门诊开展优质护理服务的措施

李 歆,刘亚青,蔡雯静

(第二军医大学长征医院门诊部，上海 200003)

门诊开展优质护理服务的措施

李 歆,刘亚青,蔡雯静

(第二军医大学长征医院门诊部，上海 200003)

本文介绍了门诊优质护理服务的做法与效果，为医院加强门诊管理、提高门诊护理管理水平提供借鉴。

优质服务；护理；门诊

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(2)：179,188.

优质护理服务强调以人为本，将关心与关爱贯穿于护理工作之中，实现主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的人性化服务，使患者在生理、心理、社会、文化精神上处于满足且舒适的状态，以减少或降低不适程度，促进健康的恢复。本院从2011年10月起凭借新门诊大楼建成启用之际，通过完善门诊各窗口服务流程、增加多种便民措施、拓宽投诉渠道等措施，深入开展优质护理服务，提升服务质量，体现医院的良好形象。

1 实践与结果

1.1优化服务质量

1.1.1 缩短候诊时间 创造有序就诊环境 门诊就诊患者病种复杂、流量大，存在 “三长一短”现象，本院新门诊通过合理布局优化就诊路线，使挂号、收费窗口实行通柜并分置于个就诊楼层，避免患者来回奔波，消除了此类现象。一楼大厅设立16个挂号收费窗口，每个楼层均设有2～3个挂号收费窗口方便患者挂号付费。通过门诊指挥平台可以24小时全方位、100%属地内实时监控[1]，如遇候诊患者较多，指挥中心可以随时调整诊室资源及医技检查力量，增派科室医师，缓解就诊压力，缩短候诊和侯检时间。

1.1.2 服务窗口敞开 拉近与患者距离 门诊便民服务中心、收费、挂号、抽血、药房全部取消玻璃隔断，改变以往坐北朝南的服务方式，为患者提供宾馆式的零距离服务，为交流提供窗口。

1.1.3 改用“来宾”称呼 减轻患者心理负担 本院一改过去对患者的称呼，人性化的称患者为“来宾”，使广大就诊患者从这一细节体会到本院门诊“以人为本”的建院理念。

1.1.4 广播兼顾普通话与上海话 为患者提供方便 前来医院就诊的患者因文化层次、区域差异等不同，当广播寻人或失物招领时使用通俗易懂的各地语言，方便患者第一时间找到走失的家属或丢失的物品。自使用广播以来，每天寻人10余次，失物招领钱额共约10万元。

1.1.5 开展政策有咨询 为患者提供支持 在每天数以万计的就诊患者中，有少部分患者家庭十分贫困，面对医疗经费时会无助。为进一步缓解本市贫困家庭患病民众的特殊困难程度，完善本市医疗保障政策体系，切实解决民众最关心、最直接、最现实的实际困难，本院便民服务中心开设医疗救助政策咨询窗口。有专人提供相关的咨询和指导，最大程度给予患者必要的帮助。

1.1.6 提供预约陪诊服务 关怀特殊 本院门诊为特困、社区老、弱、病、残等病患提供预约陪诊服务，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等，全程陪伴他们就诊。

1.2落实便民措施

1.2.1 细致周到 便民措施为患者解决后顾之忧 门诊部在一楼醒目位置设置了便民服务中心，将门诊办公室功能性前移，有专门的场地和专人负责，有醒目的、图文并茂的LOGO，清楚的反映出所服务项目，方便就诊患者前来办理各种业务。便民服务中心可以提供咨询、投诉、取化验单、入职体检、证明审核盖章等业务。门诊各楼层的咨询服务台均配备有爱心箱，放置了纸杯、老花镜、针线等，以备患者的不时之需。另外，还准备了糖果和风油精等物，以防患者空腹就诊时因低血糖而发生晕厥。提供的服务有：代寄化验单、茶水供应、轮椅、平车借用、针线，老花镜借用、行李寄存、公用电话、一次性茶杯等。

