以“四优”服务竞赛为载体 创建群众满意医院

吴平涛

以“四优”服务竞赛为载体创建群众满意医院

吴平涛①

金坛市人民医院在公立医院改革试点过程中，以 “三好一满意”为目标，以“四优”服务竞赛活动为抓手，强化质量管理，提升医疗服务水平，创建群众满意医院。

“四优”竞赛 群众满意 医院

2011年，国家卫生部在全国医疗卫生系统开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主题的“三好一满意”活动。同年，金坛市人民医院被确定为江苏省15家县级公立医院综合改革试点医院之一，按照“坚持公益性、调动积极性、保障可持续性”的医改要求，该院以人民群众满意为出发点和落脚点，在全院连续3年开展“优质服务、优良秩序、优美环境、优化管理”(以下简称“四优”)服务竞赛活动，创新服务模式，加强医院内部管理，改进医疗质量，提升医疗服务水平，规范就医行为，努力改善患者的就医体验。

1 主要做法

成立“四优”竞赛活动领导小组，明确分工，在院内召开动员大会，制定并下发考核方案及考核细则，做到思想上重视，措施上落实，全院的临床、医技、职能科室、服务窗口分别参与优质服务模范病区、优质服务先进科室、优质服务示范窗口、优秀职能科室的评选。考核细则以百分制从优质服务、优良秩序、优美环境、优化管理四方面量化考核，科主任作为竞赛活动的责任人，考核细则与科室实际相结合，全面考核，活动期间组织定期与不定期的督查、抽查、周值检查、满意度调查，开展病员及家属座谈会等，收集意见与建议，持续改进工作，每月、季度打分，年底汇总评比，奖优罚劣，每年调整考核细则，完善工作方案。

1.1 优质服务(25分) (1)文明服务好。语言文明，态度和蔼，举止端庄，着装整齐，服务热情。(2)宗旨意识强。注重“人文关怀”，把爱心、耐心、细心、责任心落实到每项医疗服务中。(3)服务工作实。急群众所急，想群众所想，处处方便群众，关心群众，为群众谋利益。(4)服务承诺全。全面提供优质服务，公开服务承诺，有诺必践，诚信服务。

1.2 优良秩序(15分) (1)窗口秩序良。建立快速、便捷的服务，办事有序、高效。(2)病区舒又静。病区宁静、整洁舒适，无纠纷、争吵等现象。(3)员工形象佳。工作人员持证上岗、挂牌服务，无“吃风、玩风、赌风”现象，严格执行“八项禁令”。(4)工作延续紧。无脱岗、擅离职守现象，处置突发事件迅速有效。

1.3 优美环境(10分) (1)工作环境优。工作场所布置合理，环境清洁卫生，橱窗、标牌、用品整齐有序，无乱丢垃圾，无烟头纸屑、瓜皮果壳、痰渍积水，符合净化、绿化、美化要求。(2)科室标识清。设立人性化服务标志，标识统一，导向明确；(3)服务设施全。为服务对象提供设施齐全的服务场所和整洁、美观的服务环境。

1.4 优化管理(50分) (1)人才队伍精。坚持政治和业务学习制度，坚持职业道德教育，明确岗位工作内容、标准和要求；科室人员之间团结协助，互学互尊，互助友爱。(2)工作作风硬。无“冷、硬、顶、横、推”现象；杜绝乱检查、乱收费；无收受红包、回扣；无违法乱纪的人和事。(3)制度执行力。严格落实岗位责任制、首诊负责制、首问负责制、首诉负责制、办事公开制等制度。(4)完成任务好。开展新项目，提高工作效率；顾全大局，积极参加医院各时期中心工作，出色完成综合目标管理任务。(5)成本控制严。科室按全成本核算要求控制卫生材料的消耗，注意病区水、电、汽的节约。(6)质控管理细。狠抓质量控制管理，各项质控指标达标。

