高校图书馆读者抱怨成因研究

宋 琦

（南京邮电大学图书馆，江苏 南京 210023）

0 引言

图书馆作为高校文献信息资源的聚集地，成为各大院校的信息中心。随着信息社会的进步和发展，图书馆改变了“藏用并重”的局面，树立了“以读者为中心”“读者第一”的服务理念，在很大程度上改善了读者的阅读环境，提高了读者对图书馆的满意度和忠诚度，也使图书馆的发展环境更为和谐和融洽。高校图书馆以其丰富的文献信息资源及高效率的服务质量，成为各大高等院校的文献信息中心，其存在以高校的学生、教师以及科研人员为服务对象，是一个专门提供信息服务和信息咨询的学术科研性机构。为读者提供满意一流的服务成为图书馆存在的原因和价值所在，也是高校图书馆能否可持续发展的核心因素。但是读者对图书馆的期望值越来越高，其服务得不到满足的可能性就越大，读者抱怨的可能性也就越大。读者投诉是读者抱怨的一种主要的表象形式，图书馆要维护自身形象同时更好地为读者服务，应该妥善处理好读者投诉，因此弄清读者抱怨或者投诉的原因是首要的任务。本文从图书馆原因和读者原因两大主要方面论述引起读者抱怨的原因。

1 图书馆产生读者抱怨的原因

1.1 图书馆服务管理设置不科学

网络化和信息化促使图书馆改善了服务方式和服务质量，减少了读者的不满，但图书馆服务工作中长期以来的偏差依然存在。目前普遍存在的现象是：在岗位设置和待遇上，高学历、高职称的馆员在内部工作，低学历、低职称的安排在流通岗工作［1］，这些导致流通部门抱怨率提升。加之图书馆提供的服务项目单一，缺乏创新，如科技查新服务在很多院校并未开展，对于读者的投诉现象置之不理，制度的不完善和缺失，导致管理效率低下，馆员工作量增大，同时不规范管理，使管理失误或胡乱管理的现象频发。如图书馆内读者聊天、打电话现象，馆员不予理睬。

1.2 图书馆资源建设不到位

对于一个高校图书馆而言，图书馆的资源建设除了硬件条件外，很重要的一部分是文献纸质资源和电子资源建设。读者进入图书馆的目的就是找图书资源，满足其需求，但图书馆的经费短缺，购书类目过少等，使部分读者无功而返；资源建设不到位表现在：（1）电子资源和文献资源数量少，更新周期长，旧书保护不到位，新近书刊少，文献资源建设落后；（2）书籍错架现象严重（这里既包含读者错误放书也包含馆员上架错误）；（3）检索设备落后，图书馆书目检索系统维修更新不及时，数据库建设不到位［2］；（4）阅览室座位、存包柜少，读者占座现象突出。

1.3 馆员的服务态度和专业技能有待提高

高校图书馆奉行“读者至上、开放资源服务、专业服务”的原则。但许多图书馆的管理人员、只把这一原则作为口号，没有在实际工作中突显，加之一线馆员所从事的工作单一、繁琐、无创意，使得馆员服务态度较差，再加上一些服务人员的信息素养较低，图书馆咨询服务能力差，与读者之间的矛盾不可避免。

1.4 图书馆的环境氛围欠佳

和谐、温馨的图书馆环境能激发读者在书的海洋里畅游，获取更多的知识，提高读者的满意度。图书馆环境氛围建设状况在很大程度上影响读者的情绪变化。如果缺乏良好的环境，抱怨产生的概率将会大幅提升。图书馆的环境氛围的建设不但需要读者的参与，同时与图书馆制度、政策、文化建设和管理建设关系密切，只有这几个要素相互融洽，图书馆的环境氛围才能更加融洽。

2 读者自身产生抱怨的原因

高校读者作为社会的特殊群体，他们接受新鲜事物的速度快，对自身权利的关注度高。在传统的教学过程中，学校和学生的关系是管理和被管理的关系，而随着时代的进步，读者的思想发生了转变，维权意识提高，更加注重对自己权利的维护。

2.1 读者道德素质有待提高

当今社会，读者的科学文化素质得到了很大提升，但道德素质没有成正比例的提高。在图书馆里，我们经常会看到读者随地乱扔纸屑、果皮、垃圾、随地吐痰的现象发生。一些读者为了维护自己的私利，即便不来馆也要拿书占上位置，侵犯其他读者的权益，还有一些读者不顾“读者须知”，在馆内大声喧哗、打电话、聊天，更有甚者在受到馆员的劝告、教育时，和馆员发生口角、冲突，有些学生读者由于过度喜欢某些书籍，在书上做笔记或开天窗，长期独占某些图书，甚至有的采取“偷书”的措施。这些现象严重危害了图书馆正常的工作秩序，也使图书馆的发展环境受到了极大的影响。