1.2.2 问询服务“一站式”处理 减少患者奔波 门诊秉承“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务理念，为方便患者将门诊大厅导诊台取名“温馨导”，为患者完成各类解答工作。将过去的“首问负责制”转变成提供“一站式”问询服务，即患者来到本院门诊任何一个服务窗口询问问题，工作人员都会尽一切努力帮患者答疑解惑，给患者一个最终结果，而不是再让患者辛苦奔波询问。

1.2.3 开设“健康直通车”合理实施健康宣教 无所事事的等待、焦虑的等待、没有解释的等待、浪费体力疲劳的排队比实际等待时间显得更长。因此，门诊在候诊区开设“健康直通车”，安排医师进行健康宣教，滚动播放医院新技术、学科建设等信息，努力营造宾馆式、轻松有序、现代化诊区。

1.2.4 设立自助服务区 方便患者自主完成部分 本院门诊为进一步方便患者，设立自助服务区，其中包括自助取报告、自助挂号、自助测血压、自助测体重。

1.3及时评价反馈提升患者满意度候诊时间长、各楼层频繁奔波、有怨气无正规渠道发泄、到医院茫然无头绪等问题，很大程度上影响患者满意度。而患者的满意度将极大的影响其评价，以及对医院总体形象的认可。为了拓宽就诊患者的投诉渠道，及时排解患者负面情绪，和谐医患关系，营造温馨医疗环境，门诊在挂号、收费、抽血、药房等58个对外服务窗口均安装了“服务质量电子评价器”，患者可以在接受完服务后，对本次服务进行评价。在各候诊区域设置“服务质量电子评价屏”，患者可随时对医务人员的服务进行评价；并且在门诊设置了“医患协调办公室”，及时接收患者的投诉与表扬。

2 体 会

2.1优质护理服务的创建大幅度提升满意度2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动,旨在通过“加强临床护理,改革护理管理,让患者放心,让护士满意”。这是我国护理理念的一次深层次改革[2]。本院以深化“以人为中心”的服务理念，为患者提供全程优质的护理服务，保障医疗护理安全，改善患者的就诊体验，树立优质护理形象，争创优质护理服务品牌；结合全国卫生系统“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，开展为患者提供全程优质的护理服务，使患者感受到我们的爱心、细心、耐心和责任心，享受高质量的护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度。

2.2优质护理服务的创建为患者提供多渠道平台为改善服务态度、全面提高门诊服务质量与水平，应不断优化门诊流程，提供优质的服务，建立更全面的门诊医患协调管理制度[3]。了解在医疗机构中每类患者的不同需求，找到门诊服务过程的不足之处，才能一切从患者的角度出发，以患者为中心、以提高门诊综合满意度为目标，强化服务意识、改善服务质量、提高医护水平。医院提倡优质护理服务的创建，将作为改善医患关系的突破口，将使医院在急剧变迁的社会中能不断满足人们的需求，处于有利的竞争地位。

[1] 柴 双，瞿 冬，计 芳. 某综合型医院门诊信息指挥平台系统研发 [J]. 解放军医院管理杂志，2012，19(1)：77-78.

[2] 中华人民共和国卫生部. 关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S]. 卫办医政发[2010]13号，2010.1.22.

[3] 段绍斌，娄 艳，龚红辉,等. 门诊患者投诉原因分析及对策[J]. 中国医药导报，2008，5(19)：115-116.

(2013-09-05收稿 2014-02-10修回)

(本文编辑 孙金海)

High-qualityNursingServiceMeasuresinDepartmentofOutpatient

LI Xin, LIU Ya-qing, CAI Wen-jing

(Department of Outpatient，Changzheng Hospital, Second Military Medical University, Shanghai 200003)

The main measures and effects of high-quality nursing service were introduced in department of outpatient, which would provide some experiences for the outpatient management and nursing management.

high-quality service; nursing; outpatient

李 歆,女,主管护师,护士长;电话：021-81886328

R 197.32

A

1008-9985(2014)02-0179-02