门诊调剂室规范化管理模式探索

郑州人民医院颐和医院（450047）乔春凤 陈悦

我院是“民办公助”这一新兴机制下成立的突出大型公益性公立医院，它的顺利开业也是2013年郑州市关乎民生十大事之一。门诊调剂室是医院的窗口单位，其服务质量的好坏直接影响医院的声誉。为提供更好的临床服务，医院开业以来，我们不断探索总结门诊调剂室管理模式，使其管理不断走向科学化规范化，减少患者取药时间，患者的信任度和满意度得到明显提高。现将具体管理模式介绍如下。

1 管理制度

从实际出发，制定一系列切实可行的规章制度，使药品调剂室管理有章可循。

1.1 人员管理制度 各级工作人员严格履行工作职责，调剂人员工作中严格执行和药品相关的法律法规制度，工作中严格执行“四查十对”。要根据本院医师正式处方调配发药，发现有异议的处方及时和处方医师沟通，确有错误需由处方医师修改并签字后方可调配，及时填写和医师的沟通记录本。

1.1.1 考勤制度 设专职考勤人员，负责每月排班和上报考勤，工作人员调班需经负责人同意并告知考勤人员，调配室内禁止会客、大声喧哗、戏嘻打闹，非工作人员未经允许不得进入，调配处方时禁止接拨手机，调剂人员工作时间不允许擅自离岗，如有急事要及时请假。

1.1.2 交接班制度 每日配2拿钥匙开门，提前30分钟到岗，下班前与配3（次日配2）进行钥匙交接，遇到重要事情写在留言板上并告知当班人员。每日锁门人员负责排查消防安全隐患，发现问题及时上报，待设备科维护好后再下班。

1.1.3 自动发药系统维护及操作制度 专人负责计算机药品信息监管及信息维护制度，明确操作人员用户权限，以保障自动化与人工监查的无缝优化整合。

1.1.4 卫生制度 室内卫生：我们科室比较大，只能按区域划分分配到各岗位，过廊、会议室归行政班负责，全自动发药机、工作台面及桌椅归配2负责，调配间及二级库归配3和发3负责，卫生洗浴间归发2负责，每人负责各自盘存药品柜卫生。人员卫生：所有在岗人员每年体检一次确保无传染病，工作时着装整洁，仪表端庄，工作衣每周二、周四由行政班集中送洗，男性要求系领带，女性长发不过肩，班组长定期抽查，予以通报。

1.1.5 事故、差错登记制度 建立差错事故登记表，专人负责记录发生事故、差错的经过，原因及后果。班组长及时组织工作人员分析讨论与总结，积极采取补救措施，使不良后果影响降至最低，同时采取相应的防范措施。

1.1.6 不良反应报告制度 发药人员发药时及时询问病人有无相关药物不良反应，发现药物不良反应及时收集整理并有专人报至临床药学室。

1.1.7 继续教育制度 不断提高工作人员业务素质[1]，在职人员必须完成医院年度继续教育学分，积极参加院内外组织的学术培训，班组长定期组织学习业务并记录。鼓励组员积极参加院内组织的专题兴趣小组。

1.2 药品管理制度

1.2.1 特殊药品管理制度 麻醉药品、医疗用毒性药品、精二药品、高危药品、终止妊娠药品、贵重药品等严格按照《药品管理法》、《麻醉药品管理办法》、《处方管理办法》等法律法规进行管理，做到每日清点，严格按数量管理。

1.2.2 近效期药品、滞销药品、破损药品管理制度 药品严格按近期先出，发放近效期药品一定告知患者。每月将各自负责盘存柜子近效期药品（距离失效6个月）的名称、规格、数量报至专职人员，汇总后报药品仓库，同时积极和临床医师沟通尽快使用以免失效。每季度盘存时整理各自盘存柜子滞销药品，报专职人员集中退库。及时记录破损药品并进行库存调整一季度报至药品仓库。

1.2.3 退药制度 患者病情转化需调整用药、转住院治疗须停用或不良反应等原因不能继续使用的，由开方医师提交退药申请，药房人员读卡后核对药品数量批号确认后方能到收费处退费，对需冷藏保存或影响二次出售的药品不予退费。

1.2.4 药品陈列制度 麻醉药品配备安全保险柜，内设报警系统，严格按五专管理，外有药品品种明细。精二药品和高危药品设专柜有专有标识，高危药品标识标签到最小包装。需冷藏药品保存在装有冷链监控系统标准医用药品冷藏箱，可通过计算机读取和存储所记录的监测数据，冷藏箱温度超过正常范围便会自动报警，可第一时间进行处理解决。内服和外用按剂型分开。西药、中成药、中药颗粒剂按种类分开。西药内服又按药理作用分开。还有看似、听似、多规格、近效期药品都有明显标识。每一药品都维护有货位码。

1.2.5 药品咨询制度 为提高服务质量，变被动服务为主动服务[2]，同时，避免因咨询造成发药窗口拥堵，设咨询窗口解答患者及家属的咨询。配置供咨询用的计算机及软件系统。工作人员恪守职业道德，注意保护患者的隐私。宣传用药信息及政策法规。对咨询患者耐心、细心，不允许敷衍了事，认真尽力帮助患者排忧解难。

