以国际标准化理念引领企业IT服务管理

2014-04-09匡杨

设备管理与维修 2014年12期

匡杨

（中石化股份公司天津分公司天津）

自进入21世纪以来，中国石化企业信息化建设快速推进，建设了一大批重要的信息应用系统，只有借助IT管理体系和最佳实践方法的指导，才能更好地融合业务、管理、技术三者的同步提高，才能使企业信息化工作持续提升自身的潜在价值，驱动业务快速发展。引进ISO 20000国际标准不仅有益于企业信息运维组织结构的调整和优化，还可以全面推动信息运维服务及管理流程的标准化建设，全面提升企业信息系统的保障能力。

一、ISO 20000国际标准

1.ISO 20000国际标准的建立过程和组成意义

（1）ITIL(Information Technology Infrastructure Library ，IT基础设施库）规范。20世纪80年代英国政府为提升IT运维管理水平，总结各政府单位和先进企业IT运维管理的最佳实践，归纳形成了ITIL规范。最佳实践即被客户广泛认可的、有效的做事方式。ITIL是管理科学在信息技术中的应用，是一种基于流程的方法，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

（2）BS 15000英国国家标准。英国标准协会在国际IT服务管理论坛 (IT SMF)2001年年会上正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准 BS 15000。BS 15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。

（3）ISO 20000国际标准。2005年5月，英国标准协会提交BS 15000给ISO申请成为IT服务管理国际标准，ISO批准通过了以BS 15000为核心的ISO 20000标准决议，于2005年12月正式发布ISO/IEC 20000 IT服务管理国际标准。

2.内容标准

标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程，给有需求的企业或组织提供了一整套的方法和实践，用以解决“如何提高IT服务质量”的问题，并将“IT服务管理”定义为“管理服务以满足业务要求”，使之成为国际公认的IT服务管理体系建设和评估的最佳方法。ITIL是IT服务管理国际最佳实践（关注流程），ISO 20000是IT服务管理国际标准（关注结果）。

第1部分 ISO/IEC 20000-1:2005 IT服务管理规范，是认证的基础，定义了五大过程共13个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、绩效评价指标以及与其他流程的相互关联等。包括：

①服务交付过程：服务等级管理、服务报告、容量管理、可持续性管理、可用性管理、IT服务的财务管理；

②控制过程：配置管理、变更管理；

③发布过程：发布管理；

④解决过程：事故管理、问题管理；

⑤关系过程：业务关系管理、供应商管理。

第2部分 ISO/IEC 20000-2:2005 IT服务管理实施指南，是流程的最佳实践指南。能通过ISO/IEC 20000认证的企业，表明其已经建立有效的IT运维管理体系，能够系统化地为企业业务提供高质量的IT服务。现国内有包括IBM（中国）、华为、交通银行、广州石化等许多家企业通过了认证审核。

二、企业信息运维体系面临的问题

按照中石化信息化治理方针“集中集成、创新提升、共享服务、协同智能”的要求，集团公司大力推进信息化应用工作，中石化各炼化分公司在“十一五”、“十二五”期间陆续建成了以ERP为核心的经营管理平台和以MES为核心的生产营运平台，投用了LIMS、OA、生产经营分析、APC等超过30个业务应用系统，提供了大量的IT服务。仅天津分公司已拥有3000多台用户计算机、300多台网络交换机等基础设备。目前企业信息化工作开始从建设向运维的逐步转型，IT基础设施的建设告一段落，如何保障信息系统安全、持续、可靠、稳定的运行变得尤为重要。

企业集成的IT系统内涉及的设备种类多、分布地域广，对企业系统运营和维护管理工作水平要求很高。在现有的运维体系下，开发建设、应用运行、设施维护的管理界面模糊、职责分工不明确，信息运维专业化程度低；IT人员承担的工作量大，运行维护能力弱。企业信息中心虽已建立了规章制度，但尚未形成完整的管理体系，运维工作尚存在经验式做法，有时候处于被动处理故障状态。对运维外包商的管理缺乏有效的手段，处于粗放管理的状态。客观上要求建立科学完整的运维管理体系，管理模式由面向技术保障向面向服务管理转变，信息运维部门的角色逐步从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，使运维工作更加科学化、规范化和专业化。

三、用国际标准推动IT运维标准化建设

多年来，企业运维管理模式从两级运维到一级运维，一直处于不断摸索阶段。在专业组织一体化整合之后，运维工作理念和运维管理模式都亟需转变提升。应该说IT服务的核心价值就是服务，要做好IT服务，就必须跳出单纯的基础架构技术运维管理模式，实现面向服务转型，坚持做带有企业特色的IT服务管理。企业信息化运营“三分技术、七分管理”是必然的，IT治理走向服务型管理，将会成为企业信息化发展的核心。

应适时引入ISO 20000国际标准。这不仅可以把国际标准的管理模式引人到IT服务管理中.而且能够以业务需求为导向，对企业的服务流程和管理流程进行必要的优化和调整。

应建立统一信息服务台即呼叫中心。客户服务热线能够有效的对用户的服务请求进行响应。热线服务员具有一定权限的调度职能，是整个运维体系的指挥中枢，面向所有的信息系统用户提供统一规范的客户服务，可协调各种资源开展运行维护工作。

ISO 20000国际标准起源于ITIL最佳实践.目前国际上许多IT厂商已推出了基于ITIL的IT服务管理流程化解决方案，其运维流程管理支持采用各类电子化手段，将IT运维服务支撑系统、IT运维部门和人员、企业用户等角色有机联系在一起，保证整个IT运维活动规范、有序、闭环地执行。方便地进行知识积累与共享，量化的统计分析与绩效考核。

以石化企业先进同行为样板，建立IT统一服务受理平台，以服务目录为核心，统一IT服务受理入口，与后台处理系统连接。通过HP OpenView综合网管系统、HPSM服务管理平台和IT统一服务受理平台等体系工具的配合，实现IT服务共享。可将IT内控制度控制点以及ERP等系统运行管理纳入IT服务管理体系，实施流程化管理。依据企业管理岗位权限不相容的内控原则，对IT服务目录中各业务系统权限矩阵进行标准化和信息化处理，建立用户权限统一管理和定期清理机制，满足内控要求。有关专家形象地把IT服务管理体系称之为IT管理的“ERP解决方案”。达到标准理念与IT服务管理体系完美融合并成功落地。

国际标准体系的实施为企业管理和信息化发展赢得广阔空间。通过引用国际化标准，可以充分借鉴国际上的IT服务管理经验，“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。ISO 20000的落地实践和不断优化注定是一个相对漫长的过程，信息中心内部所有成员都应纳入体系，减小思想认识上的差距，应持续推动体系优化改进，增强体系实施效果的符合性、有效性，保证体系全生命周期健康运营。