真诚沟通是医患关系的润滑剂

缪建林

中国医师协会2012 年通过全年医疗纠纷情况调查分析:80%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关。在医疗实践中，最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生。而是最善于和患者沟通交流的医生。真诚的医患沟通，是医患关系的润滑剂。只有医患双方坐下来成为朋友，结成生命共同体，共同对待疾病这个敌人，才能构建和谐医患关系。通过真诚的医患沟通，让患方及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗，意识到可能的风险，就能及时消除误会，排除纠纷隐患，构建和谐医患关系。

1 入院时医患沟通

由门诊导医台负责办理新病人入院相关手续，护送到相应病区，并联系主班护士完成交接。值班护士接待新入院患者后，随即安排病床，及时向患者告知住院须知、注意事项、并帮助患者熟悉院内就餐、用水、入厕、沐浴、通讯等事宜。告知患方床位医师、责任护士姓名、称呼、联系方式，并在床头卡上予以注明。

2 病区首诊医师沟通

新入院病人护理程序一经结束，当班医师随即开始诊疗程序。病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊，接诊前先向患者介绍自己姓名，联系方式，态度要真诚、热情，消除患者着急、紧张、恐惧、担忧等情绪，告知住院诊疗程序，争取患者配合。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及其家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步告知。

3 住院期间的沟通

实行三级查房制度，由主治以上医师把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。避免主观评判患者前期诊疗的效果，不宜将自身主观判断告知患者或其家属，更不得向患者及家属承诺诊治效果。尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。对既往有精神病史、合并抑郁症、情感受挫、因各种情况存在自卑心理、经济条件较差、久病不愈丧失治疗信心等等均列为医患纠纷高风险人群。应在积极帮助他们的同时予以高度警惕，及时向院职能部门保卫科、沟通办、医务科通报相关信息，医院职能部门及时向社区、公安汇报相关信息，纠纷一旦发生，随即启动医患纠纷处置预案。

4 整个诊疗期间的沟通

强调患者参与。在问诊患者既往史、过敏史、生育史、家族史之后请患者或其家属过目，然后签字确认。院内会诊或院外会诊，邀请患者家属参与旁听并签字。重大的事项尽可能做到多名家属集体告知，若人不齐，也应尽可能做到分别告知到位。重大手术由医务科把关审批，全面记录麻醉前、手术前谈话，让患者及其家属了解每项意外都可能导致的后果，并签字确认。医院备有谈话室，安装音频录制设备。要求医务人员态度诚恳，注重语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言、形象对对方的影响，调整用词和语气。

我院于2010 年成立医患沟通办公室，制定医患沟通制度，要求全院职工在为患者提供各种服务的过程中都应严格遵守。医患沟通办公室负责检查、监督、考核全院职工医患沟通制定执行情况，取得较好的社会效益。