浅议供电企业如何实现电费回收百分百

李 君

(广东电网有限责任公司佛山高明供电局，广东佛山 528000）

浅议供电企业如何实现电费回收百分百

李 君

(广东电网有限责任公司佛山高明供电局，广东佛山 528000）

供电企业电费回收是整个电力生产销售的最后一个关卡，也是关乎企业发展的重要内容，大量的拖欠、恶意欠费，会给企业发展带来严重的阻碍。当前，在供电企业中普遍存在电费回收难的问题，这已经严重制约了企业的正常运作。鉴于此，现对供电企业如何实现电费回收百分百这个目标作重点探讨。

制度；风险；多方协调；缴费渠道；一户一表

0 引言

电费催收一直是供电企业的老大难问题，尤其是面对一些大型的企业，以往一刀切的停电催收模式已经无法适应当前的要求，尤其是在国家电网颁布了新的“十项承诺”“十个不准”“十项措施”等供电服务承诺之后，如何在保证电费回收顺利完成的同时，又能够将自身的服务提升上去，且不会给客户带来不满，是当前供电企业必须认真思考的一个重要问题。佛山供电局通过自身的切实实践，在这方面就很好地落实了国家电网的要求，同时，大大地提高了电费回收的成果，向着电费回收百分百迈出了坚实的一大步。本文将从责任制度的落实、风险的防控、多方协调解决以及拓展多元化缴费渠道等角度出发，浅析实现电费回收百分百的思路。

1 强化内部管理制度

1.1 落实电费回收责任制

落实电费回收责任制，需要从两方面入手，一个是责任的划分，一个是考核制度的建立。首先是责任的划分，以供电所为一个单位，从所长到最基层的收费人员，将电费回收的指标做一个详细的分解，并将分解后的指标落实到每个责任人的身上，保证了电费回收人人有责，人人负责。其次就是考核制度的建立，建立考核制度的目的就是督促责任人完成细分下来的任务，考核可以按照每月或每季度一次，对于考核的成绩，将纳入员工的年度业绩以及绩效当中，进而促使每个责任人积极地完成电费抄收工作，保证了企业的资金回笼。

1.2 强化客户信息的收集、整理、更新

在现实电费回收工作中往往会遇到客户信息不准确的问题，导致电费催收无从下手，例如客户联系方式变更、租户变更、业主变更等等。营销系统中的客户档案信息与现实不一致时，极容易导致抄表员无法联系到实际欠费主体，从而使电费催收工作无法接续。因此，在日常工作中，无论是抄表员还是营业员，都必须对客户信息的变更保持高度的警觉性，抄表员在第一次电话催收或派发电费单时发现联系方式不正确或欠费主体变更，必须及时通过其他途径更新客户档案信息，营业员在受理业务时应同时收集客户联系方式、租户变更等信息，从而使客户档案信息尽量与实际保持一致，实现电费催收点对点，从而提高电费回收效率。

1.3 人性化服务

以人为本创新服务，加强抄核收管理，提高抄表核算的准确率，为客户提供规范、方便、快捷、真诚的服务，获得客户对企业的认可。如何实现人性化的服务创新，其实我们可以从客户的角度来分析。客户需要的是什么?无外乎便捷的缴费方式、透明的消费信息、便捷的沟通渠道、快速的问题解决、专业的问题解答。客户消费得明明白白、舒舒服服，自然也就感到很满足了。我们所要做的就是尽可能地拓宽缴费渠道，如微信缴费、银行代扣等；多样化的沟通渠道以及专业的人性化回复，除了95598外，还可以拓展电信话务员亲情沟通电话等；实施电子消费单短信服务平台，让客户随时了解自己的电费消费情况。

2 加强电费回收风险防控

2.1 实施全过程风险防控

电费回收全过程的风险防控是企业根据风险防控理论对所服务的客户采取的一种提前防范机制，要实现全过程的风险防控，首先需要做到的就是收集资料，如果是个人居民用电，一个是要收集该用户的经济实力以及该用户的信用度，包括以往的用电缴费情况，还有就是是否属于拆迁居民等；而企业用电，就需要综合考察该企业的实力以及当前的发展状况，企业的贷款情况，企业是否存在拖欠历史，是否存在破产清算的可能，是否会携款潜逃等等。其次就是评估风险客户，通过基层人员以及专职管理人员对客户的资料的收集，再经过风险防控部门的统计筛选，将存在重大风险的客户、企业列为重点防控对象。再次就是采取应对措施，针对这些对象，可以采取预收电费或是安装预售电装置、使用电费卡等措施，提前预收可能存在风险的客户的电费，从而降低风险。在整个过程中，收集资料、随时了解客户的情况，是始终贯穿始末的，要做到知己知彼，才能及时采取应对措施。

2.2 积极与政府相关部门进行沟通

定期和政府等相关部门沟通，及时了解辖区内企业的经营状况，提前对经营出现状况的企业进行风险预控；另外，对于已经停产或是破产的企业，必须及时介入，并通过政府的支持、法律的帮助以及媒体的宣传，努力将损失降到最低。例如，针对有破产倒闭风险的企业，供电公司必须积极地与政府破产清算工作小组联系、合作，随时通过清算小组获取该企业的生产状况，并收集整理好相关材料，以便供电公司能够合法及时地进入电费回收程序，避免法律风险及无力偿还的风险发生。个人居民用电中出现拖欠电费的，停电是最后不得已的手段，应该尽量采取其他更为柔和的手段，通过“以催代停”，由营销人员不间断地提醒，实现电费的催缴。

