贵州省高校图书馆参考咨询服务工作创新

□文/何德兵 杨玉全

（遵义师范学院图书馆 贵州·遵义）

随着信息技术的普及与高校读者信息习惯的改变，图书馆参考咨询部门的参考咨询工作在服务模式和服务方式方面都发生了深刻的变化，开始迈向数字参考咨询服务。贵州省的高校图书馆如何适应新形势的要求，创新参考咨询服务理念，更新参考咨询服务内容，提高参考咨询服务效能，也成为高校图书馆员务必思考的问题。

一、贵州省高校图书馆的参考咨询服务

高校图书馆参考咨询服务部门的图书馆员，为满足高校读者对信息的特定需求，而提供的帮助、解释、推荐、评估及使用信息的服务，就属于参考咨询服务，其主要内容如下：

（一）高校读者自主查询。就是图书馆将一些高校读者常用的信息与图书馆的参考咨询服务平台相连接，向高校读者提供相应的查询界面。高校读者通过登录这些界面，就可根据自身的需求进行自助式的查询。如期刊、图书的书目信息查询、读者信息查询、图书馆网站的站内查询、图书馆的网上预约等。

（二）图书馆学科导航。学科导航，就是图书馆参考咨询服务部门对网络信息进行筛选与优化，是高校图书馆现代信息服务与学科咨询服务的深层次开发产品及研究成果，也是高校图书馆网络资源开发及虚拟馆藏建设的重要组成部分，还是当前高校图书馆参考咨询服务部门工作重点建设的一部分。

（三）图书馆开展实时交互。图书馆所开展的实时交互工作，就是图书馆参考咨询服务部门的咨询馆员，通过网络聊天软件，进行即时信息传送、共同阅览等，实行咨询馆员与高校读者直接进行在线的双向交流，此活动具有实时性与交互性的特点，它可以模拟与再现现实的、人性化的参考咨询环境。在此整体的过程中，高校读者既是信息的需求者，也可成为信息的提供者。

（四）图书馆开展文献传递。文献传递工作，是一项图书馆在网络环境下才能开展的工作，网络技术为高校图书馆与高校读者提供了资源共建及共享的条件，高校读者通过发送E-mail，可向收藏单位索取原文,有利于文献信息的传递与图书馆馆际互际工作的开展。

（五）图书馆建立特色数据库。高校图书馆建立特色数据库，就是图书馆开发馆藏资源与引进数据库，建设自己的特色数据库。高校图书馆建立馆藏特色数据库，是上网图书馆信息服务的热点，图书馆根据自己的馆藏特色，建立各种专业化与特色化的高质量的特色数据库，是高校图书馆参考咨询服务工作新的增长点。

二、贵州省高校图书馆参考咨询服务的特点

（一）参考咨询服务方式的改变。高校图书馆参考咨询服务部门传统的参考咨询服务，主要是直接地辅导高校读者寻找资料、利用图书馆的馆藏资源，从事研究、学习的服务工作。该种服务工作多限于手工，计算机仅作为辅助的工具，主要用于对图书、期刊的查询。而新形势下的高校图书馆的参考咨询服务工作，则是咨询馆员利用现代信息技术，为读者提供各种文献咨询与服务信息，而E-mail 服务则是高校图书馆为高校读者网上服务的主要内容之一。高校图书馆为搞好参考咨询服务工作，要有针对性地收集与本校所设置专业有关的国内外高校、科研机构、公司的地址及www 地址，将其编制成索引，供高校读者利用，图书馆再通过E-mail 收集读者意见、采集和订购书刊、开展馆际互借、提供联机定题情报服务与信息检索。

（二）图书馆参考咨询智能化。高校图书馆参考咨询服务部门传统的参考咨询工作，主要是高校读者与图书馆咨询馆员之间面对面的口头咨询与解答。而在网络环境下，以网络为中心的通讯技术、信息技术、计算机技术及多媒体技术，在高校图书馆均得到广泛的应用，使高校图书馆的咨询服务手段，从传统方面走向现代化与智能化的方面。如，1、利用联机式光盘检索，可帮助读者找到所需的文献线索；2、建立电子公告版，发布新书及新刊的宣传信息及咨询馆员所编辑的文献索引等；3、咨询馆员通过E-mail 加强与高校读者的沟通，解答读者的疑问，与读者进行交流；4、在读者培训的手段上，传统的是咨询馆员与读者之间面对面的教学，现在则是用多媒体和计算机等形式进行教学。