2 岗位分工

2.1 班组长 在科主任的领导下，定期制定工作计划并组织实施。落实各级各类人员的岗位责任制，安排值班和休假，保证工作正常运转。定期检查药品质量、效期、储存保管情况；每周进行环境卫生检查。每季度带领班组盘点，做到数量与金额帐物相符，避免亏损。加强对调剂室内全自动发药系统、气动物流系统、计算机等公共设备及设施的管理及养护。注重安全防患意识。提高团队凝聚力，通力合作。协调和临床及协作科室关系，培养工作人员的沟通能力，提高服务能力。定期组织本组人员会议，学习专业、法规知识，讨论改进和安排工作等。

2.2 咨询窗口 宣传新的政策法规和常用药的用药信息，为前来咨询或电话咨询者解答疑难问题，诸如有无此药或替代药品、药品价格、剂型区别等，帮助患者正确使用药品，提高用药依从性。帮助患者尽早发现或避免药品不良反应，对查过资料不能肯定回答的问题，事后能通过别的渠道或咨询专家找到答案后及时通知患者。及时记录咨询情况及反馈意见。

2.3 配3窗口

2.3.1 接到配药单后，严格按“四查十对”审核，如有疑问及时和处方医生沟通，医生坚持医嘱请签字和日期后才调配，属错误处方拒绝调配，及时填写沟通记录。不可强调速度而忽视调配准确性。调配人员调剂完毕并核对后方可交发药人。填写药品拆零记录本。和发3整理每日处方进行处方统计。下班前将全自动发药系统调至库存测试状态[3]。

2.3.2 下午延迟半小时下班。下班前负责打扫西药调剂室卫生，倒会议室垃圾。负责检查安全隐患，锁好所有门窗，开启远红外防盗系统。

2.4 配2窗口

2.4.1 早上提前半小时到岗。参照药品日消耗和库存报警数据向药品仓库发送药品请领单。药品仓库送药后负责药品入库核对。接到配药单后，严格按“四查十对”审核，如有疑问及时和处方医生沟通，医生坚持医嘱请签字和日期后才调配，属错误处方拒绝调配，及时填写记沟通记录。不可强调速度而忽视调配准确性。调配人员调剂完毕并核对后方可交发药人。验收仓库药品时，行政班替补配药。

2.4.2 提前半小时开大门和二级库会议室的门，负责关闭远红外防盗系统，启动全自动发药系统。

2.5 发3窗口

2.5.1 接到处方后，首先向病人问好，再读取一卡通核对病人信息，严格按“四查十对”审核处方，发药人员如果发现处方调配错误，应将药品退回调配人员重新调配。如有疑问及时和处方医生沟通，医生坚持医嘱请签字和日期后才发药，属错误处方拒绝发药。同时根据处方签字留样核对开方的身份。提倡点唱式发药，确认患者姓名，交代清楚每一药品用法用量、注意事项后发给患者。并将配药单发给病人，如有疑问可随时打电话咨询。和配3整理每日处方进行处方统计。下班前将全自动发药系统调至库存测试状态。

2.5.2 和配3一起下午延迟半小时下班，下班前负责打扫西药调剂室卫生，倒会议室垃圾。负责检查安全隐患，锁好所有门窗，开启远红外防盗系统。

2.6 发2窗口

2.6.1 发2接到处方后，首先向病人问好，再读取一卡通核对病人信息，严格按“四查十对”审核处方，发药人员如果发现处方调配错误，应将药品退回调配人员重新调配。如有疑问及时和处方医生沟通，医生坚持医嘱请签字和日期后才发药，属错误处方拒绝发药。同时根据处方签字留样核对开方的身份。提倡点唱式发药，确认患者姓名，交代清楚每一药品用法用量、注意事项后发给患者。并将配药单发给病人，如有疑问可随时打电话咨询。上午11点至12点发2用餐，行政班顶替岗位。中午发2单人值班。

2.6.2 负责当天室内的温湿度记录，发现问题及时采取措施；上班前负责门诊调剂室桌面电脑及座椅的卫生，下班前负责打扫洗浴间卫生间。

2.7 行政班

2.7.1 负责维护全自动发药系统，添加新品种及时添加轨道，销量大的及时补加轨道，负责给配药机上药；负责每天领药上架，新领药品及时维护药品信息和添加货位号。负责分装小包装；负责工作中临时出现问题的沟通；前几岗位临时有事顶替上岗。下午上配2窗口。

2.7.2 负责全自动发药机卫生，负责会议室、中药调剂室、二级库及走廊的卫生。

3 工作流程

①配2岗位库存转移制单申领药品。②药库工作人员调整审核确认出库单，按出库单送药。③配2按出库单验收规格、数量，接受出库单，发现问题及时解决。④行政班负责药品上架，查验效期，近6个月及时退库。⑤每个月每个人上报各自管辖盘存柜子的近效期药品。不合格及时退库。⑥合格药品进入全自动发药系统。⑦按照配药单调配药品。发现问题及时和处方医生沟通。⑧核对处方，发现问题和处方医生沟通，审核无误发药至患者。（麻醉药品针剂和贴剂需回收空安踣和废贴）⑨特殊管理药品归专人管理。