强化员工诉求管理 促进企业和谐发展

张冀明

（中国江苏国际经济技术合作集团有限公司，江苏 南京210008）

0 引言

近年来，随着中国经济的持续快速发展，企业员工收入水平稳步增长，工作环境和生活质量均得到较大改善。但不容忽视的是，企业员工上访和群体性事件仍在不断发生，各类利益诉求有增多趋势。社会主义市场经济条件下，企业作为市场主体和社会经济发展的重要力量，具有履行社会责任，促进社会和谐的义务和责任。本文通过分析企业员工诉求的不当表现形式、企业在员工诉求管理中存在的主要问题，提出相应对策和措施，为企业促进和谐、提升竞争力提供借鉴。

1 企业员工诉求的概念

所谓诉求，即告诉目标受众自己需要什么。诉求与需求紧密相系，只要需求存在，必然就有诉求。大至一个国家、一个社会，小到一个企业、一个个体，都有自身的诉求。“中国梦”就是以习近平总书记为核心的新一届中央领导集体在新时期推进中华民族伟大复兴的诉求，受众既包含了中国人民，也面向世界各国，因为这一诉求需要在与世界各国和平共处、合作共赢的前提下，通过全国各族人民的共同努力才能实现。

所谓企业员工诉求，即特定职场环境下的职业人群，基于改善生活和工作条件、获得充分尊重和认可、提升自我价值等需求所想表达的涉及物质和精神方面的主观意愿。

有效诉求须具备三个条件，即正确的诉求对象、正确的诉求重点和正确的诉求方法。企业员工的正确诉求对象理应是其所供职的企业，而诉求重点和诉求方法因人而异。正常情况下，企业员工诉求的处理，需要企业与员工之间通过沟通交流，准确界定诉求的合理性，企业有责任对员工合理诉求提出解决方案并付诸实施，进而跟踪掌握诉求解决的实际效果。

2 企业员工诉求的不当表现形式

日常生活中，工作上身心舒畅的职场人都有一个共同点，就是能够得到所在单位组织和领导的信任和关心。而这种被认同感往往超越了物质奖励的作用。被认同感由何而来，究其根源，一方面取决于个人自身的职业素养和工作表现，另一方面取决于他们的合理诉求能否得到所在单位的及时回应。人力资源管理科学完善、民主管理机制健全、思想政治工作及时有效、员工诉求通道顺畅的企业，能够主动响应员工的合理诉求，甚至比员工想得更远，在及时满足不同层次员工物质或精神需求的前提下，形成合生共荣的优秀企业文化，进而有效激发员工的工作热情和潜能。但实际工作中，不少企业的员工诉求因诉求对象和诉求方法不当，一定程度上影响了企业安定和谐，甚至还造成外界的误解，困扰了企业管理工作的正常开展。

企业员工诉求的不当表现形式主要分为以下几类：

一是逢人叫屈型。此类员工喜欢攀比，认为企业不公，在职务晋升和收入待遇等方面未能满足自身愿望。他们的诉求表现为逢人必讲自己怎么怎么能干、为企业付出了多少多少，原来不如自己的人现在职务却比自己高、收入也比自己多，抱屈叫冤，博取同情。而真正了解实情的人知道，此类人往往大事做不了，小事不愿做，碰到待遇问题时眼睛总盯着别人，面对工作时眼睛却望向别人。

二是沉默抗议型。此类员工有一定能力，初期工作也很认真，要求上进。但受性格内向、沟通能力不足等主观因素和诸多客观因素影响，未能得到领导赏识和重用。看到身边的人发展得比自己好，他们既羡慕又忌恨，自感怀才不遇，常常躲在“被别人遗忘的角落”暗自感伤。长此以往，他们把自身的诉求默默埋在心里，磨灭了一腔热情，从而缺乏目标、态度消极地应付工作，逐渐沦为企业的“边缘人”。

