心理咨询技术在缓解医患矛盾中的运用*

盛柳柳,严建雯,张 红

(宁波大学心理学系,浙江宁波 315211)

心理咨询技术在缓解医患矛盾中的运用*

盛柳柳,严建雯,张 红

(宁波大学心理学系,浙江宁波 315211)

从心理学视角分析医患矛盾产生的原因,探讨心理咨询技术在缓解医患矛盾中的运用,即运用“倾听”技术敲开患者心门;运用“共情”技术建立良好的沟通桥梁;运用“焦点解决咨询”技术缓解医患矛盾.尝试探寻一条通过熟悉运用心理咨询技术的第三方力量介入,从而提高患者对医患关系的满意度,最终达到医患关系和谐的目的.

心理咨询技术;医患矛盾;心理学

0 引言

随着社会不断向前发展,人们虽然物质生活富足,却极易出现心灵世界的空虚,尤其在病患中更易出现因病引起的心理反应与变化,如焦虑、暴躁、恐惧、担忧、敏感等负性心理,最终影响病患的生命质量[1].当前社会恶性伤医、杀医事件屡屡发生,医患矛盾已成为社会各界关注的焦点.愈演愈烈的医患矛盾,不仅对正常的医疗秩序产生严重的影响,社会总体秩序也受到严重的影响,与目前我国努力构建和谐社会的目标背道而驰.因此,如何缓解医患矛盾成为亟待解决的问题.个体的健康与疾病不仅与他们体内的生物、物理、化学因素作用有关,而且与他们对疾病的认知、情绪情感、行为倾向等心理因素有关.如此一来,医生对患者“头痛治头、脚痛医脚”的治疗方法,并不能令患者感到满意[2].许多疾病在强调躯体治疗的同时,应对患者进行必要的心理辅导,这样既有利于实现和优化“生物—心理—社会”新的医学模式,又有利于医疗服务由“以疾病为中心”向“以患者为中心”的方向转变,从而提高医疗的质量[3].

1 医患矛盾的心理学分析

当前医患纠纷频繁发生,医患矛盾既是社会热点,又是民生问题,导致该矛盾的实质就是医疗体制改革的滞后.十八届三中全会明确提出深化医疗体制改革,以构建和谐稳定的医疗秩序和社会秩序.与医患矛盾相关的研究涉及医学、经济学、伦理学、政治学、法学等多学科领域,具有相当的复杂性.下面从心理学角度分析医患矛盾产生的原因.

1.1 医患各自的认知误区

认知或认识是个体认识客观世界的信息加工活动.在心理学中,认知是指通过形成概念、知觉、判断或想象等心理活动获取知识的过程,即个体思维进行信息处理的心理功能.认知过程可以是自然的或人为的、有意识的或无意识的.

作为医生,最害怕的应该是误诊.有文献显示,在所有病例中误诊占15%～20%,而这些误诊病例中的一半都会对患者造成严重的损害.研究发现,绝大多数误诊的病例(大约有80%)都是由于医生认知错误造成的.医生的认知错误主要有三种形式:“固定”错误.当医生将注意力着重放在某些特定信息上时,思维就会被限制,且呈直线思考.这会使医生的潜意识丧失获得有关问题的其他信息机会,并使得他们只向一个方面检查.如医生会固定于病史、体格检查或实验室检查的某一方面.“可利用性”.当医生的记忆被戏剧性和少见的病例占据后,很容易在考虑一个新患者的问题时回想起那些病例.“归因错误”.当一个临床医生被患者的人格特点影响时,这类错误就会发生.尤其在那些符合社会固定模式的人群中,医生会将病史、体格检查和实验室检查融合成对患者预先设定的想法,而不是以一种客观冷静的方式来评估患者的信息.

