浅析银行业务流程再造

张宇平/黑龙江省建行风险管理部

浅析银行业务流程再造

张宇平/黑龙江省建行风险管理部

一、银行业务流程再造的基本理论

国际上公认的有关企业再造的最早文献出现于1990年，是美国迈克尔·哈默的《再造：不是自动化，而要彻底放弃》和托马斯·达文波特的《新工业工程：再造与信息技术》这两篇文章。1993年，哈默与钱皮合著出版的《企业再造》一书中，哈默提出了经典的再造定义：对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以取得企业在成本、质量、服务和速度等衡量绩效的关键指标上的戏剧性变化。

作为一种驱使自己主动迎接变革的有效方式，再造理论在银行业得到了广泛实践。银行再造主张扬弃过去的职能型分工，强调对银行传统的工作结构和工作方法从根本上进行重新设计，从而获得银行的持续竞争优势，究其实质，是一种银行经营战略的再适应。

业务流程是一个银行运作的生命线，银行再造的核心就是业务流程再造。银行业务流程再造，是要根据客户类别，将分散在各部门的工作，按照最有利于客户价值创造的营运流程重新组装，从而对外提高服务的便利性和综合性，对内可以大大降低成本，提高风险防范能力，其目的就是要提高客户对银行的满意度，有效扩大银行客户群，并最终带来银行利润的大幅提升，为银行带来更大的发展空间。

二、银行业务流程再造的基本原则

1.以客户为中心原则。商业银行必须将管理重心调整到“以客户为中心”，即按照客户要求和为客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计各项业务流程，建立快速响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及相关业务流程，并在业务流程中建立控制程序，大大消除原有各部门间的摩擦，降低管理费用和管理成本，减少无效劳动，提高国有商业银行的市场竞争能力。

在设计业务流程时，必须区分不同的客户群，因时、因地设计不同的流程版本，运用价值链的分析方法，以客户贡献度为标准分析业务流程，并再造银行内部的业务流程。对那些提高银行成本但对创造客户价值没有贡献的业务流程尽可能的删除，以缩短时间，节约成本；应不断增加对有利于提高服务质量、并增加效益的流程，银行才能维持其可持续的竞争力，产生良好客户认知的服务质量。

2.充分应用信息技术原则。信息化可以有效地帮助银行实现产品差异化和提高管理水平。银行业务流程再造不再单单局限于以机器代替原有的手工作业和数据、图表的处理阶段，而是要充分发挥信息技术的巨大潜力，运用信息技术的数据处理能力，将客户的信息进行分类整理，挖掘出有价值的客户和市场变化信息，指导银行对客户分类管理并根据市场变化及时调整业务方向。创造性地运用信息技术不仅局限于对原有信息的加工处理，还包括在业务流程处理中对信息技术的运用，实现对银行经营管理的规范化、集成化改造。

3.突破性再造与连续性改进相结合原则。业务流程再造强调根本性、突破性、彻底性的再造再造过程中，首先要对现有业务流程作一个彻底梳理，分析现有流程中存在的问题。按流程再造的原则重新搭建一个新的银行业务流程架构。这就是所谓的银行业务流程的突破性再造。

突破性业务流程再造不可能消除一切问题。对于商业银行来说，外部宏观政策和经济环境在短期内不会有大的变化，内部管理上的问题也不是短期形成的，在银行再造过程中有可能与远景目标产生偏差或遇到意想不到的困难，因此，银行再造需要一个长期调整和不断巩固的过程。这就是流程再造的连续性。

通过突破性和连续性的再造方式相结合，最终使银行业务流程打破原有僵化的管理体制，使其具有内在的创新能力，通过不断的创新为银行提供新的利润增长点，跟上信息化的发展步伐。

4.流程至上原则。商业银行的业务流程再造应主张以“流程”为中心，先流程后部门，即先设计好银行的各项业务流程后，再根据流程的需要设置相应的职能部门，将目前分拆开来的部门进行归并和整合，将对流程运行不利的多余、重叠、甚至起阻碍作用的部门取消，并在业务流程设计上体现灵活性，区分不同的客户群，因时、因地设计不同的流程版本，提供个性化服务和广泛个人理财产品组合。

5.集约化原则。随着同业竞争的日趋激烈，银行网点分散得越广，越影响专业水平的提高。在这种情况下，大多数银行都在致力于集约化经营和集中式管理。科学技术的进步特别是网络技术的广泛应用使银行的这种愿望得以顺利实现。于是，大而全、小而全、分散广泛的分支机构网络开始转向操作流程中心化，各种业务处理中心如信用卡中心、客户服务中心、结算中心等相继成立。通过中心化的实施，银行实现了“四集中一优化”。即专业人员集中、技术设备集中、业务操作集中和业务管理集中、劳动组合优化、减轻营业网点业务操作负担，腾出人力来充实经理队伍，加强市场营销和对客户的服务工作。同时，也使网点的业务主管有更多的精力用于业务拓展。

三、银行业务流程再造的保障措施

1.重塑会计管理理念。重塑会计管理理念的目的在于重建会计的理性基础，用新的思想、新的观念来为本次会计业务流程的优化做准备以及为优化后的会计流程顺利进行提供保障。因此，在实施准备阶段我们首先应该树立起新的会计管理理念，即树立面向顾客满意的理念、树立价值创造的理念、树立积极的风险观念、树立团队合作的观念。

2.加强风险防范。银行业务流程再造在给银行带来业务创新动力的同时也增加了银行的经营风险。新业务流程的上线，会计信息集中处理的速度大大加快，各级管理者，决策者能更加快捷地掌握各项业务数据，经营业务分析，会计信息分析的准确性和可靠性得到了极大的提高，减少了因层层汇总及计算失误造成的误差。但是，同时也给商业银行的内部控制带来了诸多新问题，对其原有的内部控制制度造成了很大的冲击，使原有的内部控制制度在新的系统环境下存在诸多的不适应之处，因此分析原有的内部控制制度并重新修订已显得十分必要。

3.加强人员培训。人才是银行之本，是银行核心资源，会计业务流程优化最终能否成功，取决于技术和人这两个关键要素能否协调统一于业务流程的全新设计和有效运作中。商业银行要重视员工的实际工作能力，注重发挥每个员工的内在潜能，给予优秀员工施展个人才华的足够空间，建立起有效的绩效和报酬激励分配制度，引入市场激励机制，打破原有的等级界线，实行工资与业绩挂钩的分配机制，使员工收入与业绩大小、效率高低成正比，增加员工归属感，起到激励作用，实现国有商业银行现有人才素质的跨越式提高。

4.推行六西格玛质量管理。西格玛（6σ）项目被称为质量与效率的管理项目，缩减企业的质量成本，获得短期及长期降低成本而得到的利益。导入六西格玛使企业发现内部流程中的低效率点，大大降低企业的质量成本和隐藏的成本的降低。推行六西格玛管理，有利于企业内部形成精益求精、永不满足的企业文化；在外部，由于产品和服务品质的提高，大大提高客户满意度及忠诚度，树立起良好的企业形象，将六西格玛管理嵌套在会计业务流程优化中实施，必将为商业银行带来收益。