解决酒店业人力资源短缺的对策

杨喜鹏

（吉林工商学院 旅游管理学院，吉林 长春 130507）

解决酒店业人力资源短缺的对策

杨喜鹏

（吉林工商学院 旅游管理学院，吉林 长春 130507）

我国旅游业的快速发展，大大地推动了酒店业的发展，也对酒店业提出了越来越高的要求。从我国目前酒店业来看，面临着人力资源短缺的问题，已经成为制约酒店业发展的瓶颈。本文分析了目前我国酒店业人力资源短缺的原因及对酒店业发展的影响，提出了一些具体的解决对策。

酒店业；人力资源；开发对策

随着我国社会经济的发展，人民生活水平得到了显著的提高，推动了我国旅游业的快速发展，旅游规模越来越大，旅游者人数越来越多，大大地推动了酒店业的发展，同时也对酒店业提出了越来越高的要求。但是从我国目前的酒店业来看，却面临着人力资源短缺的问题，这种状况已经成为制约酒店业发展的瓶颈。

一、我国酒店业人力资源短缺的原因

1.人们固有的价值观念问题

随着我国经济的持续增长，居民收入水平得到了显著的提高，特别是近些年来，随着旅游规模的扩大，有更多的人需要酒店为他们提供相关服务。我国酒店业为适应社会发展需求进行了大规模扩张，酒店业为人们提供了在外生活的幽雅环境和极大的便利条件。酒店员工以辛勤的劳动为人们提供优质服务，但是由于受传统观念的影响，社会上有很多人对酒店业的工作人员却低眼相看，不屑一顾，他们认为从事酒店业工作不体面，低人一等，尤其是做服务员。而且有一些素质较低的消费者对服务员进行刁难，甚至有一些消费者在消费过程中还有一些不文明的表现，再加上一些酒店错误的服务理念，更加深了人们对服务工作的误解。因此，大多数家长都不希望他们的子女从事酒店业工作，即使目前没有理想的工作，家长宁可把子女养在家，也不希望他们到酒店业去工作。在人们这种固有的价值观念的影响下，导致了酒店业招聘难，招不来人，酒店业未来发展后继乏人。

2.人才培养错位问题

酒店人才的来源和培养当然有多种渠道，一方面依靠行业的自身培训，但主要应该依靠各级各类学校教育为酒店业培养和输送各方面的专业人才。从我国目前教育对酒店业人才的培养现状来看，一是本科教育，二是专科教育，三是职业教育，而这三个层次教育培养出来的学生又与酒店业人才需求不对接，存在着一定的错位。本科教育主要是重视酒店管理理论知识传授，而往往忽视对学生实践技能的培养，养成了学生的眼高手低，不适合酒店业需求；专科教育虽然管理理论和服务技能训练并重，但由于受各方面条件的影响，管理理论掌握得不深不透，服务技能也不扎实，都是一知半解；而职业教育重点是强化服务技能培养，管理理论传授较少。上述三个层面学校教育培养出来的学生，很难适应酒店业快速发展对人才的需求。此外还有一些学生受传统观念的影响，本身就不愿意从事酒店业工作，另谋高就。因此，依靠学校教育为酒店业培养和输送人才是很难适应酒店业发展对人才的需求，这也是造成酒店业目前人才缺乏的一个重要因素。

3.酒店业员工薪金过低的问题

从近些年的学生实习来看，每年都有多家酒店来校招聘学生，从招聘的条件来看，最吸引学生的还是薪金，有的酒店招聘的学生多，有的酒店甚至一个学生没有招聘到，薪金是一个重要因素。通过对以往毕业生目前留在酒店从事工作的调查了解，大多人不愿意在酒店工作，尤其是在上海、广东工作的学生，每个月工资3000元左右，去掉花销所剩无几，如果要在这里生存，又要购置住房，简直是天方夜谭，他们看不到希望，再加上酒店业劳动强度又比较大，所以他们大多数人只是把目前的工作作为一个跳板，一旦有机会他们就会另谋出路。酒店业员工薪金低，酒店业招聘难，这也是目前酒店业人力资源缺乏的一个重要因素。