大部分患者也存在三大错误的认知:“医生要对我的疾病负责到底,治疗效果不理想就是医生的能力问题”——绝对化要求的观念;“有些医生只知道为医院挣钱,不顾病人的需求,反正医生都是唯利是图的”——以偏概全的观念;“我花费那么多钱看病,付出后就要获得等值的回报,就要达到期望的目的”——反黄金规则的观念.这三种不理性的认知在患者大脑中慢慢地根深蒂固,形成了固定的认知模式.如果治疗效果不理想或出现医疗意外,患者及家属就会条件反射地迁怒医生,产生医患纠纷,丧失理智的病患者可能会实施暴力,最终激化成医患矛盾.如:2013年10月25日,浙江省温岭市第一人民医院发生的恶性杀医、伤医事件,导致3名医生1死2伤;2014年2月9日,浙江省绍兴第二医院发生一名医生被逼下跪的医疗纠纷;2014年8月10日,湘潭县妇幼保健院产妇死亡事件,义愤填膺的家属、处理失当的院方、选择性报道的媒体……又一次次地挑动了医患矛盾的敏感神经.

1.2 心理应激引起的负性情绪

情绪,是个体对外界刺激产生的一种心理反应.机体在某种环境刺激作用下,由于客观要求和应付能力不平衡所产生的一种适应环境的紧张反应状态,在心理学上被称为“心理应激”.从医生角度而言,当医生遇到患有疑难杂症的病患者,对治疗方案一筹莫展时,会认为自己的能力不足以医治病患者,从而对自己需要承担的责任感到紧张、焦虑;当医生长期神经紧绷地站在手术台上工作、经常面对病患者与其家属的生离死别、工作压力和责任大时,医生常常会处于心理应激状态.从患者角度而言,任何疾病的本身都是一种客观存在的应激源,都可能引起病患者的紧张和恐惧.患者进入医院后,由于个人角色和生活环境的改变,又增添了新的应激因素.适当的心理应激有利于患者对自己病情的重视,但心理应激过强,则易发生心理失衡,产生焦虑、恐惧、痛苦、抑郁等负性情绪,甚至对检查治疗不配合或拒绝检查治疗[4].如果医患双方心理应激过于强烈,超出了他们的心理承受能力,就可能以各种负性情绪的形式爆发出来,从而导致医患矛盾.

1.3 沟通障碍造成的医患矛盾

在医疗过程中,医生经常以救世主的身份处于完全主动的地位,病人处于无条件服从的被动地位,这种传统医患关系过多地强调医生对病人的权利,忽视了医生的义务,是一种单向关系.医生只关注疾病的处理与技术的应用,很少考虑环境、社会、心理与病人的期望值和满意度[3].医患之间的沟通障碍具体表现为:患者往往想从医生那里知道自己患的是什么病,最好的治疗办法是什么,什么时候能出院等与切身利益相关的信息.而大多数医生只是把患者当作医疗实践中普通的一员,坚信疾病本身的规律性和许多疾病的不可知性,认为患者不应该着急,应该先住院观察一段时间.而治疗期间患者如果得不到满意答复,就容易怀疑医生的能力不足或拖延治疗.医患双方都依据自己的判断行事,造成双方在医治信息上的沟通不足,容易出现错误的判断.Hirono Ishikawa,Hideki Hashimoto,Takahiro Kiuchi(2013)基于功能主义、冲突论、功利主义和社会建构主义主要理论,探讨了“以病人为中心”的医患沟通模式在未来的应用[5].Sara Rubinelli(2013)研究表明,劝说在医患沟通中起着至关重要的作用,理性的劝说可以对病人的决策产生积极影响[6].如果医生能耐心地向病患者传授医学常识,进行正确的心理暗示,让患者有被关注和被尊重的感觉,便有利于在医患双方之间搭起一座良好的沟通桥梁.

2 心理咨询技术在缓解医患矛盾中的运用

一方面由于医生职业的特殊性,高压力、空余时间有限;另一方面因患者对自身疾病的高度焦虑,对其他事情的兴趣降低,所以在矛盾凸显的医患关系中,需要第三方力量介入调解.综合考虑人力、物力、财力等因素,这个第三方并非全部需要正规职业背景出身的心理咨询师,也可以是个别权威心理咨询师带领下的一批具有心理学专业知识基础的志愿者,我们统称他们为医患关系协调员.这些医患关系协调员要懂得在依照各种心理学理论的指导下,应用一定的咨询知识、经验、行为及各种手段等解决患者的心理问题.下面从三个方面论述如何将心理咨询技术付诸于缓解医患矛盾的实际行动.

