客户服务中心绩效管理中平衡计分卡的系统化智能设计

2014-04-14陈筱韵

电子测试 2014年2期

陈筱韵

（广东电网公司佛山供电局，佛山,528000）

0 引言

广东电网佛山供电局以“成为服务好、管理好、形象好的国际电网企业”为出发点，在借鉴了国内外研究机构和企业的相关经验之后，率先在省电力行业引入平衡计分卡理论，并将此理论应用于95598 供电服务领域绩效管理，目的在于实现“问题解决中心”在运行管理中的业务流程制度和考核指标，提升95598 客服中心问题解决处理能力，促使客服中心由传统的客服中心向问题解决中心转型。

1 电力企业绩效管理存在的不足

绩效考核对企业运营管理起着重要意义：

一方面，绩效考核能发现员工的长处与不足，对他们的长处应注意保护、发扬，对其不足则需施行辅导与培训。

另一方面，对于培训工作，绩效考核不但可发现和找出培训的需要，并据此制定培训措施与计划，还可以检验培训措施与计划的效果。

绩效考核结果也是员工调迁、升降、淘汰的重要标准，因为通过绩效考核可以评估员工对现任职位的胜任程度及其发展潜力。

然而，目前在电力企业的绩效管理体系存在着严重不足：缺乏绩效分析及沟通；缺乏数据基础和统计系统；数据收集不准确，仍然停留在手工录入和运算阶段，工作量大；缺乏科学的管理流程；绩效管理水平无法适应企业发展。

2 客户服务中心绩效管理中平衡计分卡的系统化智能设计

针对企业绩效管理中的常见问题，我们做出了如下解决方案：

设计基于先进的平衡计分卡管理理念，制定高效的绩效考核管理流程，实现绩效管理的自动化和开放性，完成平台数据、质检数据、排班考勤数据的自动获得，兼容主流的平台和质检系统、排班系统，考核项目能根据企业管理实际需要，自定义个性化绩效考核标准及体系。

2.1 建立95598 客户服务中心绩效指标体系

如图1 所示。一个结构严谨的平衡计分卡，包含一连串连结的目标和量度，这些量度和目标不仅前后连贯，同时互相强化。为使企业的战略得到有效的实施，将客户服务战略逐步分解，转化为平衡记分卡中四个维度的指标，建立一个95598 客户服务中心绩效指标体系。

如图1 所示，绩效管理系统涉及的主要指标有：①财务指标：平均单呼成本、人均话务量、工时利用率等；②客服指标：客户满意度、投诉率、平均应答速度、服务水平、95598 品牌形象认知度、客户增长率等；③业务管理指标：工作态度、应答正确率、质量监控、受理话务量等；④人员培养及开发指标：员工满意度、员工流失率、出勤率、技能考核、学习培训、工作积极性、荣誉奖励等。然后针对不同层次、不同岗位选取战略指标进行细化，确定具体的指标考核内容，并且对指标进行定义。

2.2 客户服务中心绩效管理系统化智能设计

根据新的绩效管理体系，建立绩效管理应用系统，该系统能从其他营销业务系统中获取关键指标数据，并通过计算机快速汇总和运算，大大提高考核人员的考核效率。绩效管理系统的主要使用对象是95598 客服中心的管理人员，其他人员可通过此系统查看绩效考核结果。如图2 所示。

图1 95598 绩效管理系统关系及指标需求

图2 95598 绩效管理系统实例

绩效管理系统通过管理首问责任制、质检结果、业务知识掌握程度、服务质量投诉等人工量化数据，结合满意度、受理话务量、接通率、一次解决率、工时利用率等平台统计指标，实现对座席人员的绩效统计、考核。人工量化数据由考核专责（或班长）管理，基本考核指标从报表系统和质检系统等系统中获取。

绩效管理系统的主要使用对象是呼叫中心的管理人员（主管、经理、班长等）。本系统主要分三种用户：普通用户、考核人员、受理反馈。普通用户只能查看本人的绩效考核结果及其反馈信息。考核人员可以定义及管理考核指标及考核模板，还可以对权限内的人员进行考核计算。受理反馈的用户可以受理反馈信息。一个用户可以具备一种或多种权限。如图3 所示。

图3 用户在绩效考核系统中的使用权限

绩效管理系统通过外部系统导入基本考核指标，在此基础上可自定义人工量化考核指标、加/扣分考核指标等形成系统考核指标库；应用考核指标库选取所需的考核指标，制定相应的考核标准后形成考核模板，再依据考核模板执行绩效考核。如图2 所示。

2.3 客户服务中心绩效管理系统功能解析

绩效管理系统摒弃了以往的手工计算绩效，通过接口，快速获取平台指标的数据并根据计算公式自动计算结果。既省去了大量数据录入及计算繁琐的公式的时间，也提高了准确性。同时，本系统还融合了“平衡计分卡”的理念定制考核模板，多维度综合地考核员工，为绩效管理人员提供了有效和科学的管理工具。总体来讲具备以下优势：首先，基于先进的平衡计分卡管理理念设计，实现高效的绩效考核管理；其次具备自动化和开放性：平台数据、质检数据、排班考勤数据自动获得，兼容主流的平台和质检系统、排班系统；最后具备个性化和灵活性：考核项目能根据企业管理实际需要，自由定义，个性化绩效考核。

具体来讲，其四大功能有。如图4 所示：

①绩效定义：可自定义绩效考核模板，针对不同的考核岗位，只需调用相应的模板即可考核指标分为：平台指标和人工录入指标。平台指标的数据直接从其他系统中获取并自动运算。人工录入指标多为客观评分类型，需手工录入。

②任务表：一个任务可考核多个对象，便于批量考核，集中统计。平台绩效指标由系统自动获取数据并运算，只需统计人工录入数据即可，大大减少数据统计工作量，提高工作效率。

③绩效结果：所有用户包括客服人员均可在线查询绩效结果。若被考核人对绩效结果有意见或疑问，可发起反馈，使考核更加公正。绩效结果可导出。

④绩效反馈：系统建立直接的沟通反馈渠道，被考核人可在线向考核人员提出意见。提供反馈平台，更公平公正，让绩效考核不流于形式，由被考核人直接监督绩效考核质量。

3 结束语

平衡计分卡将传统的绩效管理从人员考核和评估的工具转变成为战略实施的工具。通过应用平衡计分卡理论，能够引导95598 客户服务中心跳出原有的管理模式，全面综合地考核客服中心，找出运营管理的重点和盲点，提出有效的解决方案，将95598 客服中心从原来简单的业务受理中心，转型为问题解决的中心，对外统一服务，对内协调管理的服务中枢。