围绕“三度”做工作 医院行风上台阶

沈彧轩 张 勇

2013 年，淮安一院被中共淮安市委、淮安市人民政府表彰为“公共服务行业行风建设先进单位”。至此，淮安一院已蝉联这一荣誉“六连冠”。医院行风建设获得殊荣，得益于医院长期围绕“三度”(提高群众满意度，提高群众信任度，提高群众公认度)扎实有效做工作，促进了行风建设上台阶。

1 重视民主评议行风工作 提高群众满意度

1.1 满意度提升 教育学习到位 满意度要得到提升，首要任务是学习教育要到位。淮安一院通过组织中层以上干部、科主任、护士长参观当地看守所，让“遵纪守法、廉洁行医”观念在实境课堂教育中得到升华;组织观看商业贿赂警示教育片，教育医务人员坚定理想信念，规范医务人员的行为，让文明行医、廉洁行医成为医务人员的自觉行为;组织学习医德楷模事迹，邀请本院医德模范走上讲台，谈廉洁行医，谈医患沟通，谈医者仁心，让医务人员从身边典型身上学习纯正医德医风。

1.2 满意度座谈 沟通顺畅暖心 适时组织召开提升病员满意度座谈、交流会，是淮安一院多年坚持的一项制度。开展的“假如我是患者”角色转换研讨会，“我的病人我负责”，贴近患者、感动患者、确实用“心”服务。患者住院期间，由病区助理针对患者不同个性选择不同的交流方式，开展特色健康教育活动，讲解疾病相关知识。病区助理与出院患者建立飞信平台，将健康知识、节日问候输送给患者，让患者感受到淮安一院大家庭的温暖。

1.3 满意度测评 调查渠道创新 淮安一院在患者满意度调查工作上不断创新，除医院行风办工作人员日常督查外，还聘请医疗单位退休老同志、卫生职业学院学生志愿者共同组成的“行风协查”。对医院10 个病房以及门诊挂号、收费、药房一线服务窗口安装触摸屏和评价器，对医院员工进行职业权力防控、供应商诚信管理、患者满意度管理和医德医风考评管理。到目前引入第三方满意度测评机制，并将满意度测评结果与被考核医疗单元绩效工资挂钩。医院定期召开社会监督员座谈会，充分听取意见和建议，汇总整理及时通报，并认真组织落实持续改进。

2 重视服务品牌创建工作 提高群众信任度

2.1 拓展服务区域 实现品牌延伸 淮安一院根据区域卫生规划和社区卫生服务体系建设规划，努力拓展服务区域，实现品牌延伸，形成以淮安一院为龙头，县(区)医疗机构为骨干，城乡基本医疗卫生机构为基础的“布局合理、功能完善、分工明确、技术适宜、质量优良、运转高效”的区域医疗服务中心体系。目前，淮安一院以总院为轴心，在市区范围内已建成4 所分院，并托管1 所淮安工业园区人民医院。医院以优质的服务扩大了淮安一院的品牌效应，完善服务功能，赢得了来自连云港、盐城、淮安等地区病友的好口牌。同时健全城乡网络，建立合作关系。淮安一院充分发挥网络的作用，在周边县(区)、乡镇医院之间建立起科学、规范的业务合作关系，最大限度地让来院就医患者获得高水平的医疗提供保障。在跨省跨区协作中，已经分批派出多名专家到新疆和陕西两地医院进行对口支援，收到很好协作效果。

2.2 引进高精尖设备 实现品牌影响 医学科学的发展和临床水平的提高是离不开先进的仪器设备的。作为三级甲等综合医院，淮安一院本着“人无我有、人有我优、人优我新”的战略思想，引进一批又一批现代化高精尖医疗技术设备。到目前为止，医院已拥有德国西门子多排螺旋CT 3 台、直线加速器、ECT 等万元以上设备900 多台(套)。

2.3 扩展基础建设 实现品牌便民 淮安一院现门急诊楼老旧，布局不合理，存在“三长一短”现象，给患者来院就医带来了诸多不便。今年将彻底解决这一发展梗阻问题，医院在建的总投资约6.39 亿元、总建筑面积约11.6 万m2的新门(急)诊和内科大楼即将建成投入使用。届时，医院将成为一所点面布局完备、交通流线独立清晰、景观生态化的现代花园式区域中心医院。

3 重视亲民便民惠民服务 提高群众公认度

3.1 院前院后 拓展服务 淮安一院围绕“亲民服务向下扎根，患者满意向上攀升”工作目标，从医疗服务细微之处入手，“说能做到的事，做已说过的话”。如门诊重点围绕“大型设备错锋检查”和“缩短平均住院日”，尽可能地缩短患者排队等候时间;正在筹建的“96XXX”信息平台将为百姓推出24 小时健康服务热线，把院前寻医问药、预约挂号、服务评价等紧密结合起来;院前拓展服务空间和院后延伸服务范围，打造百姓身边贴心的“健康管家”，使患者感受到医院的关怀与温暖。

3.2 医疗资源 惠及百姓 淮安一院十分重视发挥公益性医院的医疗资源和优势，到目前为止，已经完成政府慈善项目唇腭裂修复“微笑列车”手术678例，儿童先天性心脏病“心蕊工程”手术198 例，“儿童先天性心脏病救助”手术96 例，老年人白内障“光明行动”484 例，儿童白血病救治45 例，儿童脑瘫康复45 例，把政府的关爱传递给百姓，成为政府和人民群众的“连心台”，获得了良好的社会效益。

3.3 群众公认 感受责任 2013 年淮安一院全院干部职工积极投入文明创建工作，使医院在保持27年江苏省“文明单位”的基础上，首获江苏省“文明单位标兵”称号。同年8 月至10 月，淮安一院顺利通过省医疗机构等级评审委员会专家组现场评审，成为2014 年3 月至2018 年3 月间的新一轮三级甲等综合医院。近期，医院又蝉联全市公共服务行业行风建设先进单位“六连冠”。一项项荣誉的取得，所体现出的是人民群众对医院的公认度，在金光闪闪的荣誉背后，淮安一院领导和职工感受到的是沉甸甸的责任。当前，淮安一院将行风建设活动与正在开展的第二批党的群众路线教育实践活动有机地结合起来，按照持续改进的工作思路，进一步健全规章制度，践行服务规范，落实监管责任，堵塞管理漏洞，形成长效管理机制，使各项工作更加符合医院可持续发展的需要，更加符合广大患者的利益。