儿童专科医院常见投诉的原因及预防对策

何 育

儿童专科医院由于其服务对象的特殊性，医患纠纷发生率相对较高。在医疗卫生服务领域，投诉是患者及其家属在接受医疗保健服务过程中，对医院或医院工作人员所提供服务不满意而到有关部门反映的一种行为，是患者及其家属维护自身权益的具体表现［1］。在医患矛盾日益增多的今天，如何有效化解矛盾，维护医院利益、保护医护人员安全、同时让病人得到满意的诊治，是摆在医院管理者面前的一个课题。

1 资料与方法

1.1 一般资料 针对某三级甲等儿童医院2013 年1 月～12 月门诊病人引起的326 例投诉进行分析。

1.2 主要方法 采用回顾性研究分析方法。

2 结果

2013 年1 月～12 月共326 例投诉分析结果:网上投诉:139 例，占42.6%;12320 卫生行业政府公益热线电话投诉:22 例，占6.7 %;市民服务热线投诉:165 例，占50.7%;

在326 例投诉中，对服务投诉的有128 例，占39.3 %;对技术投诉的有57 例，占17.5 %;由沟通障碍引起的纠纷有175 例，占53.7%;对医院设施不满的有62 例，占19.0 %;以上326 例投诉经医患双方共同努力，都得以解决，未导致医疗诉讼。

3 讨论

3.1 导致儿童专科医院投诉多的原因剖析

3.1.1 患儿家属维权意识加强。信息化时代，各类维权事件纷纷被大家熟知，同时社会上又广泛开展相关宣传活动，提高了患儿家属的维权意识。而且随着人民生活水平不断提高，生活质量的改善，人们对健康的要求也愈加强烈，因此对医院提供的医疗服务水平期望值越来越高。在就医过程中遇到不顺利的事，人们闪出的第一想法就是维护自身权益。

3.1.2 患儿家属期望值与医院服务存在差距。医院现有的服务设施和条件不能满足患者的需求。由于儿童专科医院在周边地区知名度较高，患病儿童纷拥而至，而医院的诊室和出诊的医生是有限的，经常导致看病排长队的现象。经过医学检查，化验，等待检查结果，看病的过程往往需要半天。许多家长抱怨的情绪油然而生。在儿童专科医院，需要静脉输液较多，由于儿童静脉较细导致不能做到穿刺成功率100%，而现在都是独生子女，对待孩子过于溺爱，保护过度，静脉穿刺不能一针成功，家属就难以承受。护理人员稍有不慎，就导致家长投诉。

3.1.3 患者承担医疗费用负担较重。随着医学技术的发展，医疗设备不断更新换代，重病患者在就医过程中需要支付较高的医学检查费用。虽然，随着社会医疗保障制度的不断完善，儿童的医疗保障制度通过各种保险形式在不断完善，但是由于有的家庭孩子报销比例较低，家庭承担比例还是较高。而作为患儿家长，一旦花了昂贵的医疗费用后，治疗效果却没有达到预期理想时，便强化了对医院和医护人员的不满。

3.1.4 医务人员的沟通不到位。儿科医护人员工作非常繁忙，经常超负荷工作，而患儿家长心情焦急，求医心切。每个家长都觉得自己的孩子病情最重，于是“还要等那么长时间”、“大夫看得太慢了”、“排那么长的队，医生就和我们讲了几句话”等抱怨时常听到。有因为看化验单被后面家长误认为插队而家长相互之间大打出手的，有因为大夫抢救重病人而让其他轻病人等待被家长骂“不负责任”的，解释稍不到位就可能引来不必要的纠纷。

3.2 预防投诉的对策

3.2.1 正确认识投诉。投诉不仅反映了医院医疗服务过程中存在的问题，也反映了患者潜在的服务需求。投诉反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意程度，是医院管理非常有价值的资源［2］。接待并处理病人投诉是医院管理者了解全院工作的一条途径。有效的投诉管理是防止客户流失、维持客户忠诚度的重要策略。在当前激烈的卫生行业市场竞争中，医疗质量和服务水平已成为医院能否长期生存和发展的关键因素。