（三）高校图书馆参考咨询的价值。高校图书馆参考咨询工作的核心价值是知识，其中包括读者的知识、学科文化的知识、图书馆馆藏的知识。图书馆参考咨询服务部门的咨询馆员要搞好参考咨询服务工作，务必了解高校每个读者的个性化需求，了解服务群体的普遍兴趣及每个读者的特殊需要，因为每个读者的教育背景、阅读水平、语言能力等方面的因素均会影响参考咨询工作。图书馆的咨询馆员在回答读者的疑问时，其综合素质与实际的知识就会显示出参考咨询工作的价值。咨询馆员在指导读者如何利用图书馆时，其是在传授知识；咨询馆员在回答问题时，其是在为读者寻找知识。咨询馆员解答问题的准确性是答案最普遍的价值，其如果不考虑好咨询问题的处理过程，任何一个错误的回答都将引起读者的不满。咨询馆员解答问题的全面性是另一个因素，其所解答问题的答案可能准确，但不一定全面，其在回答读者所咨询的问题时，要考虑在多个可能解决的方案中寻找较好的答案，再综合其他来源的资料来核实最初答案的正确性，并决定是否在某些方面做些修改。咨询馆员解答问题的及时性是另一个重要的价值，较多的读者都想在较短的时间内得到所咨询的答案，因为咨询馆员的工作性质没有足够的时间为一个问题做全面而细致的调查，少部分读者可能会愿意等些时间，而大多数读者则有一个明确的时间限制，过了限定的时间，这些资料就会变得毫无用处。最后是咨询馆员回答问题的权威性，咨询馆员所回答问题的答案来自于公开和非公开出版的资料，但答案的权威性经常受到出版者和作者的影响，虽然现在查找权威性的资料较为容易，但要查找比较信赖的权威性资料还是比较困难的，而高校图书馆的咨询馆员的职责，就是要为高校读者查找到具有权威性的资料。

（四）提高高校图书馆参考咨询服务的能力。现代高校图书馆的参考咨询服务工作，相对于传统的高校图书馆的参考咨询服务工作，其所面临更大的挑战与竞争。在网络环境形势下，高校图书馆要想搞好参考咨询服务工作，必须顺应时代发展的潮流，从以下几方面提高参考咨询服务的能力：搞好宣传工作，扩大影响力；拓展服务范围，充分发挥信息服务职能；进行读者培训，提高读者的咨询意识；扩大投资，改进技术支持；提高咨询馆员的素质，改进服务方式。

三、贵州省高校图书馆参考咨询服务策略

贵州省高校图书馆参考咨询服务部门的参考咨询服务工作，大多数采用传统的参考咨询服务，既不能适应网络环境的形势所需，更不能满足高校读者所需，为适应形势及满足读者所需和创新参考咨询服务工作，从贵州省高校图书馆读者服务的方面看，参考咨询服务工作应从以下两个方面着手：

（一）做到到馆服务与远程服务的统一。现在高校图书馆的参考咨询服务，基本上都是接受到馆读者咨询请求为发端，并形成以参考咨询部、期刊部、流通部等为服务界面的多部门的到馆读者咨询服务平台。但随着网络信息技术、新媒体技术的发展与利用，高校图书馆利用网络信息技术与新媒体技术面向高校读者，为高校读者提供远程的参考咨询服务，就显得迫在眉睫。因此，高校图书馆应为高校读者提供借助因特网的网上咨询台、借助电话网络的IP 呼叫中心、借助无线通讯网络的WAP 服务平台等方面的服务。高校图书馆要做到到馆咨询服务与远程服务均借助于同样的服务策略和相应的技术手段，并形成一体化的服务格局，为高校读者提供全方位的参考咨询服务。

（二）做到交互服务与自助服务的统一。高校图书馆的参考咨询服务的重要外在特征是，咨询馆员与读者之间进行有效信息传递，是一种交互式的服务。咨询馆员通过交互式服务，可满足高校读者的各种个性化的信息服务需求，最大限度地实现了人与资源的有效关联。高校图书馆要利用现代技术及先进的服务手段，推出网上咨询台的问题答案匹配、读者自助问询等系列的自助服务系统，实现交互式服务与自助服务的统一，满足高校读者的需求，给读者带来全新的服务体验。

综上，贵州省高校图书馆的参考咨询部门，随着图书馆网络信息咨询工作的不断深入及对网络信息资源的开发与利用，需要其咨询馆员充分地利用现代信息技术知识，有效地发挥图书馆在收集、整理、开发、利用文献信息资源方面的专业特长，积极地将馆藏资源与网上信息资源整合并开发与利用。贵州省的高校图书馆的参考咨询部门，随着网络环境与社会环境的变化，其参考咨询服务将不断地完善与发展，其咨询馆员要始终坚持遵循以读者为中心的服务宗旨与服务理念。咨询馆员在提高自己文化素养与职业道德素养的同时，还要提高自己的学科知识评价和科研、人际交往方面的能力，才能最大限度地满足高校读者的需求，才能使参考咨询服务践行教辅的功能。

［1]隋桂玲.高校图书馆参考咨询创新服务的研究［J].吉林师范大学学报，2011.1.

［2]杨玖.参考咨询工作中的知识管理与研究[J].图书馆工作与研究，2006.1.

［3]史梦遥.信息时代参考咨询服务工作的转变［J].科技情报开发与经济，2011.22.