满意服务无止境真抓实干创新招——盐城移动为民服务创先争优纪实

盐城移动 朱 磊 郭慰馨

满意服务无止境真抓实干创新招
——盐城移动为民服务创先争优纪实

盐城移动 朱 磊 郭慰馨

扎根于盐城这片美丽的土地，一年多来，盐城移动牢牢把握科学发展的主题，以盐城移动铁军精神为指引，以“移动改变生活”为愿景，以“为民服务创先争优”为主线，勇担信息化建设排头兵重任，着力提升网络能力和服务质量，加快改革创新和全面转型步伐，实现了企业科学发展的新跨越，谱写了追求客户“十分”满意的新篇章。

“快人一步”畅享4G优网络

先进的通信网络，是托起城市飞速发展不可或缺的基础设施，在经济社会发展中起到“倍增器”的作用。现代通信技术已经进入移动互联网时代，地域界限、城乡差别在逐步弱化，每座城市都站在同一起跑线上。

在人民公园景区，市民陈小姐用手机拍完照片后，立刻发布到自己的微博上，与朋友们分享周末的快乐生活。“我能随时随地的刷微博、看视频、与朋友聊天，十分方便。”去年以来，盐城移动在全市公园、车站、高校、行政机构、商务楼宇等上千个热点区域增加WLAN无线覆盖，打造更为优质、快速的无线宽带接入网，让广大市民能够随时随地畅享移动互联网生活、自在交流。

目前，“宽带中国”已经成为刺激和带动经济社会发展的国家战略。作为盐城地区最大的通信运营商，盐城移动积极推动宽带中国战略实施，一方面加快推进城域网建设，在城市，实现了重要机关企事业单位光缆100%预覆盖；在农村，建成了连接每个行政村的光传输网络，累计布放光缆4.5万公里。另一方面，协同铁通公司大力推进小区宽带建设，覆盖客户近100万户，为宽带普及打下了坚实的基础。

快人一步，不仅体现在传输网络建设上。当广大市民还沉浸在3G通信网络带来的喜悦时，盐城移动已经悄然启动TD－LTE（4G）建设。截至目前，盐城移动率先在市区主要街道开通了4G体验业务，市民可以就近体验4G高速无线上网。

创新优服务追求“十分满意”

成为卓越品质的创造者，是盐城移动孜孜以求的努力方向。“服务是公司的立身之本，是盐城移动存在和发展壮大的唯一理由，要建立起以客户为中心的大服务体系。”多年来，盐城移动不断优化服务流程，创新服务举措，建立起面向客户、畅通高效的服务链，从而真正“把简单留给客户、把实惠送给客户、把满意带给客户”。450万名客户的背后，凝聚着广大消费者沉甸甸的信任。

满意服务，源自于对客户心声的真诚倾听。从去年开始，盐城移动每月都会开展总经理接待日活动，公司领导依次在营业厅担任“值班经理”，与客户面对面交流，听取客户意见，解答客户疑问。据统计，2012年以来，市公司客户接待日活动已经举办了40多场，接待客户170多人次，处理各类咨询、建议80多个，有效带动了公司业务服务质量提升。

其实，处理一两个客户的问题并不是主要目的，更重要的是能够举一反三，深刻理解并把握准客户需求，不断优化现有的业务服务和管理流程，为客户提供更加物超所值的服务。流程管理的牵头部门是品质管理部，但大多数工作都分散在各个业务部门手里，要真正做到以“以客户为中心”，管理者首先要学会换位思考，围绕“我是客户怎么想、客户是我怎么想、我怎么达到客户所想”来开展工作，针对难点焦点问题更需要调动各个部门的资源来解决。盐城移动还启动了优秀流程建议大PK活动，发动一线员工主动参与流程优化；邀请行风监督员、第三方服务暗访人员、中高端客户和盐城移动官方微博粉丝中熟悉移动业务、关注移动服务的客户介入每月的流程测试。去年以来，盐城移动累积开展了93项流程测试，发布23个重点流程，6项流程案例入选全省优秀案例，采纳优化意见260条。开展投诉溯源24次，主要集中在网络覆盖、全业务、终端等问题，通过服务例会平台形成95项解决措施，根据专业部门反馈，措施解决率达95.92%。

创造客户满意服务，方能赢得社会各界和消费者的青睐。全国用户满意服务单位、全国AAA级守信用重合同单位、省文明行业、省五一劳动奖状、省诚信单位、省质量管理优秀企业、全国青年文明号、全国巾帼示范岗、全国质量信得过班组、省工人先锋号，等等，诸多成绩的取得既是对辛勤努力的最大肯定，也是对未来发展的最大激励。2013年，盐城移动将积极融入地方发展大潮，以勇争第一的精神不断提升网络和服务水平，以创新进取的理念服务快速崛起的新盐城，用信息化优秀成果惠及更广大的人群，为盐城推进更大突破、实现全面小康做出新的贡献。