三是追名逐利型。此类员工善于钻营，工于心计，把干工作视为得名利的手段。实现自身价值的合理诉求，被扭曲为一门心思往上爬的不良动机。为了实现自身诉求，他们表现得急功近利，工作中只认领导，不讲原则，对上逢迎，对下刻薄，对威胁自己地位的同事更是处处算计、刻意提防。能够登台露脸的事抢着上，可能吃力不讨好的工作急着让。他们总是围着领导转，心思却没有真正放到工作上。

员工诉求的不当表现直接影响到企业的工作环境、人际氛围和评价标准。其中既有员工个人素质方面的原因，也一定程度反映出企业在员工诉求管理方面的缺失。

3 企业在员工诉求管理中存在的主要问题

3.1 企业对员工诉求管理的重视程度不够

据国务院发展研究中心的一项历时一年、针对2100多家不同背景企业开展的人力资源管理制度及执行状况调查统计显示，近70%的企业在员工合理化建议和员工申诉等制度方面不太重视，或者虽建立了相关制度但执行不力。该中心专家指出，“如果企业不能充分尊重员工，只是片面考虑雇主的利益，势必会侵犯员工的利益及追求，导致企业找不到、留不住所需要的人才。”当前企业中越来越多的知识型员工，作为独立的差异性个体，有强烈的主宰自己命运、实现自身价值的诉求。而中国企业中存在的一个普遍现象是，很多企业对此认识不够，重视度不高，往往倾向于企业发展而忽略了对员工自身成长的帮助和关切。因此，企业对加强员工诉求管理的认识亟待进一步加强。

3.2 企业管理和文化建设不能满足员工需求

随着物质生活条件的极大改善，企业员工对精神和文化方面的需求更为迫切，在获得尊重和认可、体现自身价值等方面的诉求不断提高。不少企业在人力资源管理和思想政治工作等方面未能做到与时俱进，虽然嘴上强调要以人为本，但在企业管理和文化建设方面缺少有力措施，工作中仍习惯性地带有传统的控制员工的导向，在以注重员工诉求和发展为核心的人性化管理方面进展迟缓。在有些企业中，员工诉求仍被简单地认知为是员工与企业之间的矛盾，企业能躲则躲，缺少主动沟通和满足员工合理诉求的主观能动性。过多强调生产经营的重要性，对职工文化活动不重视、不支持、不投入，导致群团组织不能有效发挥作用，对员工的文化灌输简单生硬，收效甚微。由于企业与员工之间的愿景难以一致，员工在自身诉求得不到妥善解决的情况下，工作热情和干劲不足，有的干脆另谋出路，直接影响到企业的队伍稳定和健康发展。

3.3 企业员工诉求管理机制不健全

利益诉求机制旨在保障群众通过合法正当的途径和方式，表达自身需求和意见，实现和维护自身利益，是党的十六届六中全会提出的构建社会主义和谐社会的重要途径之一。近年来，在全国总工会大力推动的“构建和谐企业”活动中，健全职工利益诉求机制也是重要内容之一。但实际工作中，企业员工反映诉求常常无路可走、无处可诉。职工代表大会作为企业员工诉求的主渠道，由于基层群众代表偏少、职工代表提案得不到充分落实等原因，其功能和作用有所弱化。不少企业的领导干部深入基层一线，面对面倾听普通职工心声的时间较少，在缺乏其他有效沟通渠道的情况下，不能及时了解民情民意，解决职工群众迫切需求。由于企业的员工诉求长效机制不健全，及时响应、主动化解矛盾的能力不足，往往都要等到员工利益诉求行为激化到一定程度后，企业相关部门才充当“救火队”、“消防员”角色，采取应急措施予以处理。

纵观近年来企业发生的越级上访和群体性上访事件，基本都是职工的意见没人听或者反映的问题长期得不到解决，导致最终采取超常规手段以引起高层领导重视，表达自己的利益诉求。

