浅谈青年医务人员思想工作中的沟通艺术

朱卫华

浅谈青年医务人员思想工作中的沟通艺术

朱卫华①

青年医务人员是医院建设和发展中的一支重要力量，是为人民群众提供优质服务的主体。在有的大型综合性医院中，青年医务人员数量甚至达到了其人员总数三分之二以上。在当前新医改背景下，做好青年医务人员的思想工作，提高他们的综合素质，增强医院的凝聚力，促进和谐的医患关系，是我们面临的一项重要任务。而实际工作中，良好的沟通艺术是我们管理者应当深入研究的一个重要课题，也是做好青年医务人员思想工作的重要条件。

1 沟通的定义及其重要性

所谓沟通，就是人们通过听、说、读、写等手段，以谈话、讨论、协商、演讲等方式，准确、恰当地相互传递信息，表达感性和思想观点，进行意见交流的过程。也可以理解为传播、交流、交际和交往。沟通的过程，首先是由于沟通双方都有自己的信息、情感和思想观点，需要向对方表达。

第一，沟通贯穿于思想工作全过程。在现代社会中，沟通是一种必需的、无处不在的活动。而对医院来说，是社会的重要窗口，其工作特殊，涉及病人生命安全和千家万户的切身利益，加之现在的执业环境变化，竞争日益激烈，利益格局的调整，教育的滞后和道德建设的弱化等，使得思想工作越来越重要。从表面上看，现在人们接受信息的渠道、方式越来越多，但在实际工作中，确实有效的沟通反而较少，管理方式过于简单，有的单纯强调刚性管理而忽略必要的沟通。许多事实已经证明，没有沟通，个体之间很难有和谐的人际关系，群体之间很难有相互宽容和尊重，医院很难有凝聚力和向心力， 团队之间、科室之间很难有合作。

第二，沟通是必备的工作技能。沟通并不是人的一种本能，而是一种能力，而这种能力又与后来的实践有很大关系。中央电视台《对话》栏目的口号叫做“影响那些有影响力的人”，在一档节目中，面对爱立信总裁兼首席执行官柯德川先生，主持人问到：“要成为一个优秀的CEO，您认为最重要的能力和素质是什么?”柯总近乎不假思索地答道：“第一是沟通，第二是沟通，第三仍然是沟通。”由此可见，沟通是管理者必须具备的最重要的技能。良好有效的沟通不仅能应对问题和挫折，还能和上级、同事、下属等建立良好的人际关系，有助于增强思想工作的效果，有助于事业的成功。

第三，沟通是促进医院管理的有效途径。思想工作是医院管理中的一个重要组成部分，而沟通则是增强思想工作效果、实现管理目标的重要方法。没有沟通，就没有信息的互动，就没有密切的配合。这样，制度管理也难以奏效。在具体工作中，有了沟通，有了协调，有了信息的互动和交流，职工就可以畅所欲言，就可以自由地表达对管理者的意见和建议，就会增强职工对医院的信任，另一方面也会增强他们的主人翁意识。职工就会由被管理者转变为管理者的协同者、参与者，就会为管理者提出许多有益的建议，就可以收到事半功倍的效果。

2 思想工作中沟通现状

一是“烦”。随着改革的不断深化，医院面临着外部和内部的巨大压力。外部既有上级主管部门的要求，又有社会方方面面对医院的期望，更有人民群众日益增长甚至超前的医疗保健的需求，在多重压力下医院极度困难，投入不足，人才、规模、设备、场地等由于经费受限而难以满足社会需求；内部，面对职工特别是青年医务人员，管理者同样感受到压力和责任，人员培养、待遇、生活和工作条件的改善，特别是青年医务人员的各种诉求，诸如工资、奖金、培训、子女上学、住房等问题，管理者精力有限，疲于应付，甚至不愿沟通，怕“烦”，造成思想工作方法简单，流于形式，职工合理诉求和情绪没能通过有效沟通得以及时解决，即影响职工积极性。