3.2.2 转变服务理念。随着人们生活水平、保健意识的不断提高和医疗市场竞争的日趋激烈，"以人为本，以病人需求为导向"的服务理念已成为医疗服务行业的中心。医务人员在与病人的接触中应坚持"以病人为中心"的服务宗旨，将病人投诉看作改进医疗服务缺陷的良好契机，善于换位思考，处处体现对病人的热心、关心、同情和尊重，遇到病人有困难时应及时给予帮助，增强病人对医务人员的亲切感、安全感和信赖感。这样有助于建立和谐医患关系，减少医患矛盾的产生。面对病人投诉，医院要以最快的速度化解病人的不满和抱怨，并且真诚地为病人解决问题，积极采取补救措施。这样才可能将病人挽留住，最大限度地避免病人流失。

3.2.3 改善就医环境。从环境方面，美化就医环境，为患者提供温馨舒服的服务，减轻患者以及家属的焦虑和沉闷的心情。从人员意识方面，树立“以人为本，以患者为中心”的服务观念，适应患者对服务提出的要求，不断优化服务意识，尊重患者的合法权益，尽量满足他们的要求。医院方面为缓解夜间儿科急诊量大、工作负荷重的问题，专门开设夜间专家门诊，并且安排具有副高以上职称的医师坐诊，让众多患儿接受优质的服务。遇到危重患儿先救治再补相关手续。同时深入推进“三好一满意”活动，集思广益，各科室拿出好的便民举措建议，如果个人好的建议得到采纳将给予奖励。

3.2.4 加强医患沟通。在工作中积累沟通技巧，还要提高主动沟通的意识，建立健康知识讲堂，定期由医学专家对患儿家长讲解常见病的预防、如何护理患儿等家长关心的问题。在进行常规诊疗操作时应该主动与患儿家长沟通，多听家长说几句、多对家长说几句，用真诚的心对待每位患儿，争取家长对各项诊疗处置的理解，取得家长的信任。同时对一些有可能引起纠纷的家长提出一些预见性的警示。遇到服务不到位或操作失误，主动解释求得谅解，然后再虚心查找问题争取下不为例。门诊安排有临床经验的护士承担分诊工作，避免年轻护士对患儿疾病识别不清而延误施救，从而在繁忙的高峰期妥善分流和安置病人，维持良好的就诊秩序。

3.2.5 规范化培训，提升业务水平。医院有过硬的医疗队伍和先进的医疗设备才能让患者从第一感觉上放心，才能架起患者家属对医院的理解与信任桥梁。医院积极开展对年轻医护人员进行专业、规范化的培训，抓好在职教育，提升他们的专科理论知识和实际操作技能。同时对于他们的沟通技巧也进行了培训，鼓励他们参加各种活动。对员工进行各类在职教育和临床专科知识的培训，同时还鼓励医护人员参加各种形式的继续教育，促进年轻员工在专业技术和其他技术方面快速提高。

总之，我们要以科学的态度对待和处理投诉，加强管理，提高业务水平和技术操作能力，建立多种沟通渠道，加强相互理解，从根本上预防医患纠纷的发生。医务人员要想病人所想，急病人所急，以高度的同情心和责任感构建良好的医患关系。树立“一切以病人为中心”的服务理念，以救死扶伤为己任，树立良好道德风尚。只有心中充满爱，才能播撒爱的种子;只有用真诚的心对待每位家长，才能收获满意的微笑;只有相互之间多一些理解和宽容，才能建立和谐的医患关系。

1 刘家祯，庞震苗.某院患者投诉及投诉管理的调查与建议［J］.中国卫生质量管理，2010，17(2):53-56.

2 乐虹，向雪瓶，贾红英.患方对医院投诉管理的认知和诉求分析［J］.中国医院管理，2010，30(4):3-5.