2.3 细分风险客户，实施差异化管理

将风险客户进行细分，划分出风险等级，并按照风险等级的不同，制定相应的应对措施，实施差异化的管理，例如对欠费风险较大的客户，为预防产生新的欠费，采取缩短抄表周期、安装预售电装置、实施预付费等手段，积极推广银电存单质押、用电备用金托管、履约保函等银电合作业务，有效防范欠费风险。细分风险客户，有利于供电公司有针对性地采取不同措施应对不同的客户，一旦该客户出现可能影响电费缴纳的情况，相应的负责人就能够及时根据规定做出适当的应对。

3 多方协调解决机制

在电费回收过程中，经常会出现一些“老大难”的客户，尤其是一些大型的企业，这些企业出于各种原因，经常拖欠电费，有的甚至拖欠两三年的电费，如大型钢铁企业或是水污染治理企业。针对这些企业，不能够单纯地使用拉闸停电来解决问题，因为停电可能会给社会带来影响，可是，不停电又无法有效地保证电费的回收，从而给供电企业造成严重的影响。在这里，我们就提出了多方协调的机制。所谓多方协调，就是通过与该企业有关的多个单位进行协商调解，达到促使该企业补缴欠费的目的。以水污染治理企业为例，某水污染治理企业常年拖欠电费，供电所按照相关规定对其下发了停电通知说明后，该企业仍然不予理睬，致使该企业的电费拖欠成为供电所一直头疼的大事，随后，供电所通过与该企业的上级单位水务局以及市政府等进行沟通协调，由政府出面、水务局下发命令，才得以将拖欠多年的电费收回，实现了当年的电费回收百分百的目标。

4 拓展多渠道缴费通道

科技的发展在改变着人们的生活方式，手机、电脑几乎实现了全国性的普及，尤其是手机，在智能手机广为普及的今天，几乎是人手一台，人们在交流与通讯的过程中，生活方式也在悄然改变，微信、网购、支付宝等等，也改变着人们的购物以及信息查询方式。尤其是佛山这样的全国重要工商业城市、人口大市、外来务工人口大市，对于电费的回收就更应该拓展多种渠道。当前，整个佛山的电费缴费营业厅的数量根本无法满足缴费期间人们的需求，由于等待缴费而造成的客户不满也就越来越多，因此，针对本市在金融、通讯方面的优势，以及当前人们在交流方式上常用的微信工具等，佛山供电局推出了一个包含电信、移动、银行、实体营业网点、网上营业厅、短信营业厅、微信、支付宝等的缴费渠道，形成了立体、全方位的与人们生活息息相关的缴费平台。在这众多缴费渠道中，总有一个是你熟悉又方便的。

在这里值得一提的是微信平台的开通，当前，微信已经成为了人们重要的交流通讯工具，在微信这个平台上，已经不再局限于交流，还延伸出了商业平台，如移动缴费、电商购物等，佛山供电局在借鉴其他平台的基础层上，也开发出了自己的平台，在这个平台上，客户不仅能够收到供电公司发布的有关电力以及电费等的信息，还可以在该平台上办理有关的业务，同时，还有在线咨询服务，能够帮助客户解决疑难，电费缴纳就是其中之一。用一位体验了该服务的黄先生的话说:“现在才感觉原来供电公司就在身边啊，以前总觉得供电公司很神秘似的，有个什么用电不懂的，直接在线咨询，很快就能够得到答复，对于电费有什么疑问的，直接查询电子账单就能够一目了然，感觉很好，尤其是电费的缴费，再也不用跑来跑去，手机上面指指点点就完成了。”微信和支付宝的开通，可以说是当前宅男宅女的福音，足不出户就能轻松完成缴费。

5 实施“一户一表”改造

“一户一表”改造是有效防范电费拖欠的又一个重要举措，这一举措主要针对历史遗留下来的一些小区，这些小区由于当初在进行接电的时候是与小区的商业用电共用一个变压器，因此小区的电费一直都是由小区的物业进行代收，这样虽然方便了供电局对电费的收取，同时也衍生出了一个问题，那就是小区物业如果拖欠电费不上交，就会给小区内用户的用电带来影响。为了解决这一老大难问题，供电局实行了小区“一户一表”的整改措施，今后用户的电费将直接上缴供电局，避免了物业对电费的截留。

6 结语

电费的回收事关企业的生产和发展，必须给予充分的重视，虽然很多电费都能够得到追回，但是，严重的拖欠势必影响到企业的发展，尤其是电网的维护和设备的更新等都离不开电费的回收，一旦因为拖欠导致企业经费不足，无法及时进行更新维护，就会给供电埋下重大隐患。积极采取有效的制度措施，跟随社会发展的步伐不断地拓宽缴费渠道，是供电企业不断完善和推进电费回收工作的必然。

[1]胡明学.新形势下电费回收难的原因及对策[J].农村电工，2005(3）

[2]王绵斌，谭忠富，张蓉.供电企业规避电费回收风险的客户信用评价方法[J].华东电力，2007(1）

2014-10-22

李君(1979—），女，辽宁营口人，中级经济师，研究方向:抄核收管理。