2.2 读者的心理变动引发抱怨

有关研究认为，在某种程度上，读者抱怨是非理性的，其中夹杂着读者的个人情绪色彩和偏见［3］。影响读者情绪和心理变动的因素很多。读者的满意度和忠诚度在很大程度上取决于读者的感知和情感因素。比如，馆员热情的服务态度会使读者感受到自身被尊重，即便图书馆的各项服务设施及服务存在一些质量问题，但都能使得读者满意；相反，如果馆员的服务态度差，对读者咨询问题置之不理，会使读者在心理上产生抵触情绪；环境和氛围因素也会导致读者情绪的波动。高校图书馆一般会按照《中图法》或《科图法》对书籍进行整理上架，但我们经常会发现图书馆里书籍错架、乱架现象严重，书架上的藏书被拉得七零八落，这常使读者不能找到所需文献，产生抱怨心理，并把这些问题转嫁给图书馆的管理和馆员的失职。这其实是读者不良的心理因素导致的，有些读者初到图书馆，对排架制度不了解，乱拿乱放，同时还有些读者对一些比较喜欢的书籍有占有心理，遇到自己喜欢的书籍不能全部借时，便采用将该书放到某个不起眼的角落或者置于顶部不易发现的地方的方式，以供自己独享该书。

2.3 读者的信息素养较低，对检索设施和技能不够熟悉

读者能否高效率地应用图书馆的资源，很大程度上受信息素养的影响。高校图书馆为了提高服务效率，会提供一些设备供读者检索所需要的文献资源，而有些读者，特别是新进校的读者，不会利用图书馆的检索系统，不了解图书馆的图书上架方式，在开架借书时往往直接进入阅借室找书，寻找许久都没找到自己所需要的书籍；或是找到后，因为需要办理图书借还的读者的人数较多，需要等候，这很容易使得读者产生逆反心理和焦躁反感情绪。一些读者在信息咨询部门咨询时，不能用专业词汇准确表达自己的需求，使咨询馆员做出的回答不能满足读者的需求，或读者自身的理解能力受限，不能正确理解咨询馆员的回答，而产生对咨询馆员的不满，并把这些不满形成对图书馆的抱怨。

2.4 读者对权利和义务的误解

这主要表现为图书馆和读者各自的权利和义务不明确，从而产生矛盾。很多情况下，图书馆的馆员对此显得很委屈，本身处于所谓的“清水衙门”里，而当读者抱怨产生时，还无法采用合法的手段保护自己，认为自己是弱势群体。有些读者自我意识比较强，不尊重馆员，对图书不爱惜，在图书馆里大声喧哗、聊天，影响到其他读者的合法权益。当馆员劝告和纠正其行为的时候不予理解甚至与馆员发生争吵和冲突，从而产生抱怨［4］。

除上述产生抱怨的原因外，读者的期望值过高也能产生抱怨。由于客观条件的限制，图书馆经费的不足，使提供的服务受资源的限制，有些读者对图书馆提供的服务要求比较高，超过了现实水平，当图书馆提供的服务与其预期的效果存在差别时，自然产生抱怨，这些内容在此不再详细阐述。

3 结语

分析抱怨产生的原因不是根本目的，目的是正确处理读者抱怨以使图书馆可持续发展。由于每个人具有不同的认知能力、表达能力，在对同一问题的理解上会有很大的差异，因此，在具体解决和处理读者抱怨的过程中，还要和反馈意见的读者及管理层保持联系，配合工作，灵活的加以处理。社会在发展，图书馆事业在进步，但读者对图书馆的期望总是高于图书馆的服务。正因为如此，读者的抱怨才屡见不鲜。读者的抱怨恰恰是反映我们服务质量的一面镜子，对读者抱怨的重视和妥善处理折射出我们的工作态度和敬业精神。图书馆应从读者抱怨出发，有针对性地改进自身工作，从读者身上发现改善服务与促进发展的新机会，努力把图书馆事业办成读者满意的事业。

［1］冯雪梅.高校图书馆学生读者抱怨行为研究［D］.重庆：西南大学，2009.

［2］廖丽艳.图书馆读者抱怨管理研究［J］.图书馆论坛，2009（4）：158-163.

［3］刘斌.读者抱怨及图书馆的管理对策［J］.图书馆学刊，2010（6）：85-86.

［4］温国强.图书馆提高读者忠诚度的策略［J］.中国图书馆学报，2004（6）：79-83.