。另外，本院在志愿服务的同时，注重宣传，不断吸收新鲜血液，有效发挥了本院先进文化的引领和示范作用，加强了本院人文建设。

志愿服务是医院职工参与院内医疗服务的一种重要及有效的方式，是医务人员志愿精神的真实体现。本院努力营造志愿服务平台，积极开展“四有”志愿服务，即：有稳定的志愿者队伍，有明确的服务目标，有一定的专业技能，有兼职的志愿者管理人员。随着院内各项志愿支援活动的有效开展，志愿者队伍不断扩大，志愿服务范围也从单一的门诊忙季服务扩大到各科、各时段，形成了一种浓厚的志愿服务氛围，志愿者以全心全意为病人服务为宗旨，履行救死扶伤的神圣职责和使命，促进医患和谐，对和谐医院建设起到了积极的推动作用。

5 志愿服务工作体会

志愿服务有效地缩短了医务人员与病人之间的距离，不但对形成互相尊重、体谅的和谐医患关系奠定了基础，而且志愿服务在一定程度上解决了医院由于医务人员紧张而无法顾全的局面，使患者得到及时的诊疗，从另一个角度体现了医院以患者为中心，一切服务为了患者的职业精神。一种精神孕育一种文化，一种文化感染一种精神，志愿服务不仅是崇高精神的呼唤，更是医院文化内涵建设的引领者。

作为医务工作者不但要懂得这个职业的使命，还应在工作中饱含并体现人性的温暖［6］。医之德、医之爱是人们的期盼，也是和谐社会呼唤和谐医患关系的关键［7］。今后，本院将积极探索，建立和完善志愿服务的管理制度，形成医院志愿服务工作的长效机制。不断丰富志愿服务工作内涵，促进医院文化建设，逐步形成适合本院实际的志愿者服务模式，使志愿服务工作在这个多元文化的区域更上一层楼。

［1］唐文.医务社会工作者：医学人文关怀的使者［J］.医学与哲学，2006（5）：41-42.

［2］陈利坚，寿清和，陈燕，等.我院开展“志愿服务在医院”工作的实践与体会［J］.中国医院，2012（7）：31-33.

［3］姚峥，王香平，张育.“志愿服务在医院”的实践探讨［J］.中国医院，2012（2）：60-62.

［4］陈志宏，杨亚伟.关于建立医学生志愿服务长效机制的思考［J］.卫生职业教育，2010（19）：16-17.

［5］王占宇，刘俊，段丽娥.论医务社工在构建和谐社会中的作用［J］.医学与社会，2008（7）：6-7.

［6］李国荣.现代志愿服务行为的理论基础研究［J］.中国青年研究，2009（1）：82-85.

［7］宋玲，赵桂绒，严健，等.志愿服务在医院 人文关怀促和谐［J］.医学信息，2010（9）：27.