二是“浅”。在思想工作中，有的管理者也会注意和工作对象进行沟通。但由于事前没有准备，没有做好功课，对沟通对象的性格、脾气、要谈的问题，沟通的方法以及谈话要达到的目的等缺乏足够的准备， 因而沟通起来显得较“浅”，主题不突出，效果不明显，沟通对象也会认为领导虽然谈了，但无关痛痒，甚至诚意不够，实际问题触及不到，有的甚至不愿谈，也谈不深， 当然效果也不明显。

三是“怕”。在实际工作中，我们经常会遇到这样的问题，管理者怕与下属沟通，在思想工作过程中更怕与年轻人沟通，这里面可能有许多因素，有的管理者更多的是怕面对矛盾，怕触及矛盾，担心职工反映的问题解决不了，失去职工的信任，失去选票。还有的认为，现在青年医务人员学历层次高，业务技术好，大多数是重要业务骨干，他们年轻，思维敏捷，接受新事物快，知识面很广，而有些管理者或思想政治工作者，虽然经验较为丰富，但对专业知之甚少，对青年骨干的需要缺乏深入细致的了解；有的管理干部半路出家，学历层次较低，经验不足，因而在客观上与青年人有距离，甚至缺乏共同语言，谈不到一块，有的不谈还好，一谈反而加深矛盾，把问题搞糟；有的管理者认为谈一般问题还好，谈到实际问题难以解决， 因此也怕谈。所以，在少数管理干部中存在遇到思想问题回避，遇到实际问题绕道。

四是“空”。有些管理者不仅对工作缺乏深入的研究，而且对沟通的对象的现状与特点也缺乏分析，习惯于讲大道理，甚至以领导者、长者的身份自居，教训人、批评人，谈话不接触实地，言之无物，不仅使谈话对象觉得缺乏诚意，而且时间久了，使人敬而远之。

3 思想政治工作中沟通的策略

一是“真”。首先要尊重对方，要平等待人。每个人都有自己的价值和尊严，都期望得到他人的尊重。所以，在沟通中，我们要心平气和，要学会并坚持与沟通对象平等相处，充分承认并肯定其价值和尊严。真诚是沟通的重要基础，是人与人之间善意的表达，也是沟通双方情感的实际交流。其次，要学会宽容，在工作中，有些青年医务人员身上可能会存在这样或那样的问题，诸如服务态度、工作质量、技术水平等方面的问题，我们做工作要有耐心，切忌不尊重人格，乱扣帽子，做到将心比心，换位思考，循循善诱，这样，在沟通中就会收到意想不到的效果。

二是“实”。所谓“实”，是指我们在沟通中要平实、实在，一旦确定了沟通对象和要谈的主要问题后，谈话要实在，要使沟通对象感到你在同他做实实在在的交流，是“心”与“心”的互动，完全是从对方的角度去分析、交流问题。此外，在沟通中，对青年人提出的诸如生活和改善工作条件的诉求，能解决的一定要设法解决，暂时不能解决的一定要耐心做好解释工作。

三是“巧”。这里的“巧”是指技巧、方法。特别强调谈话的艺术，沟通的方法和技巧，沟通中有了好的技巧，往往会起到事半功倍的结果。除了自身要加强学习和认真实践，不断摸索外，我们还要加强这方面的培训，尽快提高工作的能力，会做工作，“巧”做工作。

四是“勤”。“勤”是指经常性。我们常说，要做好经常性的思想政治工作，一定要“勤”，勤即经常，这里面除了建立工作机制，确保常态运行外，对于管理者很重要的一点是要勤做工作，经常沟通。不能平时见面少、沟通少，遇到问题才谈，长此以往，与青年医务人员感情就会疏远。因此，我们要改变作风，经常深入一线，融入青年之中，真正了解他们的工作和生活，掌握他们的喜、怒、哀、乐，这是做好思想工作的重要基础。只有勤，经常沟通，我们与青年医务人员的感情才能越贴越近，不至于因为沟通少而产生隔阂，从某种意义上讲，勤即是我们管理者的职业素养，也是我们做好思想工作的实际要求。

·本文编校 朱 毅·

2013-09-29)

①江苏省人民医院 南京市 210029