4.酒店人员流动性大的问题

酒店员工的高流动率一直是困扰酒店企业管理者的难题。在其他行业，正常的人员流失率一般应该在5%—10%左右，劳动密集型企业的流动率也不应超过15%。但据1999年7月中国旅游协会人力资源开发与培训中心对国内33家2—5星级酒店人力资源管理与开发调查统计，1994—1998年酒店员工年流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，5年平均流动率高达23.95%。2003年的统计数据中，酒店人员年流动率超过25%的达到49.47%。就笔者2010年对我省星级酒店所作的调查来看，平均流失率也在25%以上，而那些社会餐饮企业员工的流失率就更高了，平均流失率在30%—40%之间。而且酒店员工的流动并不是在行业内流动，有15%以上是流向了其他行业，这是造成酒店业人力资源短缺的一个重要原因。

5.行业对人力资源的竞争问题

随着我国经济的发展，各行各业都得到了快速发展，行业发展对人力资源竞争也越来越激烈。从人力资源的流向上来看，那些薪水比较高的行业竞争优势比较明显。通过对一些大型保健服务业的调查了解到服务员每月最低工资达到4000—5000元，而且服务员说风吹不着，雨淋不着，感觉工作也很好。因此，可以说保健服务业与酒店业存在着极大的竞争，并且竞争的对象恰恰是酒店业需要的年轻的服务人员，再加上其他行业的竞争，也造成了酒店业人力资源的不足。

二、人力资源短缺对酒店业发展的影响

1.缺乏创新思维意识

随着社会的发展，人们生活质量的提高，人们的消费需求越来越多样化，对酒店的就餐环境、菜品的质量、服务内容等要求也越来越高。酒店业要想更好地适应消费需求的变化，就必须在各方面不断创新，不断适应消费市场变化的需要。但由于酒店业人力资源缺乏，再加上员工流动性大、员工思想不稳定、员工素质低等因素，管理者忙于应付日常琐碎事务，服务人员忙于应付日常工作，很难投入精力进行创新。因此，在经营的过程中缺乏创新思维，而是维持大众化，这种状况很难使酒店得到更大的发展。

2.酒店业的服务质量受到影响

一般来讲，酒店员工在决定离开酒店时，已经失去对本职工作的热情，就不会再像以前一样努力工作，服务效率和质量不可同日而语，而新员工在短时间内又很难达到熟练员工的服务水准，势必导致服务质量的下降；并且随着酒店业快速扩张对人力资源需求量会越来越大，导致一些酒店不得不从社会上招聘员工，而这些来自社会上的员工大多数文化水平较低，接收知识的能力较差，经过短期培训，他们只能按酒店的要求或管理者的意图去做，对于服务过程中出现的一些问题以及顾客提出的一些特殊要求不能灵活应对，缺乏独立思考和解决实际问题的经验，不能较好地与客人沟通，导致了客人对酒店的不满。

3.酒店业的长足发展受到影响

由于酒店员工队伍的不稳定，特别是一些优秀员工的流动会给其他员工带来强烈的心理冲击，使员工对管理者的能力及酒店文化产生怀疑，从而削弱酒店的凝聚力[2]，也会给酒店管理带来一定的难度，甚至会导致管理水平下降，再加上员工的频繁更换导致的服务质量下降，致使酒店发展的后劲不足，在市场上竞争力减弱，这就影响了我国酒店业未来的发展。

4.酒店业成本提高

由于酒店员工流动性大，酒店不得不经常招聘新的员工。招聘一名新员工，从招聘到培训都要付出一定的成本，酒店为了补充人员流失造成的职位空缺，不得不增加招聘、培训的成本费用以及因人员流失造成酒店运行紊乱而导致的各种损失。[3]而且随着酒店各级各类人员的流失，酒店还会加大培育新的客源市场成本、管理成本、维护企业形象成本等无形成本。

三、解决酒店业人力资源短缺的对策

1.加强职业教育，呼吁全社会的理解

首先，各级各类教育在教学过程中要加强职业教育，使学生正确理解酒店业工作，加强对酒店业工作的热爱。其次，学生要树立酒店业工作的信心，克服自卑感，树立自豪感。酒店业同其他服务行业一样，只不过是社会分工不同，工作是没有贵贱之分的。再次，呼吁全社会对酒店工作的理解和支持，如果没有他们的努力工作，就会增添人们生活的很多不便，他们的工作应该得到全社会的认可。况且随着酒店业的发展，酒店为员工提供的工作条件也越来越好，尤其是那些高档次酒店，员工待遇也在逐步提高。因此，希望全社会理解酒店业工作，共同关注酒店业的发展。

