启用门诊自助服务系统 缓解患者“看病难”

李 晔

针对“看病难”的问题，近年来国家出台了一系列深化医疗卫生体制改革的方案。而大力推进医疗卫生信息化，启用门诊自助服务系统将成为缓解“看病难”情况的最有效手段之一。

1 “看病难”问题的主要体现

1.1 门诊就诊时间长 在传统门诊就诊流程模式下，患者看1 次病至少需要排4 次队(挂号、候诊、付费、检查化验取药)，付3 次费(挂号费、检查化验费、药费)，至少需要花费2 至4 小时，除去医生直接诊查10 至15 分钟，其他时间均消耗在非诊疗时间上。如果在就诊的过程中，某一环节再出现错误导致需要患者重复排队，则会造成患者不满。

1.2 门诊缺乏导医服务 门诊开展导医服务，能协调解决患者就诊过程中所遇到的问题。正确引导患者就诊(挂号、候诊、检查)，可以明显缩短患者的就诊时间，进一步提高门诊的服务质量。然而受门诊导医人数的限制，一部分对医院环境本来就不熟悉的患者需要花费更多时间在非诊疗过程中，这容易造成患者对就诊环境、医疗服务出现不满意的情况。

1.3 医疗资源相对集中 大型综合性医院往往集中了当地最好的医疗资源，因此会吸引众多的患者前来就诊。正是由于这种医疗资源的不均衡，导致了大型综合性医院门诊拥挤成为了一种普遍的现象，同时也造成了患者“看病难”的情况。

2 门诊自助服务系统概述

门诊自助服务系统是结合医院现有的HIS、医保结算系统、银行结算系统、市民卡自助发卡系统、缴费、查询和对账系统，通过多种技术的结合实现各系统间的有效整合，使患者在就诊过程中可以自助完成办卡、充值、挂号、缴费、信息查询、结算等操作。

2.1 自助办卡 患者可凭二代身份证在自助机上办理就诊卡(持市民卡、公费卡的患者只需在系统上注册方可使用，无需办理就诊卡)。系统将读取患者二代证的个人信息，患者只需提供正确的个人联系方式，系统将所有信息发送给HIS，由HIS 写入数据库。此功能不仅能避免患者在人工窗口办理排队等候的时间，也保证了患者信息的准确性。

2.2 自助充值 在自助机上办理的就诊卡与患者银行借记卡绑定，实现自助充值功能。同时可凭就诊卡至人工窗口充值，充值金额记入患者在医院的诊疗账户中。办理自助充值业务时患者可对就诊卡设置消费密码，同时对就诊卡上的金额可以进行实时查询，保证了资金的安全性。

2.3 自助挂号 患者在所有的自助设备上都可以进行自助挂号，自助挂号功能除了能够挂当天的号，也能够到挂未来较长时间内的号(根据医院排班情况确定)，挂号费用从预存的金额中扣除。自助挂号功能只需患者将就诊卡置于自助上，并在自助机屏幕上选择需要挂的科室、号别、时间即可。整个过程，患者可以直观地看到所需挂的科室是否开诊、专家是否停诊。自助挂号功能可以避免了患者在人工窗口排了很长的队，却没有挂到号的情况。如遇专家临时停诊，医院将根据患者提供的联系方式及时发送停诊信息。如患者需要挂号收据，可在就诊结束后凭挂号凭条至人口窗口换开门诊收据。

2.4 自助缴费 患者持就诊卡在自助设备上查询医生开出的电子处方，确认是否缴费。如果确认缴费，系统将自动从患者预存的金额中扣除药品、检查、化验、治疗等项目费用，这时患者可立即到门诊药房取药，或至各医技科室完成医疗项目的检查、化验、治疗等。在自助机上缴费不仅节省了患者排队等候的时间，更人性化的让患者自主选择是否缴费或者选择性缴费。

2.5 自助查询和打印 患者可以在自助机上查询医院简介、科室特色和医生介绍、就医指南等相关信息;同时可以查询相关就诊信息，如收费项目、检查项目、检验结果、电子处方等。在自助打印机上可以进行打印检查报告、检验报告、门诊费用清单等操作。患者的所有就诊信息都可以通过就诊卡归集，通过自助机查询患者可以更清楚直观地了解自己的就诊情况。如患者需要门诊收据，可凭门诊费用清单至人工窗口换开门诊收据。

2.6 自助结算 患者就诊结束后，可在自助机上将预交在账户上的余额退还到就诊卡所绑定的银行卡账户里。同时可以选择人工窗口办理退款手续，为患者就诊提供方便。

3 门诊自助服务系统效果分析

3.1 门诊自助服务系统优势 (1)1 台自助机可完成至少6 个人工窗口的业务功能，较传统就诊流程提高了业务办理效率，在一定程度上缓解了人工窗口的压力，可以分流窗口排队等候的患者。同时，门诊自助服务系统可为患者提供整个就诊过程中的所有信息，患者通过自助机可直观地了解自己的就诊情况，较传统就诊流程而言更为人性化。门诊自助服务系统不仅提供多功能的服务，还增加了对患者信息的管理，是大力推进医疗卫生信息化的重要手段。

3.2 门诊自助服务系统存在的问题 (1)改变患者长期以来的就诊习惯，需要医院的宣传，同时增加引导服务，如:广播宣传、增加导医服务及志愿服务者等，指导患者正确使用自助系统。同时，自助机放置位置需合理，方便患者使用，才能真正实现门诊就诊流程的优化。(2)自助机挂号及缴费功能，只能打印凭条不能提供正式医疗收据，对于部分需要正式医疗收据的患者需到人工窗口换开收据。因此，医院需在传统窗口设置上增加更换收据窗口。(3)门诊自助服务系统是否稳定，会直接影响就诊信息的准确性和患者使用的安全性。因此，医院应加强对自助机的管理，保证系统的稳定性和信息的准确性，确保患者正常安全的使用。

3.3 多种服务形式相结合 要进一步优化门诊就诊流程，使门诊自助服务系统与传统就诊模式相结合，调整窗口设置，增设“更换收据”、“人工充值/退款”等窗口，多渠道满足患者就诊需求。增加导医及志愿者服务，为患者提供人文关怀，真正做到“以患者为中心”，为患者提供良好的就诊环境和优质的服务，缓解患者“看病难”的情况，提高患者的满意度。