志愿服务在我院的实践探索

马 敏 方秀华

医院开展志愿服务就是以患者为中心，在医院内围绕医疗过程提供人文关怀，在医院外围绕群众需求开展健康教育，通过直接或间接的方式服务公众，突显医院的公益性［1］。我院自1992 年开展志愿服务在医院活动至今，获得了良好的社会效应，收到了各级主管部门和广大患者的好评。

1 我院志愿服务工作的实践方法

1.1 创新制度管理 规范化与制度化的志愿服务体系是志愿服务事业发展的重要支撑。为积极开展“志愿服务在医院”，我院成立“志愿者医院服务”活动小组，以保障志愿服务活动的统筹协调和落实。院长和党委书记担任组长，通过资源整合，将青年志愿者服务队、口腔卫士、党员志愿者服务、帮扶志愿者、援外志愿者等化零为整，统称为“南京市口腔医院口腔卫士”。同时根据多个服务队的活动侧重不同，建立志愿者保障机制和激励机制，制定相应的规章制度，既保障志愿者的权利和义务，又保证了志愿者服务内容落到实处，长期有效有序地进行。

1.2 多方招募人员 在院外:利用志愿者信息平台、院官网及院内网、海报、宣传栏等途径向社会招募志愿者，同时到各大院校招募在校大学生加入志愿者行列，诚邀社会监督员加入。在院内:鼓励医务人员和医学实习生参与志愿者服务，提升志愿者专业素质。我院现有注册志愿者近400 余人，35 岁以下青年100%自愿加入此项活动。

1.3 注重志愿者培训 每年采取定向培训、集中培训的方式，从基础礼仪培训抓起，让每1 位志愿者清楚志愿服务范围，牢记志愿服务岗位内容、岗位要求以及志愿者日常管理流程等内容。确保每1 位志愿者明晰哪些可以做，哪些不可以做，同时对各类志愿服务队伍进行口腔专业知识和专业技能培训的系统化的培训［1］，提高志愿者的自身素质。

1.4 开展多形式的医务志愿者服务项目 实施“口腔卫士促健康计划”，“口腔卫士”以形象生动的形式、通俗易懂的语言向公众传播口腔健康知识，成为促进公众与医疗机构信息对称的使者。他们从帮助市民“学会口腔卫生保健”入手，引导市民“学会看病”、“学会看医生”，有效地促进口腔卫生健康教育。志愿者们为前来就诊的患者提供导医服务，缓解其紧张情绪;讲授各种口腔疾病的防治知识，减少患者因侯诊时间过长而产生的焦虑心理，促进了医患间和谐沟通与交流。围绕每年的“9.20 爱牙日”、“世界卫生日”、开展“口腔健康校园行”、“口腔健康社区行”、“微笑重现 爱心传递—关爱唇腭裂患儿”、“口腔高级专家巡诊宣教团环省行”等一系列活动，医疗志愿者进学校，访机关、走社区，开展义诊咨询活动等进行口腔保健宣教。各科的志愿者们还根据各自特点展开特色志愿服务，如口腔正畸科结合服务对象年轻化特点，设置“小课桌”、“留言板”、IPAD 宣教、发放服务卡等。医院还每年定期组织医疗服务志愿者深入儿童福利院、对口支援的江宁社区、街道的贫困居民家庭，对慢性病患者、长期卧床病人及家属进行生活照料和康复辅导志愿服务活动，开展送温暖、献爱心志愿服务活动。

2 志愿者在医疗服务中的作用

2.1 在医患之间架起和谐之桥 我院是一所三级甲等专科医院，年门诊量达67 万人次，高负荷的诊疗工作使得接诊医生往往没有精力和时间与患者进行有效的交流，未充分沟通极易造成病人不满，开展医务志愿者服务以来，尤其是专业志愿者跟进，成为医患交流的桥梁，一方面可以通过对医疗技术的通俗解释，解决医患双方信息不对称问题，一方面可以为患者提供心理辅导、情感疏导等服务，使医患交流具有更多的人文色彩。通过与患者的交流，志愿者们以医生以外的身份了解到患者的想法和难处，对临床的工作起到积极作用。

2.2 梳理就诊秩序 优化就诊流程 医院在每个楼层均有志愿者服务，每年学生的寒暑假期间机关及后勤的志愿者深入临床一线和临床医务人员一起团结合作，调动一切力量，为患者提供优质服务。及时的位置引导，就诊流程的介绍，有效地减少人流拥堵，缩短了患者的就诊时间，获得了广泛好评。志愿服务对创造温馨、优质、充满人文色彩的就医环境，缓解患者的思想压力，减轻患者的身心痛苦，构建和谐医患关系具有积极作用［2］。

2.3 促进志愿者自身的成长 志愿者在参与各类志愿服务活动中，一方面培养了医护人员的职业精神，更好地理解了病人的心理，也学会了如何与患者更好的沟通，让自己在活动中不断成长;另一方面也拉近了与患者间的距离，让医患更和谐。志愿服务丰富了阅历，增长了才干，又得到了百姓的认可、支持，体会到帮助他人、奉献社会和自我价值实现的愉悦，无形中既锻炼了综合能力，又提高了精神境界，对个人的发展和医院人才队伍的建设产生了良好的推动作用［3］。

我院通过多年开展“医院志愿者服务和社会工作服务”活动，形成长效机制，使这一志愿服务常态化。从我院的实践来看，医院开展志愿服务对于构建和谐医患关系、推进医疗行业精神文明建设具有显著的促进作用。

1 关婷，郝徐杰，陈红.医院志愿服务体系的研究与实践［J］.中国医学伦理学，2013，4(26):176-178.

2 来玉民，许乐芬，牟善兰.医院门诊志愿服务组织体系的创建与效果［J］.护理管理杂志，2011，12:900-902.

3 张维，花蕾，王香平.志愿服务推进医院品牌建设和实践与体会［J］.中国医院杂志，2012，10(16):58-60.