4 对策和措施

4.1 企业管理者应带头重视员工诉求

企业管理者首先要切实贯彻群众路线，转变工作作风，真正做到从内心里尊重群众，在感情上贴近群众，通过有计划的基层调研，主动与职工群众面对面谈心交流，拉近彼此之间的距离，从思想上进行正确引导和有效疏导，及时化解矛盾；对合理诉求认真研究、妥善处理，及时回应群众期待，争取理解和拥护。二是要增强民主意识，保障职工参与企业民主管理的权力。在企业重大决策、重要部署、涉及职工切身利益的事项出台前，通过职工代表大会等途径倾听和吸纳职工意见建议，以利各项制度措施的顺利实施。三是要把以人为本的理念落实到处理和解决好职工利益诉求的实际工作中去。要走出“员工诉求就是对企业不满、无理取闹”和“没有听到员工诉求就代表企业和谐”的思想误区，在理解关爱员工、构建和谐企业上勤思考、多作为，把解决员工合理诉求视为提升企业核心竞争力的重要工作抓实抓好。

4.2 企业管理和文化建设应侧重员工需求

企业员工诉求管理不仅是人力资源管理部门的事情，也涉及企业思想政治工作的方方面面，党政工团均要做到“守土有责”。员工诉求管理的最高境界是超前、主动掌握员工思想动态和内在需求，分层次、有重点、针对性强地采取相应措施，为满足员工合理诉求提供解决途径。马斯洛的需要层次论认为，动机是人类生存和发展的内在动力，需要是产生动机的源泉。企业员工的诉求同样来自于需要，其中最重要的是归属与爱、尊重和自我实现的需要。这就要求企业做到：一是以各类群众性文化活动和关爱员工行动为载体，在促进员工交流合作的同时，为特殊群体解难分忧，大力营造“以企为家”的良好氛围，让员工实实在在地感受到组织的温暖和集体的友爱，产生强烈的归属感和幸福感。二是关注员工成长，帮助员工做好个人职业生涯规划，为各层面员工提供发展平台和职业上升通道，完善用人、培训、激励和奖惩制度，打造以价值创造、业绩优先为核心的优秀文化，让有能力、肯作为、勇担当的各类人才工作有劲头、发展有盼头、事业有奔头，在实现自我价值的同时，为企业创造更大财富。

4.3 着力健全和完善员工诉求管理机制

随着社会进步和民主意识的觉醒，企业员工思想活动的独立性和差异性明显增强，利益诉求表达的需求日益增多。企业应充分发挥职工代表大会功能作用，为职工提供充分表达自身诉求、参与企业民主管理的平台，在保障职工群众知情权、参与权和话语权的前提下，了解职工群众关心的热点难点问题和真实诉求。企业也可以建立定期的职工恳谈会、情况交流会等工作机制，通过集中听取职工代表意见，既能掌握民情、汇集民意，找准共性问题，又能与职工直接交流，进行有效的沟通、宣传和引导，进而化解矛盾、增进共识。不少企业还开通了专门的员工网上信箱，进一步扩大了员工诉求的反映渠道，让员工随时随地能够反馈诉求，提出合理化建议，在企业和员工之间牵起了“网络热线”。值得注意的是，企业在建立员工诉求管理长效机制的同时，要进一步提高诉求处理效率，对员工诉求及时答复、妥善解决，使员工信任正常的诉求反映渠道，进而信任组织决策。

5 结语

企业落实以人为本理念，关键在于找到确保企业发展目标和员工自身价值同时实现的“结合点”，员工诉求管理正是联结员工价值观与企业文化的有效途径。在中国企业转型升级加快发展方式转变的关键阶段，越来越多的企业已经认识到，人力资源是企业获得持久竞争优势的来源，而凝聚员工则是企业提高核心竞争优势的保证。企业通过强化员工诉求管理，能够真实掌握员工思想动态和需求变化，在帮助员工实现个人诉求的同时，也将企业核心文化潜移默化地植根于员工心中，形成同生共荣、和谐发展的强大力量。