泰州联通整“四风”扎实开展2014年纠风活动

泰州联通 程俊

泰州联通整“四风”扎实开展2014年纠风活动

泰州联通 程俊

为全面提升泰州联通公司的服务能力和服务水平，妥善解决客户反映的服务热点、难点问题，提升人民群众满意度。根据江苏省通信管理局《2014年江苏省电信行业纠风工作方案》的通知以及中国联通集团公司《中国联通开展2014 年电信行业行风建设暨纠风工作实施方案》，泰州联通以2013年纠风工作为基础，巩固成果、整治行业突出问题，解决用户反映的难点，持续营造放心的消费环境，切实开展2014年纠风整治工作。

为促进纠风工作的显性化，泰州联通对本次纠风工作实施纠风工作“一把手”工程，成立以公司总经理为组长的纠风建设领导小组和专门工作班子，围绕“治理垃圾短信”、“整治手机不良应用软件”、“规范服务协议”、“规范流量收费”四风问题，制订专项实施方案，将治理重点分解至各责任单位，树立目标、明确措施，全面提升客户满意度。

“治理垃圾短信”，开展治理垃圾短信专项行动，加强行业端口管理与审核，推进手机实名制，建收/发端垃圾短信处理系统，畅通举报渠道，打击非法“伪基站”。开展风险防范分析工作，通过分析被投诉号码中占比最高的产品套餐，在网时长、数据关联分析，查找高风险销售渠道。排查售卡渠道，一方面加强内部责任部门的监督考核，一方面对于有违规行为的合作商，视情节进行处罚或终止合作关系。强化自有短信群发管理，按照“谁使用谁负责”的管理原则，责任到部门。在端口使用上，权限上收集中管理，精减端口数量，自有端口的短信发送仅限于服务类和提升客户价值类，与商业类短信严格区分，提高短信可信度。在管理机制上，建立统一冷冻名单库和一键屏蔽机制。

“整治手机不良应用软件”，检查应用商店上架应用，升级改造应用商店安全扫描平台，修订应用商店测试规范，强化上线应用的复测力度，不定期向社会公示不良应用软件。严禁利用手机终端应用程序恶意吸费。组织开展自查自纠，按省分要求重点加大宣传力度，提高用户安全防范意识。针对沃商店已上架的应用进行全面核查，重点排查恶意扣费、信息窃取、诱骗欺诈等侵害用户权益的应软件，一经查实，立即关停并下架。不定期向社会公示不良应用软件，加强技术检测和违规取证，引导用户选择安全可靠的应用软件，提高用户安全防范意识。

“规范服务协议”，遵照“新消法”要求规范协议，加强电信服务协议签约管理，加强电信服务协议履约管理，加强营销网点监督管理。制定完善协议表单管理流程，进一步对协议模板、业务受单等进行细化梳理和修订，合并简化各类协议表单和宣传单重点清理限制用户选择权、免除和限制经营者的违约责任、经营者单方面享有解释权等条款，做到企业用户责任权利对等，规范协议表单使用，根据业务发展需要，实时更新各渠道统一更替。加强营销网点代理代办渠道和网络销售渠道的监督管理。全面排查清理各类营销渠道，严禁误导和歪曲事实诱导客户、故意造错误信息、欺骗用户等侵权行为；清理营销渠道协议表单，严禁限制用户选择权、免除和限制经营者的违约责任、经营者单方面享有解释权等条款；对各类营销渠道加强业务与流程培训。

“规范流量收费”，加强电信计费系统检测，加强手机流量消费提醒。规范流量收费账单、详单的用语和格式，推动缩小数据业务套餐内外价差。丰富用户自助查询服务窗口。优化业务规则，完善流量消费提醒功能，实现客户放心消费。对于未开通流量套餐的客户，在每月首次产生收费流量时即主动提醒客户。订购流量套餐的客户在使用过程中接近和达到套餐限量时也会收到套餐使用量的提醒信息。客户还可自行定制流量提醒周期，定期收到流量使用信息提醒，彻底消除后顾之忧。

“民有所呼，我有所应”，泰州联通将把纠风工作为一项常态工作来抓，贯穿于日常生产、服务、经营当中，把保护广大消费者利益放在首位，对客户的诉求、意见和建议，真心实意地倾听、认认真真地办理，确保纠风工作取得实效。