2 活动亮点

2.1 找准切入点 创新创优显特色 临床、医技、职能科室结合科室工作特点，充分发挥主观能动性，激发职工参与热情，开展创新与特色服务，科室之间形成互学互帮，你追我赶的势头。如：骨科病区设立温馨服务“无陪病房”，实行无陪护护理；神经内科创建“优质护理示范病区”，开展温馨、亲情服务；输液室改病人排队等候输液为到病人座位前输液，将护理措施前移，减少病人拥挤等候时间；急诊科为“三无”病人提供“急救绿色通道”；肿瘤科由心理辅导师对晚期癌症的病人开展心理疏导；普外一病区开展“晚查房制度”，强化病人安全管理；普外二病区开展“玫瑰之友”活动，为肠道造瘘口病人开展院外护理指导；胸外科为病人发放图文并茂的专科宣教手册，创建“五星病房”；心内科设立“爱心课堂”，为心脏病患者免费开设健康课堂；内分泌科病区设立的“糖友之家”每月开展活动已经10年，在全市已经成为“金牌健康课堂”；影像科创新工作流程及绩效考核管理，弹性排班，充分调动全科人员的工作积极性和创造性；后勤安保科设立1680服务热线，下沉服务，为职工提供代买菜、上门维修等服务。

2.2 找准关键点 领导挂钩基层帮提高 院领导与职能科室负责人分组挂钩4个以上临床、医技科室，每周至少到挂钩科室1次，参加科室会议，找科主任及职工了解科室竞赛工作开展情况，听取意见与建议，帮助科室解决实际难题，指导科室开展工作，职能科室带领挂钩科室共同进步，同舟共济，让一线科室及职工体会到管理部门的重视与关注。

3 取得成效

3.1 工作目标明确 提升群众满意度 “四优”服务竞赛始终以群众满意为目标，围绕公立医院改革试点工作，围绕医疗质量这一永恒的主题，改善医院内部管理和医疗服务，医疗技术水平全面提升，达到高于二级甲等医院的技术标准，市域内就诊率提高到90%以上，基本实现大病不出本市。医疗服务行为进一步规范，预约诊疗、临床路径管理、电子病历使用、优质护理示范工程、抗菌药物临床合理使用和“三改二”工作得到落实，全面建立出院病人1周内电话随访和重点病人上门回访制度，并每月对门诊、住院、出院病人满意度调查结果汇总分析，以病人满意度为医疗服务的金标准，出院病人及住院病人满意率在97%以上。2013年因工作突出被省卫生厅评为“群众满意的医疗机构”，为全省县级公立医院改革试点医院中唯一一家。

3.2 强化内涵建设 促进持续发展 以“四强”促能力建设。一强基本：新增建筑面积4.5万平方米，增设了新生儿病房、CCU、康复病房等9个病区，医疗服务能力进一步提高；二强设备：共投入6 000多万元购置了1.5T核磁共振仪等高精尖医疗设备，为医疗功能的提升提供了保障；三强人才：召开两届科教人才工作会议，健全了人才培养组织，建立了科学合理的人才培养新机制；四强技术：医院共创建金坛市重点专科7个，常州市重点专科4个，以创建带动诊疗技术水平不断提高，为金坛群众提供了更加优质的医疗服务。

3.3 凝练精神文化 促进文明和谐 活动期间全院职工把“四优”竞赛与创建常州市文明单位标兵、创先争优活动、“三好一满意”活动、优质服务品牌创建、平安医院创建有机结合， “首届文化艺术节”、“首届院感控制周”、5.12护士节、全国医师日、全院技能大赛、品牌创建等系列活动营造出浓厚文化氛围，推进了医院文化建设，创新出丰富的视觉文化、严格的制度文化、贴心的便民文化、和谐的暖心文化[1]，不仅彰显了九秩老院的良好形象，也为金坛的医患和谐，医院的永续发展奠定了扎实的基础。

1 李群.以先进文化打造医院核心竞争力的探索[J].江苏卫生事业管理，2013:24(4)：89-90.

·本文编校 曹家和·

2013-09-29)

①金坛市人民医院 金坛市 213200