基于数据挖掘的医院服务微信评价平台统计功能探究

舒卫东，丁淑萍*，付 萍

(湖北省十堰市太和医院（湖北医药学院附属医院）信息统计处，442000)

我国现行的医院回访服务在很大的程度上都是通过HCS 人工系统进行回访和统计，而该系统需要的是大量的人工。信息技术的发展和微信平台的出现给医院开辟医疗服务的第二通道提供了技术和环境的准备。本文对微信服务平台进行构建，并基于数据挖掘技术，提出了可对微信调查结果进行统计的医院服务微信服务平台，以此提高了医院现代化信息条件下的建设。

1 构建医院服务微信平台统计功能的意义

根据中国互联网发展第31 次的调查统计显示，截止到2013年年底，我国的智能手机用户突破7 亿，同时腾讯公司微信群体使用用户达到5 亿。而微信以其强大的社交功能和海量的用户收到各方面的关注。而在信息化条件下构建医院服务的微信平台统计功能，其主要有以下几方面的意义：

1.1 提高医院回访的工作效率

以往的医院回访都是通过人工电话的方式，并通过调查问卷的方式实现对医院服务水平的调查，而通过这种的方式，不仅耗费大量的时间，同时也浪费大量的人力、财力，而其调查的结果因为数量的限制而不能准确反映医院的服务水平。而通过微信平台，不仅可节约大量的人工，同时可大大提高调查和统计的效率，并使得结果更直观、更科学的展现在医院面前。

1.2 构筑新形势社交化的口碑效益

新形势下的设计网络化，使得越来越多的企业开始注重口碑效益。而通过微信平台，在医院服务、技术水平方面将更注重精细化、专业化，从而通过现代的网络系统构建更为良好的口碑效益，以此提升医院整体的效益水平，更好的为居民服务。

1.3 构建现代信息条件下的医院沟通平台

我国现行医院突出的医患矛盾在很大程度上是因为缺乏有效的沟通和交流，从而使得患者对医院的服务、医生产生误解。构建医院微信服务平台的统计功能，可以将其中反应突出的问题进行整顿，构建新形势下医院和患者沟通的新平台，为保障社会的和谐具有重要的作用。

2 医院服务微信平台的构建

微信调查平台构建具有很多的自身的优势，本文对该平台功能的设计采用人工和自动两类，其中人工分为人工应答、信息推送（LSP）；自动分为编程开发、设置规则。而其中的编程开发又包括医院服务中的微调查、微留言、微官网、微活动。其中的调查主要包括对医院服务的市场调查，就诊者通过该微调查即可实现对医院的评价；微留言则是就诊者可通过功能进行留言；微官网则主要是进入医院的官网；微活动则是对医院相关活动的介绍。

而设置规则则包括对“欢迎语”、“公共查询”等功能的实现。

而上述所有的功能都是基于移动医院服务内容和微信平台进行整合而得到的。其具体的整体设计如图1 所示。

通过微信公众平台中的编程开发板块，为用户提供相关的消息交互的接口，而在该系统中，将web 调查问卷页面嵌入到该接口中。当用户在发送相关的数据请求的时候，如微调查，微信公众服务平台则通过http 对接入的该web 页面进行消息的推送，并和第三方服务器进行响应从而获取调查问卷的web 页面，从而达到获取消息的目的。

图1 医院微信公众平台设计

3 基于数据挖掘的微信评价统计功能的实现

图2 决策树建模过程

在对该评价平台进行研究中，我们采用常用的决策树ID3 算法。该算法是根据给定的数据或者是对象来构造不同的决策树，然后在利用决策树算法对数据进行分类。ID3 算法利用“信息增益”的参数来对属性重要性进行评估。其最大信息增益的属性则被看成是对当前数据的最大的分辨。利用该决策树当中的一个阶段，并对该节点中的属性的取值进行测试，以此获取该节点当中的各个分支。而这些分支又将其中的数据集分成若干不同的子数据集。如果其中的结点中所包含的数据，并将其极为相应的类别，直至该过程不需要进行分支。其具体的建模过程则如图2 所示。

其中数据的预处理则是结合HCS 调查系统当中的相关数据和微信调查的数据，将其中的有噪声的、不完整的数据进行去噪的处理，以使得其平整。

其次根据经过处理后的表格，对其中的相同的属性或者是指标进行整理，以此为下一步的数据挖掘做准备，而其中对不同的指标进行赋值。

再次建立决策树，并对给定样本的信息熵进行计算，其次是对不同属性的信息熵进行计算。

我们以医院病人来医院对主治医师的评价为例，如主治医师对该患者的病情治疗好后，通过调查下次还来医院并找该主治医师的比例超过68.45%。而主治医师服务但却没有将患者病情治疗好。再来寻找该医生的概率为21.12%。并通过统计其正确率达到83%。

图3 对医院服务微信平台的关注统计

同时，通过该微信平台还可对用户的属性进行统计分析，在该时间段内数据关注该微信平台的用户等进行的统计。其具体的效果图如图3 所示。

4 结语

目前，随着医院现代信息技术的发展，对医院回访采用微信公众平台进行开发还处在初级阶段，同时由于其专业等各方面对限制，在对该模块的构建还处在初步的构建阶段。而随着对医院服务的提升，将会有更多的人开始运用微信来提升对医院的服务，并通过人工和自动的方式，将医院的服务和微信公众平台进行整合，从而全方位的打造医院信息服务平台，满足现代化条件下对医院服务的不同需求。

同时，我们也相信，对于技术和试点都处在初步阶段，将会有更多的专业的技术人才为医院的信息化发展献计献策，并对其服务进行不断地扩展，如可进行微信实时预约、微信实时病情诊断等功能接入平台，从而为用户提供更为全面的服务。

[1] 夏冉.医院收费信息的数据分析和挖掘研究：[硕士学位论文],苏州大学，苏州：2008

[2] 武龙龙,杨小菊； 基于微信公众平台的高校移动图书馆服务研究[J]；图书馆学研究；2013:18

[3] 于承敏.数据挖掘技术运用于教育领域之探讨[J].聊城大学学报,2005,(6): 79- 82.