2.1 运用“倾听”技术敲开患者心门

倾听是在接纳基础上,积极地听,认真地听,关注地听,并在倾听时适度参与.倾听是心理咨询的第一步,既是咨询师职业理念的体现,也是咨询师咨询技能的展现.倾听是咨询师的基本功,也是建立良好咨询关系的基本要求.医患关系协调员运用倾听技术,既可以表达对患者的尊重,同时也能促进患者的自我表达,使患者在比较宽松和信任的氛围下诉说自己的问题,以及宣泄负性情绪,探索解决问题的方法,实现患者自我发展与成长的目标[7].

倾听不仅仅是用耳朵听,而且要用心听.医患关系协调员不但要听懂患者通过言语、表情、动作等所表达出来的内容,还要听出患者在交流中所省略的和没有表达出来的内容与隐含的意思,甚至是患者自己都不知道的潜意识.这就要求医患关系协调员能以机警和共情的态度深入到患者的感受中,细心地注意患者的言行,注意他们如何表达问题,如何谈论自己与医生之间的关系,以及如何对所遇到的问题做出反应,从而对患者的言语做出更完整的判断.肢体语言通常是一个人真实感情更准确的流露和表达,往往比言语更富有感染力.医患关系协调员想达到有效的倾听,需要运用得体的肢体语言,如身体前倾、眼神注视患者、适当的点头等,面部表情应随着患者所讲的内容或情绪的变化而改变.专注倾听的同时,也需要进行适时的反馈,既不能一直沉默不语,也不要急于下结论,让患者感受到真诚和尊重[8].总而言之,医患关系协调员要充分理解患者所传达的内容和情感,不排斥、不歧视每一位病患者.

2.2 运用“共情”技术建立沟通桥梁

在咨询过程中,如何理解求助者是一个非常重要的问题.按照罗杰斯的观点,共情是指体验求助者内心世界的能力.具体包括:第一,咨询师通过求助者的言行,深入对方内心去体验他的情感与思维;第二,咨询师借助于知识和经验,把握求助者的体验与其经历和人格之间的关系,更深刻地理解求助者的心理和具体问题的实质;第三,咨询师运用咨询技巧,把自己的共情传达给对方,表达对求助者内心世界的体验和所面临问题的理解,影响对方并取得反馈.本研究中的“共情”是指医患关系协调员能深入患者的主观世界,站在患者的角度,设身处地为其去考虑问题的能力,简而言之,就是“穿上病患的鞋子”.共情是一种心理咨询技术,更是一种咨询中的基本态度.作为一种技术,它表现为充分理解别人的心事,并把这种理解以关切、温暖与尊重的方式表达出来.作为一种态度,它表现为对他人的关切、接受、理解和尊重.

共情是协调医患关系的切入点,更是沟通的精髓.研究表明,在医疗纠纷中,90%以上是医患沟通不良导致的.医生可能只站在自己的角度去体验病患者的内心世界,这样往往使病患者感觉自己不被理解,容易造成医患关系的间隙.医患矛盾产生的根源往往是患者之前在就医过程中遭受的种种不愉快经历或情感体验,这些负性的情感体验通过不断地累积和再现,逐渐地击败病患者原有的自我防御系统,引发偏激的心理问题,出现危害生命的极端行为[9].此时,如果医患关系协调员能够准确地运用共情技术,深入到患者的内心世界,快速找到心理问题的根源,便会取得良好的干预效果[10].共情技术能帮助医患关系协调员从患者的实际需要出发,为患者提供及时有效的服务,减轻患者的负性情绪反应及心理痛苦,同时改变不良的心理状态和行为,使其鼓起勇气积极面对疾病和治疗,从而提高医院的医疗质量.