2.酒店业员工的薪金要不断提高

从目前酒店业的员工薪金来看，属于低收入阶层，勉强维持自身的生存，而他们还要成家立业，要养家糊口，要供住房，要供子女上学，使他们看不到希望。再加上酒店工作的特殊性，有的服务人员从早到晚连续工作10多个小时，劳动强度大，有的酒店实行倒班制，员工生活没有规律等等，大多数员工的付出与他们的收入不符，这也导致了一些人不愿意从事酒店业工作。在商品经济条件下，如果说酒店业想招聘和留住更多人才，想使酒店有更好的发展，就必须提高员工的待遇，用经济利益来吸引人才，调动职工的工作热情，使更多的人热爱酒店业的工作，这样才会有更多的人愿意从事酒店业工作，酒店业就不必为招工难，留不住人而感慨了。现代酒店管理者必须清醒认识到，过去那种靠较低的人工成本来为酒店牟取高额利润的时代已经过去了，要树立员工和酒店双赢的理念，才能使酒店得到更好的发展。

3.建立和健全人事管理考核制度，为员工晋升创造更多的机会

一方面，酒店决策层要改变用人观念，不能只用人，不育人，酒店要为员工的发展前途着想，帮助员工规划、设计职业生涯。在工作中要让员工接触不同岗位工作，让员工得到全面锻炼，全面熟悉酒店的工作。要重视员工的个人感受，使员工感受到自身存在的价值，看到晋升的希望。另一方面，酒店要健全和完善人事考核管理制度，要知人善任，不要埋没人才，管理者要善于发现人才、利用人才和大胆提拔人才，使那些真正有能力的人尽快得到提升，受到重用，这样既可以调动他们的工作积极性，使他们把自己的潜能最大限度发挥出来，又能使他们有成就感和安全感，使他们安心并努力工作。对一些优秀人才要敢于选用，比如让他们参与一些重要的公关、营销策划活动等，酒店要为员工创造更多施展才华的空间，为他们提供更多的发展机会。

4.广泛开展校企合作，解决酒店人力资源短缺问题

开展校企合作对双方来说是一件互惠双赢的好事。对学校来说，校企合作是学校谋求自身发展、实现与行业接轨、大力提高育人质量、培养应用型人才的重要举措，目的是让学生在校所学与企业实践有机结合，实现优势互补、资源共享，以切实提高育人的针对性和实效性，提高应用型人才的培养质量。对企业来说，学生在校学习期间都经过系统的理论学习与实践训练，接受比较快，只需经过短期培训就能适应工作，对于酒店来讲可以节省培训费用和岗前培训时间，有利于提高酒店的服务质量。使用实习生佣工成本低还可以提前进行人才储备。在酒店劳动力市场资源相对不足的形势下，雇佣实习生是解决酒店人力资源问题的有效途径，有利于酒店业人力资源的合理配置和有效使用，最终达到效益最大化的目标。目前有一些酒店管理集团在校企合作方面已经做得很好了。

5.尝试多方合作，广泛挖掘用人渠道，解决酒店人力资源短缺问题

酒店可以尝试与所在社区开展合作，通过社区招聘下岗职工，把下岗职工的工作时间进行合理的编排，实行倒班制，这样既解决了酒店人力不足的问题，同时又为下岗职工增加了收入，还为社区解决了再就业问题。另外，酒店还可以根据岗位需求，放宽用人年龄界限，比如，有的酒店用的行李员是一些老者，责任心强，态度又和蔼，带给消费者的感觉也比较好。

[1]王伟.饭店人力资源开发与管理[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[2]饶雪梅.酒店员工流动原因、影响及对策分析[J].番禺职业技术学院学报，2003，（6）.

[3]郭小兰.酒店人才流动的影响及对策[J].职大学报，2010，（3）.

F719.2

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1674-3288（2014）02-0059-03

2014-03-21

杨喜鹏（1964-），男，吉林农安人，吉林工商学院旅游管理学院副教授，研究方向：旅游管理。

樊保臣]