2.3 运用“焦点解决短期咨询”技术缓解医患矛盾

焦点解决模式最初应用于临床心理咨询和治疗.2002年澳大利亚护理学专家Mc Allister将焦点解决模式正式引入护理领域,称为“焦点解决护理”(Solution Focused Nursing,SFN).2007年焦点解决护理被引入我国护理领域,目前已在国内受到越来越多的护理人员的关注.焦点解决短期治疗(Solution-focused Brief Therapy,SFBT)是指以寻找解决问题的方法为核心的短程心理治疗技术.SFBT非常重视激发当事人生命中的正能量,挖掘其内外资源和潜能,协助当事人提取过去成功经验中的要素和信心.运用焦点解决短期心理咨询技术缓解医患矛盾,医患关系协调员需要做到在沟通过程中关注患者的问题是否得到了解决.若患者的问题未得到妥善解决,医患关系协调员可以从激发正能量方面重新诠释患者的困境、失落或创伤,帮助他们采取积极行动,使患者重新燃起对生命、生活的希望[11].如果将焦点解决短期咨询技术应用于缓解医患矛盾,则需加强培训医患关系协调员的问题解决能力,强调提升患者的复原力、力量感和幸福感,把重心从关注影响健康的“问题”转移到帮助患者利用自身资源构建解决方案,最终达到恢复患者的身心健康[12].

焦点解决短期心理咨询是一种低成本、高效益的干预模式.它不需要耗费大量的时间去挖掘患者过去的生活经验,而是主要强调患者此时此刻的感受,同时不会增加患者的任何费用,也不容易导致患者的反感.通过制订和实施有效的个性化焦点解决短期咨询干预模式,一方面患者与医生沟通的能力和信心会有所增强,有利于建立良好的医患关系;另一方面患者在焦点解决过程中感到被尊重,共同参与构建自己期望的目标,从而提高患者的生活质量和幸福感[13].

3 结语

医患关系是一种特殊的人际关系,是社会关系的重要组成部分.建设富强、民主、和谐的中国特色社会主义,呼吁解决当前尖锐的医患矛盾.十八届三中全会的主题是“全面深化改革”,其中包括深化医疗体制改革.因此希望政府对不健全的医疗服务模式进行改革,重视患者就医过程中心理问题的疏导.运用心理咨询技术改善医患关系,是缓解医患矛盾的一种全新途径.后期将通过实证调查开展具体研究.

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[11]江默.健康传播视角下的医患关系现状分析及对策研究[D].合肥:安徽大学,2013.

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[13]李华,王振维.我国医疗纠纷第三方调节机制优化策略研究——以重庆市为例[D].重庆:第三军医大学,2012.

The Application of Psychological Consultation Technique to Alleviate the Doctor-patient Conflicts

SHENG Liuliu,YAN Jianwen,ZHANG Hong
(Department of Psychology,Ningbo University,Ningbo 315211,China)

Doctor-patient contradiction is currently the focus of attention from all walks of life,and how to alleviate the doctor-patient conflicts has become a problem to be solved.This paper,from the psychology angle of view,analyzes the causes of doctor-patient contradiction,discusses the application of psychological consultation technique to alleviate the doctor-patient conflicts by means of“listening”technique to open patient’s mental door,by adopting the technique of“empathy”to build a“bridge”to communicate with patients,and by adopting“focus solving consultation”technique to alleviate the doctor-patient conflicts so as to explore a thirdparty intervention which is familiar to the application of psychological consultation technique to improve the satisfaction of patients in the doctor-patient relationship,and in the end to achieve the aim of harmonizing the relationship between doctors and patients.

psychological consultation;doctor-patient contradiction;psychology

B849

A

1009-1734(2014)10-0093-04

[责任编辑 吴志慧]

2014-09-10

严建雯,教授,研究方向:心理健康教育、心理咨询.E-mail:yanjianwen@nbu.edu.cn